CRM ของบริษัทนายหน้าจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมันช่วยนายหน้าในการเปลี่ยนแปลง เข้าใจ สนับสนุน รักษา และบริหารความเสี่ยงของลูกค้าหลังจากการลงทะเบียนครั้งแรก หากมันเป็นเพียงฐานข้อมูลของชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และโน้ตการขาย ก็ไม่ใช่ CRM ของบริษัทนายหน้า แต่มันคือรายการติดต่อที่มีความทะเยอทะยาน。
ในกรณีจริงส่วนใหญ่ CRM จะมีคุณค่าเมื่อมันตอบคำถามเกี่ยวกับการดำเนินงานที่เป็นจริง:
- ใครควรโทรหาฝ่ายขายตอนนี้ และทำไม?
- ลีดไหนที่ติดขัดเพราะ KYC, การชำระเงิน, ภาษา, หรือความไม่ไว้วางใจ?
- ลูกค้าที่ได้รับทุนไหนบ้างที่ต้องการคำแนะนำก่อนที่จะหายไป?
- แหล่งพันธมิตรใดบ้างที่ผลิตเงินฝากครั้งที่สอง ไม่ใช่แค่เงินฝากครั้งแรก?
- ลูกค้าใดที่สร้างภาระการสนับสนุน, การเรียกเก็บเงินกลับ, การใช้โบนัสเกิน, หรือความเสี่ยงในการเปิดเผย?
- กลุ่มใดที่มีมูลค่ามากกว่าค่าของมันจริงๆ?
นั่นคือจุดที่ผู้ก่อตั้งโบรกเกอร์ครั้งแรกหลายคนมองข้าม CRM ไม่ได้มีประโยชน์เพราะมันมีท่อ, แท็ก, และการทำงานอัตโนมัติ แต่มันมีประโยชน์เพราะมันเชื่อมโยงวงจรชีวิตเชิงพาณิชย์กับความจริงในการดำเนินงานของโบรกเกอร์
สำหรับโบรกเกอร์ ความจริงนั้นมีอยู่ในหลาย ๆ ด้าน เช่น การลงทะเบียน, KYC, การฝากเงิน, การถอนเงิน, กิจกรรมการซื้อขาย, การระบุพันธมิตร, ตั๋วสนับสนุน, ประวัติแคมเปญ, ธงความเสี่ยง, และข้อมูลการเงิน หาก CRM ไม่สามารถรวมสัญญาณเหล่านั้นเข้าด้วยกัน ทีมงานจะต้องตัดสินใจจากข้อมูลที่เป็นชิ้นส่วน
และการตัดสินใจที่แตกแยกนั้นมีค่าใช้จ่ายสูง.
สรุปอย่างรวดเร็ว
- CRM โบรกเกอร์ที่มีประโยชน์ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือขาย มันเป็นชั้นการดำเนินงานสำหรับการเข้าซื้อกิจการ การเริ่มต้น การจัดหา การรักษาลูกค้า การจัดการพันธมิตร การมองเห็นการสนับสนุน และการติดตามการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
- คำถามที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับ CRM ไม่ใช่ “เราสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้หรือไม่?” แต่มันคือ “เราสามารถเห็นได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้านี้ตั้งแต่คลิกแรกไปจนถึงการฝากครั้งที่สองและต่อไป?”
- CRM ทั่วไปสามารถทำงานได้สำหรับการติดตามการขายในระยะเริ่มต้น แต่โดยปกติแล้วจะล้มเหลวเมื่อการชำระเงิน, KYC, รายงานพันธมิตร, แคมเปญการรักษาลูกค้า และพฤติกรรมการซื้อขายมีความสำคัญ
- เวิร์กโฟลว์ CRM ที่ดีที่สุดจะถูกกระตุ้นโดยพฤติกรรมจริงของลูกค้า: การฝากเงินล้มเหลว, KYC ติดขัด, มีเงินทุนแต่ไม่มีการซื้อขาย, การถอนเงินเสร็จสมบูรณ์, ลูกค้าที่มีเงินทุนไม่เคลื่อนไหว, ผู้ใช้ที่มีโบนัสสูง, กลุ่มที่ต้องการการสนับสนุนสูง.
