Hầu hết các công ty môi giới không mất người dùng tại một điểm trong quy trình onboarding. Họ mất những người dùng khác nhau vì những lý do khác nhau, sau đó mắc sai lầm khi gọi đó là vấn đề chuyển đổi.
Tỷ lệ đăng ký đến KYC thấp có thể đồng nghĩa với lưu lượng truy cập kém, một mẫu đơn quá dài, hoặc một người dùng không bao giờ mong đợi cung cấp tài liệu. Tỷ lệ KYC đến gửi tiền thấp có thể trông giống như một vấn đề tuân thủ khi thực tế đó là một vấn đề về phương thức thanh toán hoặc lòng tin. Và một khách hàng gửi tiền nhưng không bao giờ thực hiện giao dịch không nhất thiết là không hoạt động. Họ có thể đã đến một ngõ cụt về nền tảng, số dư, hoặc sự lựa chọn sản phẩm.
Câu trả lời thực tế là ngừng nhìn vào một con số chuyển đổi tổng hợp. Phân chia hành trình thành những điểm chuyển giao rõ ràng, chỉ định một người phụ trách cho mỗi điểm, và khắc phục sự rò rỉ quan trọng đầu tiên trước khi mua thêm lưu lượng truy cập.
Tóm tắt nhanh
- Khối lượng đăng ký là một tín hiệu sớm, không phải là bằng chứng của nhu cầu thương mại.
- KYC phải tuân thủ và tương xứng. Việc rút ngắn nó không giống như làm cho nó yếu đi.
- Đối với nhiều công ty môi giới, lỗ hổng thương mại lớn nhất nằm giữa việc phê duyệt KYC và một khoản tiền gửi thành công, nơi mà sự phù hợp về thanh toán và lòng tin gặp nhau.
- Một khoản tiền gửi thành công vẫn không phải là kích hoạt. Theo dõi thời gian từ số dư đã nạp đến giao dịch đầu tiên và các vấn đề hỗ trợ xuất hiện trong khoảng thời gian đó.
- Xem xét phễu theo quốc gia, nguồn lưu lượng, thiết bị, phương thức thanh toán và kết quả KYC. Các trung bình tổng hợp che giấu vấn đề thực sự.
- Sửa chữa một phễu yếu là một công việc liên chức năng. Marketing, tuân thủ, thanh toán, CRM, hỗ trợ và hoạt động giao dịch cần có cùng một cái nhìn về hành trình của khách hàng.
Các nhà điều hành phễu thực sự nên đo lường
Quy trình tiếp nhận môi giới trông có vẻ đơn giản trên một slide:
Đăng ký → KYC → Nạp tiền → Giao dịch đầu tiên.
Nhưng mỗi mũi tên ẩn giấu một quyết định riêng của khách hàng và một sự phụ thuộc hệ thống riêng cho nhà môi giới. Xem xét phễu như bốn hộp làm cho việc chẩn đoán gần như không thể.
| Giai đoạn | Những gì người dùng đang quyết định | Những gì công ty môi giới cần học |
| Đăng ký | “Điều này có đáng để tôi cung cấp thông tin của mình không?” | Ý định truy cập, sự rõ ràng của trang đích, sự khó khăn của biểu mẫu, tín hiệu tin cậy địa phương. |
| Bắt đầu và hoàn thành KYC | “Tôi có tin tưởng công ty này với tài liệu của mình không, và tôi có thể hoàn thành điều này ngay bây giờ không?” | Các yêu cầu tài liệu, hiệu suất nhà cung cấp, lý do từ chối, sự rõ ràng trong hỗ trợ. |
| Cố gắng gửi tiền | “Tôi có thể nạp tiền vào tài khoản theo cách quen thuộc không?” | Sự phù hợp của phương thức thanh toán, giới hạn, tỷ lệ chấp thuận, lý do từ chối, tốc độ cập nhật số dư. |
| Giao dịch đầu tiên | “Tôi có hiểu phải làm gì với tài khoản đã được nạp tiền này không?” | Sự sẵn sàng của nền tảng, khám phá công cụ, hiểu biết về ký quỹ, hỗ trợ giao dịch đầu tiên. |
Sự phân biệt đó thay đổi cuộc trò chuyện hoạt động. Thay vì hỏi, “Tại sao tỷ lệ chuyển đổi giảm?” một nhà sáng lập có thể hỏi, “Tại sao người dùng Android đã được phê duyệt từ chi nhánh này ở quốc gia này lại dừng lại trước khi cố gắng gửi tiền?” Đó là một câu hỏi mà một đội ngũ có thể trả lời.