- สำหรับโบรกเกอร์ใหม่ ๆ CRM ที่รวมอยู่ใน โบรกเกอร์แบบไวท์เลเบล ที่เชื่อมต่อมักจะมีประโยชน์มากกว่าที่จะเป็น CRM ที่สวยงามแต่ไม่สามารถเห็นการชำระเงิน การซื้อขาย หรือข้อมูลพันธมิตรได้
ความคิดเห็นที่ชัดเจน: ระบบ CRM ของโบรกเกอร์ไม่ควรเป็นของฝ่ายขายเพียงฝ่ายเดียว
ทีมขายมักจะเป็นผู้ใช้ CRM รายแรกเพราะพวกเขาต้องการรายชื่อผู้สนใจ งานโทรศัพท์ หมายเหตุ และขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง นั่นก็โอเค แต่ถ้า CRM หยุดอยู่แค่นั้น โบรกเกอร์จะใช้เครื่องมือในการดำเนินงานที่สำคัญที่สุดของตนไม่เต็มที่
ในโบรกเกอร์ ระบบ CRM ควรให้บริการแก่ห้าทีม:
| ทีม | CRM ควรช่วยให้พวกเขาตอบอะไร |
| ขาย | ใครพร้อมสำหรับการติดตาม และการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปคืออะไร? |
| สนับสนุน | เกิดอะไรขึ้นกับลูกค้ารายนี้ก่อนที่พวกเขาจะเปิดตั๋ว? |
| การชำระเงิน / การเงิน | ลูกค้าไหนที่ติดขัด มีข้อโต้แย้ง ขอคืนเงิน หรือยังไม่ได้ปรับยอด? |
| การรักษาลูกค้า | ลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนใดบ้างที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการหรือสนับสนุนอีกครั้ง? |
| การจัดการ | แหล่งที่มา แคมเปญ และกลุ่มใดบ้างที่สร้างมูลค่าที่เก็บรักษาไว้สุทธิ? |
CRM ที่ช่วยให้การโทรขายไปยังผู้คนมากขึ้นเท่านั้นนั้นไม่สมบูรณ์ บางครั้งมีประโยชน์ ใช่ แต่ไม่สมบูรณ์
CRM ตัวจริงของนายหน้าคือความทรงจำของลูกค้าที่แบ่งปันกัน มันควรจะช่วยลดการเดาในทุกขั้นตอนของการดำเนินงาน
CRM ทั่วไป vs CRM โบรกเกอร์
ผู้ก่อตั้งหลายคนถามว่าพวกเขาสามารถใช้ HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive หรือ CRM ทั่วไปอื่น ๆ สำหรับการเป็นนายหน้าได้หรือไม่ คำตอบที่เป็นจริงคือ: ใช่สำหรับการติดตามการขายพื้นฐาน, ไม่ใช่สำหรับการดำเนินการนายหน้าที่จริงจังเว้นแต่คุณจะลงทุนอย่างหนักในระบบการเชื่อมต่อ
ปัญหาคือไม่ได้อยู่ที่ CRM ทั่วไปไม่ดี พวกเขามักจะยอดเยี่ยมในการจัดการท่อส่งการขาย ปัญหาคือว่าลูกค้าของบริษัทนายหน้าซื้อขายไม่ได้เป็นลูกค้า SaaS ทั่วไป
ระบบ CRM ของโบรกเกอร์ต้องเข้าใจการเคลื่อนไหวของเงิน, สถานะการเข้าร่วม, พฤติกรรมการซื้อขาย, ความเสี่ยง, และเศรษฐศาสตร์ของพันธมิตร.