“`htmlRò rỉ onboarding nghiêm trọng đầu tiên xuất hiện ở đâu?
Điều chỉnh một nhóm ra mắt. Khối chuyển đổi hỗn hợp thành số liệu từng giai đoạn và làm nổi bật sự chuyển giao yếu nhất trước khi nhóm mua thêm lưu lượng truy cập.
Một Mô Hình Hình Nón Minh Họa: Nơi Mà Thường Thì Sự Mất Mát Ẩn Nấp
Thực hiện một bài kiểm tra môi giới mới tại một quốc gia với lưu lượng truy cập từ mạng xã hội và tiếp thị liên kết có trả phí. Các con số bên dưới chỉ mang tính minh họa. Chúng không phải là tiêu chuẩn cho mọi thị trường, sản phẩm hoặc giấy phép.
| Sự kiện | Người dùng | Tỉ lệ chuyển đổi bước | Những gì đội ngũ giả định | Những gì dữ liệu sau đó cho thấy |
| Đăng ký hoàn tất | 1,800 | – | Chiến dịch đang hoạt động. | Nhiều người dùng chỉ có sự quan tâm nhẹ và không bao giờ quay lại sau khi điền mẫu. |
| Bắt đầu KYC | 980 | 54% | Quy trình KYC là vấn đề chính. | Hầu hết việc bỏ cuộc đến từ một nguồn lưu lượng di động với các đăng ký ít ý định. |
| KYC được phê duyệt | 690 | 70% | Tuân thủ đang cản trở sự tăng trưởng. | Chất lượng phê duyệt là chấp nhận được. Bước tiếp theo yếu hơn. |
| Cố gắng nạp tiền | 420 | 61% | Các người dùng đã được phê duyệt không sẵn sàng để giao dịch. | Phương thức thanh toán địa phương chính bị thiếu và màn hình nạp tiền không giải thích các lựa chọn thay thế. |
| Nạp tiền thành công | 285 | 68% | Chất lượng lưu lượng yếu. | Một tuyến PSP từ chối một tỷ lệ không tương xứng các thẻ. |
| Giao dịch đầu tiên trong vòng 72 giờ | 207 | 73% | Nền tảng rất trực quan. | Các khách hàng không giao dịch chủ yếu có câu hỏi về ký quỹ và lựa chọn công cụ. |
Đây là một mô hình quen thuộc. Đội ngũ nhận thấy tỷ lệ tài khoản được cấp vốn thấp và đổ lỗi cho việc thu hút khách hàng. Thực tế, họ đã gặp phải ba vấn đề riêng biệt: lưu lượng truy cập di động có ý định thấp, khoảng trống trong việc thanh toán, và trải nghiệm giao dịch đầu tiên yếu. Không có vấn đề nào trong số đó có thể được giải quyết chỉ bằng một trang đích mới.
1. Đăng ký: Con số được đánh giá quá cao trong Bảng điều khiển
Một đăng ký thì rẻ để tạo ra và dễ để ăn mừng. Đó là lý do tại sao nó có thể nguy hiểm.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, chất lượng đăng ký được thiết lập trước khi mẫu tải. Một chi nhánh có thể đang gửi người dùng mong đợi một khoản thưởng, một khóa học giao dịch, một nhóm tín hiệu, hoặc một bản demo nhanh. Mẫu của bạn cho họ biết rằng họ đã bước vào một mối quan hệ môi giới thay vào đó. Một số sẽ rời đi. Điều đó không nhất thiết là một thất bại về trải nghiệm người dùng.
Những gì khiến người dùng từ bỏ việc đăng ký
- Quảng cáo, trang đích trước, hoặc lời hứa của đối tác không khớp với đề nghị của môi giới.
- Biểu mẫu đầu tiên yêu cầu nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi vào thời điểm đó.
- Việc xác minh qua điện thoại hoặc email đến muộn, thất bại, hoặc có vẻ đáng ngờ.
- Trang web không làm rõ thực thể pháp lý, sản phẩm, khu vực hoặc bước tiếp theo.
- Người dùng muốn một bản demo, nhưng quy trình buộc phải quyết định tài khoản trực tiếp ngay lập tức.