| ความสามารถ | CRM การขายทั่วไป | CRM การเป็นนายหน้า |
| การเก็บข้อมูลลีด | แข็งแกร่ง | แข็งแกร่ง |
| งานโทรศัพท์และบันทึกการขาย | แข็งแกร่ง | แข็งแกร่ง |
| สถานะ KYC | ต้องการการรวมระบบที่กำหนดเอง | เนทีฟหรือรวมอย่างใกล้ชิด |
| ความโปร่งใสในการฝาก/ถอน | ต้องการการรวมระบบที่กำหนดเอง | สัญญาณการทำงานหลัก |
| กิจกรรมการซื้อขาย | มักจะไม่มี | สำคัญสำหรับวงจรชีวิต |
| การระบุพันธมิตร | มักจะแยกส่วน | ควรเชื่อมต่อกับมูลค่าของลูกค้า |
| การกระตุ้นการรักษาลูกค้า | ตรรกะแคมเปญทั่วไป | ขึ้นอยู่กับการเงินและพฤติกรรมการซื้อขาย |
| ธงความเสี่ยง/การละเมิด | มักจะไม่มี | สำคัญสำหรับเศรษฐศาสตร์ของนายหน้า |
| บริบทการสนับสนุน | เป็นไปได้แต่กระจัดกระจาย | ควรเห็นได้ในบัตรลูกค้า |
| เส้นทางการตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบ | ต้องการการออกแบบ | ควรเป็นส่วนหนึ่งของตรรกะการดำเนินงาน |
หากคุณกำลังทดสอบกลุ่มผู้ชมเล็กๆ ด้วยตนเอง ระบบ CRM ทั่วไปอาจเพียงพอในช่วงไม่กี่สัปดาห์ แต่เมื่อคุณมีการเข้าชมจริง ผู้ร่วมโปรแกรม การชำระเงิน ปัญหา KYC คิว การถอนเงิน และแคมเปญการรักษาลูกค้า ระบบ CRM จะต้องมีบริบทของโบรกเกอร์
มิฉะนั้น ทีมทุกทีมจะเริ่มสร้างสเปรดชีตข้างเคียง
นี่มักจะเป็นสัญญาณแรกที่ CRM กำลังล้มเหลว.
ระบบ CRM ของบริษัทนายหน้าที่มีประโยชน์จริงๆ ทำอะไรได้บ้าง
งานของ CRM โบรกเกอร์คือไม่ใช่การ “จัดการลูกค้า” ในเชิงนามธรรม แต่มันต้องจัดการสถานะของลูกค้า
สถานะของลูกค้า หมายถึงตำแหน่งที่บุคคลนั้นอยู่ในวงจรชีวิตของการเป็นนายหน้าจริง:
- ลงทะเบียนแล้วแต่ยังไม่ได้รับการตรวจสอบ;
- เริ่ม KYC แต่ถูกทิ้ง;
- KYC ถูกปฏิเสธและต้องการความช่วยเหลือด้านเอกสาร;
- ตรวจสอบแล้วแต่ไม่มีเงินฝาก;
- ความพยายามฝากเงินล้มเหลว;
- ได้รับเงินทุนแต่ไม่มีการซื้อขายครั้งแรก;
- แลกเปลี่ยนเพียงครั้งเดียวแต่ไม่ได้กลับ;
- ขอถอนเงินครั้งแรก;
- ถอนเงินเสร็จสิ้นแต่ไม่ได้ฝากเงินอีกครั้ง;
- ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและมีความเคลื่อนไหว;
- ลูกค้าที่ได้รับเงินทุนที่ไม่ทำงาน;
- ลูกค้าที่มีโบนัสสูงแต่กำไรต่ำ;
- ลูกค้าภายใต้การตรวจสอบที่ได้รับการระบุจากพันธมิตร;
- ความสามารถในการฉ้อโกง, การเรียกเก็บเงินคืน, หรือกรณีการละเมิด.
แต่ละรัฐต้องการการดำเนินการที่แตกต่างกัน
นั่นคือเหตุผลที่ CRM กลายเป็นประโยชน์เมื่อมันเปลี่ยนสถานะของลูกค้าเป็นขั้นตอนการดำเนินงานถัดไป
“`htmlเปลี่ยนสถานะ CRM เป็นการดำเนินการถัดไป
CRM ที่มีประโยชน์ไม่เพียงแต่ติดป้ายลูกค้าเท่านั้น แต่ยังบอกทีมถัดไปว่าควรทำอะไร เมื่อไหร่ และการตัดสินใจใดที่ฝ่ายบริหารควรตรวจสอบ.
ใช้บล็อกนี้เป็นเลนส์การบริหารจัดการสถานะ: หากสถานะ CRM ไม่มีการเปลี่ยนเจ้าของ เวลา หรือการดำเนินการ มันอาจจะเป็นเพียงการตกแต่ง.
ระบบ CRM นายหน้าที่มีประโยชน์ขั้นต่ำ: 12 สิ่งที่ต้องแสดง
ถ้าฉันกำลังตรวจสอบ CRM ของโบรกเกอร์ก่อนการเปิดตัว ฉันจะไม่เริ่มที่การออกแบบแดชบอร์ด ฉันจะเปิดการ์ดลูกค้าหนึ่งใบและถามว่าทีมสามารถเห็นอะไรได้บ้างโดยไม่ต้องออกจากหน้าจอ
อย่างน้อยที่สุด CRM ควรแสดง:
- แหล่งที่มาของลูกค้าและการระบุพันธมิตร: แคมเปญ, พันธมิตร, รหัสย่อย, หน้าแลนดิ้ง, ภูมิภาค, อุปกรณ์.
- ความเป็นเจ้าของการขาย: ผู้จัดการที่ได้รับมอบหมาย, การติดต่อครั้งล่าสุด, งานถัดไป, ผลลัพธ์ของการโทร, ภาษา, เขตเวลา.
- สถานะ KYC: ยังไม่เริ่ม, รอดำเนินการ, อนุมัติ, ปฏิเสธ, เหตุผล, เอกสารที่ขาดหาย.
- สถานะการฝากเงิน: ความพยายาม, การฝากเงินที่สำเร็จ, สาเหตุที่ล้มเหลว, วิธีการ, PSP, จำนวนเงิน, สกุลเงิน.
- สถานะการถอน: ที่ร้องขอ, ที่อนุมัติ, ที่ถูกปฏิเสธ, ที่จ่ายแล้ว, ที่ล่าช้า, เหตุผล.
- กิจกรรมการซื้อขาย: การซื้อขายครั้งแรก, การซื้อขายครั้งสุดท้าย, กลุ่มเครื่องมือ, ความถี่ของกิจกรรม, การไม่มีการทำกิจกรรม.
- ประวัติแคมเปญ: อีเมล, โทรศัพท์, การแจ้งเตือน, โบนัส, ทัวร์นาเมนต์, ข้อเสนอการเปิดใช้งานอีกครั้ง.
- ตั๋วสนับสนุน: ปัญหาที่เปิดอยู่, ข้อร้องเรียนก่อนหน้านี้, ความสับสนเกี่ยวกับการชำระเงิน/การถอน, หมายเหตุการแก้ไข.
- โบนัสและการโปรโมต: โบนัสที่ใช้, เงื่อนไข, ธงการละเมิด, วันหมดอายุ.
- ธงความเสี่ยงและการปฏิบัติตาม: รูปแบบที่น่าสงสัย, การคืนเงิน, บัญชีซ้ำซ้อน, พฤติกรรมที่มีความเสี่ยงสูง.
- เศรษฐศาสตร์กลุ่ม: มูลค่าที่แท้จริงตามแหล่งที่มา, ภาระการสนับสนุน, การคืนเงิน, ผลกระทบจากการจ่ายเงินให้พันธมิตร.
- บันทึกการตรวจสอบ: ใครเปลี่ยนอะไร เมื่อไหร่ และทำไม.