Sai lầm phổ biến là xóa mọi trường để theo đuổi tỷ lệ đăng ký cao hơn. Điều đó thường tạo ra một vấn đề lớn hơn ở phía sau: bộ phận bán hàng gọi đến danh sách có ý định thấp, bộ phận tuân thủ nhận được các hồ sơ không hoàn chỉnh, và báo cáo làm cho việc thu hút trông tốt hơn thực tế.
Một quy tắc tốt hơn là chỉ yêu cầu những gì người dùng cần để thực hiện bước tiếp theo một cách trung thực. Nếu bước tiếp theo là một buổi hướng dẫn, đừng ngụy trang nó như một buổi giới thiệu trực tiếp. Nếu bước tiếp theo là một tài khoản đã được quy định, hãy giải thích lý do tại sao thông tin liên lạc và xác minh sẽ cần thiết trước khi người dùng được yêu cầu cung cấp chúng.
Những gì cần đo lường ở giai đoạn này
- Hoàn thành đăng ký qua trang đích, nguồn, quốc gia, thiết bị và ngôn ngữ.
- Hoàn thành xác minh trong vòng 15 phút và trong vòng 24 giờ.
- Tỷ lệ trả lại sau phiên đầu tiên.
- Phần trăm người dùng bắt đầu KYC mà không có gợi ý bán hàng.
- Hỗ trợ các liên hệ bắt đầu bằng “Nhà môi giới này có hợp pháp không?”
Đ tín hiệu cuối cùng không phải là dữ liệu mềm. Nó thường có nghĩa là việc chuyển giao từ tiếp thị sang onboarding có quy định thiếu sự tin tưởng hoặc rõ ràng.
2. KYC: Đừng Biến Yêu Cầu Pháp Lý Thành Một Ngõ Cụt Sản Phẩm
KYC là nơi mà nhiều đội ngũ trở nên phòng thủ. Bộ phận tuân thủ nói rằng quy trình là cần thiết. Bộ phận tăng trưởng nói rằng nó đang giết chết tỷ lệ chuyển đổi. Cả hai đều có thể đúng, nhưng không có vị trí nào giải quyết được hành trình của khách hàng.
Thẩm định khách hàng là một phần cốt lõi của khuôn khổ chống rửa tiền toàn cầu được nêu trong Các khuyến nghị của FATF. Trình tự và yêu cầu cụ thể phụ thuộc vào khu vực pháp lý, sản phẩm, chính sách rủi ro và thực thể pháp lý của bạn. Điều đó có nghĩa là một nhà môi giới không nên làm yếu đi quy trình KYC để cải thiện biểu đồ.
Nó có nghĩa là bạn nên loại bỏ sự không chắc chắn không cần thiết. Người dùng từ bỏ KYC khi họ không hiểu lý do một tài liệu bị từ chối, tài liệu nào được chấp nhận, điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, hoặc liệu họ có thể quay lại sau mà không cần bắt đầu lại không.
Những sai lầm KYC khiến tài khoản thực mất tiền
- Yêu cầu tài liệu trước khi khách hàng hiểu sản phẩm hoặc tin tưởng thương hiệu.
- Gửi các thông điệp từ chối chung chung như “xác minh thất bại.”
- Gửi người dùng đến một luồng thu thập thông tin không thân thiện với di động.
- Yêu cầu người dùng lặp lại dữ liệu đã được ghi lại trong quá trình đăng ký.
- Đưa KYC, thanh toán, và trạng thái hỗ trợ vào các hệ thống riêng biệt.
- Sử dụng đánh giá thủ công làm mặc định vì đường dẫn ngoại lệ không được định nghĩa.
Trong một cấu hình tốt, một tài liệu bị từ chối trở thành một nhiệm vụ có thể thực hiện: cái gì đã thất bại, cái gì sẽ được chấp nhận, ai là người sở hữu việc xem xét, và liệu khách hàng có cần làm gì không. Một broker CRM hữu ích nên cung cấp cho bộ phận bán hàng và hỗ trợ bối cảnh đó mà không tiết lộ nhiều dữ liệu cá nhân hơn mức cần thiết cho vai trò của họ.
Onboarding tiến bộ có thể giúp, nhưng chỉ trong khuôn khổ các quy tắc
Một số môi giới cho phép khách hàng khám phá nền tảng hoặc sử dụng bản demo trước khi xác minh đầy đủ. Một số cho phép thực hiện các hành động hạn chế trước khi thực hiện các kiểm tra bổ sung. Những người khác thì không thể, hoặc không nên, do giấy phép, sản phẩm hoặc chính sách rủi ro của họ. Điểm mấu chốt không phải là sao chép chuỗi của đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là quyết định một cách có chủ đích nơi mà khách hàng nhận được giá trị trước mỗi bước tuân thủ, sau đó làm rõ các ranh giới.
Đừng giải quyết sự khó khăn trong KYC bằng những lời hứa mơ hồ như “xác minh mất hai phút.” Nó có thể mất hai phút cho một trường hợp sạch và một ngày cho một ngoại lệ. Hãy nói rõ những gì người dùng có thể mong đợi, sau đó làm cho con đường ngoại lệ trở nên rõ ràng.
3. Người dùng được chấp thuận không bao giờ nạp tiền: Lỗ hổng im lặng đắt giá nhất
Đây thường là giai đoạn mà các nhà sáng lập đọc sai nhiều nhất.
Người dùng đã được phê duyệt đã hoàn thành công việc tin cậy khó khăn. Họ đã cung cấp dữ liệu cá nhân, hoàn tất xác minh và quay lại phòng giao dịch. Nếu họ thậm chí không cố gắng thực hiện khoản tiền gửi, vấn đề hiếm khi chỉ là “họ đã thay đổi ý định.” Có điều gì đó trong bước tiếp theo không rõ ràng, không thuận tiện, hoặc không thuyết phục.
Các nguyên nhân điển hình bao gồm:
- Người dùng không thể thấy phương thức thanh toán quen thuộc.
- Số tiền gửi tối thiểu không phù hợp với đối tượng mà chiến dịch đã thu hút.
- Phí, giới hạn, hoặc thời gian xử lý dự kiến xuất hiện quá muộn.
- Người dùng không biết liệu việc rút tiền có hoạt động qua cùng một phương thức hay không.
- Một thông điệp bán hàng thúc đẩy khoản tiền gửi trước khi tài khoản cảm thấy sẵn sàng.
- Nền tảng đưa khách hàng vào một bảng điều khiển dày đặc mà không có hành động tiếp theo rõ ràng.
Chuyển đổi thanh toán không phải là một chỉ số của bộ phận hỗ trợ. Nó là một phần của kinh tế tiếp cận. Một khách hàng không thể nạp tiền vào tài khoản là một khách hàng tiềm năng đắt đỏ, ngay cả khi tiếp thị gọi họ là “đã kích hoạt.” Để có cái nhìn sâu hơn về lớp thanh toán, hãy đọc tại sao thanh toán là phễu chuyển đổi thực sự trong môi giới.
Những gì thường hiệu quả hơn
Hiển thị khả năng thanh toán đủ sớm để thiết lập kỳ vọng, nhưng đừng buộc người dùng phải nghiên cứu từng phương thức trước khi họ hiểu về tài khoản. Sau khi phê duyệt KYC, hãy dẫn họ đến một quyết định rõ ràng: nạp tiền ngay, thử bản demo, hoặc hỏi trợ giúp.
Sau đó, hãy để màn hình tài trợ thực hiện nhiệm vụ của nó. Nó nên hiển thị các phương thức có sẵn, các loại tiền tệ được hỗ trợ, số tiền tối thiểu, thời gian dự kiến và những gì xảy ra sau khi gửi tiền thành công. Nếu việc rút tiền phải tuân theo một chính sách hoặc bước xác minh nào đó, hãy giải thích rõ ràng điều đó. Sự không rõ ràng ở thời điểm này không phải là thiết kế chuyển đổi thông minh. Đó là khối lượng hỗ trợ trong tương lai.
4. Nỗ lực gửi tiền để gửi tiền thành công: Nơi mà các khoản thanh toán quyết định liệu lưu lượng truy cập của bạn có đáng để mua hay không
Một người dùng bắt đầu một giao dịch thanh toán đã thể hiện ý định. Nếu giao dịch thất bại, đừng trả lại trường hợp cho bộ phận tiếp thị với một nhãn như “chất lượng thấp.” Trước tiên, hãy hỏi điều gì đã thất bại và liệu nó có thể đã được khôi phục không.