ถ้าสัญญาณเหล่านั้นกระจายอยู่ในเครื่องมือหกอย่าง CRM อาจดูดีในเดโม แต่จะล้มเหลวในการดำเนินงานนายหน้าจริง
ขั้นตอน CRM ที่มีประโยชน์ที่สุดไม่ใช่ขั้นตอนการขาย
CRM ทั่วไปมักจะผลักดันทีมไปยังขั้นตอนการขายเช่น:
- ลูกค้าใหม่;
- ติดต่อ;
- มีคุณสมบัติ;
- สนใจ;
- แปลงแล้ว;
- สูญหาย.
นั่นบางเกินไปสำหรับการเป็นนายหน้า。
วงจรชีวิตของ CRM โบรกเกอร์ที่ดีกว่ามีลักษณะดังนี้:
| ขั้นตอน | ทำไมมันถึงสำคัญ | เจ้าของหลัก |
| ลงทะเบียน, ไม่มี KYC | มีเจตนา, แต่ความเชื่อถือยังไม่ได้รับการพิสูจน์ | การขาย / การเริ่มต้นใช้งาน |
| KYC เริ่มต้น, ไม่สมบูรณ์ | จุดที่มีแรงเสียดทาน | การเริ่มต้นใช้งาน / การสนับสนุน |
| KYC อนุมัติ, ไม่มีการฝากเงิน | โอกาสทางการค้า | การขาย / การชำระเงิน |
| พยายามฝากเงินล้มเหลว | ปัญหาการชำระเงินหรือความเชื่อถือ | การชำระเงิน / การสนับสนุน |
| ผู้ฝากเงินครั้งแรก | ความสัมพันธ์กับลูกค้าเริ่มต้น | การขาย / การรักษาลูกค้า |
| มีเงินทุน, ไม่มีการซื้อขาย | จุดการเลิกใช้ที่มีความเสี่ยงสูง | การรักษาลูกค้า / การศึกษา |
| การซื้อขายครั้งแรก, ไม่มีผลตอบแทน | ยังไม่เกิดความเคยชิน | การรักษาลูกค้า |
| การถอนเงินครั้งแรก | เหตุการณ์ความเชื่อถือ | การสนับสนุน / การชำระเงิน |
| การฝากเงินครั้งที่สอง | สัญญาณการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น | การรักษาลูกค้า / การจัดการ |
| มีเงินทุนที่ไม่เคลื่อนไหว 30 วัน | ผู้สมัครการกลับมาใช้งาน | การรักษาลูกค้า |
| มีค่าตอบแทนสูงที่ยังใช้งานอยู่ | การจัดการความสัมพันธ์ | บัญชี / ความเสี่ยง |
| การตรวจสอบความเสี่ยง / การละเมิด | ปกป้องเศรษฐกิจ | ความเสี่ยง / การปฏิบัติตาม |
สังเกตสิ่งที่เปลี่ยนแปลง: วงจรชีวิตถูกสร้างขึ้นรอบพฤติกรรมการซื้อขายที่แท้จริง ไม่ใช่ความหวังในการขาย。
ในทางปฏิบัติ “การแปลง” ไม่ใช่จุดสิ้นสุด การฝากเงินครั้งแรกเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ทางการค้า。
สัญญาณ CRM ที่สำคัญที่สุด
ไม่ใช่ทุกฟิลด์ของ CRM ที่สมควรได้รับความสนใจเท่าเทียมกัน ความผิดพลาดทั่วไปคือการสร้างแท็กจำนวนมากและจากนั้นพบว่าไม่มีใครเชื่อถือหรือดูแลพวกมัน
สัญญาณที่มีมูลค่าสูงสุดคือสัญญาณที่เปลี่ยนแปลงการกระทำ。
1. ความเร็วในการติดต่อที่มีประโยชน์ครั้งแรก