Một sự cố thanh toán có thể xuất phát từ việc ngân hàng từ chối, quy tắc của PSP, hạn mức thẻ, phương thức không được hỗ trợ, sự không khớp về tiền tệ, các biện pháp kiểm soát gian lận, sự không khớp KYC, hoặc một callback bị hỏng. Đây là những vấn đề khác nhau. Chúng cần những cách khắc phục khác nhau.
Đây là một ví dụ minh họa cho cùng một quốc gia và nguồn lưu lượng:
| Cài đặt thanh toán | Các lần thử gửi tiền | Các khoản gửi tiền thành công | Điều gì đã thay đổi |
| Chỉ thẻ, một lộ trình PSP | 1,000 | 540 | Cơ bản: không có phương án thay thế tại địa phương và tầm nhìn kém về lý do từ chối. |
| Thẻ cộng với một phương pháp quen thuộc tại địa phương | 1,000 | 690 | Nhiều người dùng đã tiếp cận phương pháp mà họ đã tin tưởng. |
| Phương pháp địa phương, thử lại rõ ràng hơn, định tuyến được giám sát | 1,000 | 760 | Các khoản thanh toán không thành công với ý định cao đã có lộ trình để phục hồi. |
Đây là những con số lập kế hoạch, không phải là một lời hứa. Kết quả phụ thuộc vào thị trường, thiết lập thương nhân, sự pha trộn người dùng, quy tắc KYC, phương thức thanh toán và kiểm soát gian lận. Nhưng bài học hoạt động là đáng tin cậy: một quy trình thẻ chung không phải là một chiến lược thanh toán.
Các nhà cung cấp thanh toán cũng đánh giá các doanh nghiệp môi giới là những thương nhân có rủi ro cao. Các tuyên bố trên trang web của bạn, vị trí giấy phép, quy trình KYC và AML, nguồn lưu lượng truy cập, kiểm soát hoàn tiền và quy tắc rút tiền đều có thể ảnh hưởng đến những gì bạn có thể cung cấp. Công việc đó nên bắt đầu trước khi ra mắt, như đã giải thích trong hướng dẫn của chúng tôi về sự chấp thuận của nhà cung cấp thanh toán cho các doanh nghiệp môi giới.
“`htmlBao nhiêu khách hàng đã được tài trợ có thể được phục hồi qua một lộ trình thử lại?
Một nỗ lực gửi tiền không thành công không phải lúc nào cũng bị mất. Mô hình này ước tính tác động của việc phê duyệt tốt hơn, lý do từ chối rõ ràng, và một phương pháp thứ hai cho người dùng có ý định cao.
5. Tiền gửi cho Giao dịch Đầu tiên: Các Đội Nguyên Thủy Hầu Như Không Đo Lường Được
Một tài khoản đã được cấp vốn nhưng không bao giờ giao dịch thì không phải là một kết quả kích hoạt lành mạnh. Nó có thể là khởi đầu của một ticket hỗ trợ, một giao dịch rút tiền nhanh, hoặc sự rời bỏ trước khi nhà môi giới học được bất cứ điều gì về khách hàng.
Đây là nơi mà các đội sản phẩm đôi khi sửa chữa quá mức. Họ thêm các hộp công cụ, hướng dẫn, banner, pop-up, tin tức thị trường và ý tưởng giao dịch cho đến khi khách hàng có nhiều thứ để xử lý hơn trước. Con đường giao dịch đầu tiên nên đơn giản, không đông đúc.
Đối với một khách hàng bán lẻ mới, những câu hỏi hữu ích đầu tiên là cơ bản:
- Tôi có thể giao dịch gì ở đây?
- Đơn hàng này cần bao nhiêu biên độ?
- Mở và giữ nó sẽ tốn bao nhiêu tiền cho tôi?
- Tôi có thể bắt đầu với một vị trí nhỏ không?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu thị trường đi ngược lại với tôi?
Tại Vương quốc Anh, các quy tắc CFD bán lẻ bao gồm giới hạn đòn bẩy, đóng cửa biên margin, bảo vệ số dư âm và cảnh báo rủi ro tiêu chuẩn. Tuyên bố chính sách CFD của FCA là một lời nhắc nhở hữu ích rằng trải nghiệm giao dịch đầu tiên không thể tách rời khỏi việc bảo vệ khách hàng. Các quy tắc liên quan thay đổi theo từng khu vực pháp lý, nhưng một nhà môi giới không nên biến việc tiết lộ rủi ro thành một màn hình mà người dùng nhấp qua mà không hiểu biết.
Đo lường kích hoạt giao dịch đầu tiên một cách chính xác
- Thời gian từ khi nạp tiền thành công đến phiên làm việc đầu tiên trên nền tảng.
- Thời gian từ khi gửi tiền đến đơn hàng đầu tiên, chia thành các nhóm 24 giờ, 72 giờ và 7 ngày.
- Loại công cụ và đơn hàng được sử dụng đầu tiên.
- Hỗ trợ liên lạc trước giao dịch đầu tiên.
- Các yêu cầu rút tiền trước giao dịch đầu tiên.
- Số dư không hoạt động sau khi gửi tiền thành công.
Nếu khách hàng nạp tiền vào tài khoản nhưng dừng lại trước khi thực hiện đơn hàng đầu tiên, hãy lắng nghe hàng đợi hỗ trợ trước khi thay đổi nền tảng. Những câu hỏi lặp đi lặp lại về biên, điều hướng nền tảng hoặc trạng thái thanh toán sẽ cho bạn biết sự không chắc chắn thực sự nằm ở đâu.
Đơn chẩn đoán: Nên sửa cái gì trước
Đừng thiết kế lại toàn bộ quy trình onboarding cùng một lúc. Hãy bắt đầu từ nơi mà những người dùng có ý định cao nhất đang gặp khó khăn, vì đó là nơi giá trị phục hồi thường lớn nhất.
| Những gì bạn thấy | Kiểm tra trước | Đừng giả định |
| Nhiều người đăng ký, ít bắt đầu KYC | Cam kết lưu lượng, ý định đăng ký, giao hàng xác minh, hoàn thành biểu mẫu di động. | Rằng tuân thủ là vấn đề. |
| Nhiều bắt đầu KYC, tỷ lệ phê duyệt thấp | Quy tắc tài liệu, lý do từ chối, độ trễ của nhà cung cấp, hàng đợi xem xét thủ công. | Rằng người dùng đang cố gắng vượt qua các kiểm tra. |
| Khách hàng được phê duyệt không thực hiện gửi tiền | Khả năng thanh toán, mức tối thiểu, sự sẵn sàng của tài khoản, thông tin tin cậy và rút tiền. | Rằng đội ngũ bán hàng cần gọi mạnh mẽ hơn. |
| Các nỗ lực gửi tiền thất bại | Đường PSP, phù hợp phương pháp, mã từ chối, giới hạn, thử lại, không khớp KYC/thanh toán. | Rằng nguồn lưu lượng là xấu. |
| Các khách hàng đã nạp tiền không giao dịch | Các bước trên nền tảng, hiểu biết về ký quỹ, khám phá công cụ, liên hệ hỗ trợ. | Rằng một email tin tức thị trường sẽ giải quyết vấn đề. |
Mục tiêu không phải là dẫn dắt mọi khách hàng qua phễu. Một số người dùng không nên trở thành khách hàng đã được tài trợ. Mục tiêu là làm cho những khách hàng phù hợp và chân thành dễ dàng hiểu từng bước và hoàn thành nó mà không gặp phải sự cản trở không cần thiết.
“`htmlChọn triệu chứng hiển thị, sau đó lấy báo cáo hẹp nhất
Khối này giữ cho cuộc điều tra thực tế. Mỗi triệu chứng có một chủ sở hữu khả thi, một báo cáo đầu tiên, và một rào chắn trước khi mở rộng lưu lượng truy cập hơn nữa.
Xây dựng một cái nhìn chung về hành trình của khách hàng
Khi dữ liệu onboarding bị phân tán trên các công cụ phân tích, CRM, KYC, bảng điều khiển PSP, nền tảng giao dịch và phần mềm hỗ trợ, mỗi đội sẽ tự tạo ra lời giải thích riêng cho cùng một sự giảm sút.
Marketing nói rằng lưu lượng truy cập đã chuyển đổi. Bộ phận tuân thủ nói rằng người dùng không cung cấp tài liệu. Bộ phận thanh toán nói rằng thẻ đã bị từ chối. Bộ phận hỗ trợ nói rằng khách hàng đã bị nhầm lẫn. Tất cả đều có thể đúng. Sàn giao dịch vẫn cần một dấu vết sự kiện duy nhất cho thấy thứ tự mà nó đã xảy ra.
Tối thiểu, ghi lại những sự kiện này với ID khách hàng, nguồn, quốc gia, thiết bị và dấu thời gian:
- đăng ký hoàn tất;
- email hoặc số điện thoại đã được xác minh;
- KYC đã được bắt đầu, nộp, phê duyệt hoặc bị từ chối với một loại lý do;
- Màn hình gửi tiền đã mở và phương thức đã được chọn;
- đã cố gắng gửi tiền, hoàn tất, thất bại, hoặc gửi để xem xét;
- số dư đã được ghi có;
- đơn hàng đầu tiên đã được đặt;
- trường hợp hỗ trợ đầu tiên và yêu cầu rút tiền đầu tiên.
Một CRM trở nên hữu ích khi nó kết nối dấu vết đó với một hành động. Nó nên cho một nhân viên hỗ trợ biết lý do tại sao một khách hàng bị mắc kẹt, một quản lý bán hàng biết những người dùng đã được phê duyệt nào cần một cuộc gọi kịp thời, và một người sáng lập biết nguồn nào tạo ra những khách hàng đã được tài trợ thực sự giao dịch. Nó không chỉ nên là một cơ sở dữ liệu của các khách hàng tiềm năng.
Khả năng nhìn thấy đó cũng là một vấn đề kiểm soát rủi ro. Khi một công ty môi giới phát triển, các khoảng trống giữa CRM, thanh toán, hỗ trợ và dữ liệu giao dịch thường là điều đầu tiên bị hỏng. Xem những gì bị hỏng đầu tiên trong quản lý rủi ro của môi giới để có cái nhìn tổng thể hơn về hoạt động.
“`htmlCó phải mọi đội đều thấy cùng một sự thật về onboarding?
Đánh dấu các sự kiện được ghi lại với ID khách hàng, nguồn, quốc gia, thiết bị, thời gian và chủ sở hữu. Các sự kiện bị thiếu thường trở thành lý do đổ lỗi giữa các đội.
Các đội sẽ có thể giải thích sự rời rạc khác nhau vì hành trình không được nối lại thành một đường mòn sự kiện.
Những gì thực sự cải thiện quy trình
Các bản sửa lỗi hiệu quả không đặc biệt lôi cuốn:
- Sử dụng các lời hứa chiến dịch rõ ràng để quy trình đăng ký nhận được những người biết rằng họ đang mở một tài khoản môi giới.
- Đưa ra lý do từ chối KYC mà một người thực có thể hành động dựa trên.
- Hiển thị các phương thức thanh toán, giới hạn và thời gian dự kiến trước khi khách hàng đến một ngõ cụt.
- Theo dõi phê duyệt thanh toán và thời gian gửi tiền vào tài khoản theo PSP, phương thức, quốc gia và nguồn.
- Cung cấp một hành động tiếp theo rõ ràng sau khi phê duyệt và sau khi nạp tiền thành công.
- Hỗ trợ định tuyến vé từ các giai đoạn onboarding trở lại đội ngũ sở hữu vấn đề.
- Đánh giá các nhóm hàng tuần trước khi tăng hạn chế lưu lượng truy cập hoặc thanh toán cho các đối tác liên kết.
Điều không hiệu quả là coi mỗi lỗ hổng như một vấn đề bán hàng, làm yếu đi các biện pháp kiểm soát chỉ để cải thiện các chỉ số đầu phễu, hoặc thêm một bảng điều khiển khác mà không chỉ định người chịu trách nhiệm hành động trên đó.
Kết luận
Quá trình onboarding của môi giới không phải là một đường thẳng từ đăng ký đến doanh thu. Nó là một chuỗi các quyết định tin cậy, kiểm tra tuân thủ, sự kiện thanh toán và các câu hỏi về sản phẩm.
Các nhà môi giới chuyển đổi tốt không nhất thiết có mẫu đơn ngắn nhất hoặc quy trình bán hàng mạnh mẽ nhất. Họ làm cho bước tiếp theo đúng đắn trở nên rõ ràng, giữ cho quy trình tuân thủ, cung cấp các phương thức thanh toán phù hợp với thị trường và phát hiện những điểm cản trở trước khi chúng trở thành chi phí thu hút bị mất.
Đo lường hành trình từng giai đoạn một. Phân đoạn dữ liệu. Khắc phục sự rò rỉ nghiêm trọng đầu tiên. Sau đó mở rộng quy mô.