ความเร็วมีความสำคัญที่สุดเมื่อเจตนาสดใหม่ หากลูกค้าลงทะเบียน เริ่ม KYC หรือพยายามฝากเงิน CRM ควรสร้างงานหรือกระบวนการทำงานอย่างรวดเร็ว หลักการนี้ไม่ใช่เฉพาะสำหรับโบรกเกอร์: การวิจัยของ Harvard Business Review เกี่ยวกับ โอกาสในการขายออนไลน์ พบว่ามีการลดลงอย่างมากเมื่อบริษัทใช้เวลานานเกินไปในการตอบสนองต่อความสนใจที่เข้ามา
การวางแผนเกณฑ์มาตรฐาน:
| กิจกรรม | การตอบสนองที่อ่อนแอ | การตอบสนองที่สามารถทำงานได้ | การตอบสนองที่แข็งแกร่ง |
| การลงทะเบียนที่มีความตั้งใจสูงใหม่ | 24+ ชั่วโมง | ในวันเดียวกัน | ภายใน 15 นาที |
| ความพยายามในการฝากเงินล้มเหลว | 12+ ชั่วโมง | ภายใน 2 ชั่วโมง | ใกล้เวลาเรียลไทม์ |
| KYC ปฏิเสธ | 24+ ชั่วโมง | ในวันเดียวกัน | ภายใน 1 ชั่วโมง |
| มีเงินทุนแต่ไม่มีการซื้อขาย | ไม่มีการทำงาน | วันถัดไป | ภายใน 1-3 ชั่วโมง |
| คำขอถอนเงินครั้งแรก | สนับสนุนเท่านั้น | ในวันเดียวกัน | ความชัดเจนของสถานะเชิงรุก |
นี่ไม่ใช่กฎทั่วไป โมเดลธุรกิจที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดหรือโมเดลที่มีการติดต่อกับลูกค้าน้อยอาจใช้เวลาแตกต่างกัน แต่หลักการยังคงอยู่: CRM ไม่ควรปล่อยให้ช่วงเวลาที่มีเจตนาสูงเย็นชาลง
2. คุณภาพแหล่งที่มา ไม่ใช่แค่แหล่งนำเข้า
การรู้แหล่งที่มาของลูกค้าไม่เพียงพอ ระบบ CRM ควรแสดงว่าแหล่งที่มานั้นกลายเป็นอะไรหลังจากเวลาผ่านไป
แหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์รวมถึง:
- อัตราการลงทะเบียนไปยัง KYC;
- อัตรา KYC-เพื่อฝากเงิน;
- อัตราการอนุมัติฝากเงิน;
- อัตราการซื้อขายครั้งแรก;
- อัตราการฝากเงินครั้งที่สอง;
- กิจกรรมที่มีการสนับสนุน 30 วัน;
- อัตราการขอเงินคืน/คืนเงิน;
- ตั๋วสนับสนุนต่อ 100 ลูกค้าที่ได้รับเงินทุน;
- การมีส่วนร่วมของรายได้สุทธิ;
- การจ่ายเงินให้พันธมิตรเทียบกับมูลค่าของลูกค้า.
นี่คือที่ที่ CRM เชื่อมต่อกับวินัยในการเติบโต แหล่งที่ผลิตลูกค้าที่ฝากเงินครั้งแรกในราคาถูกอาจยังไม่ดีถ้าลูกค้าเหล่านั้นถอนเงินเร็ว ใช้โบนัสอย่างไม่เหมาะสม สร้างภาระในการสนับสนุน หรือไม่สามารถฝากเงินอีกครั้งได้
นี่ก็เป็นเหตุผลว่าทำไม ค่าคอมมิชชั่นของโบรกเกอร์ที่แนะนำ จึงไม่ควรถูกออกแบบมาเพียงแค่รอบปริมาณ FTD รวมทั้งหมด ระบบ CRM ที่มีประโยชน์ทำให้คุณภาพของพันธมิตรชัดเจนก่อนที่ตรรกะการจ่ายเงินจะกลายเป็นการรั่วไหลของเงินสด
3. ความยุ่งยากในการชำระเงิน
สถานะการชำระเงินอยู่ใน CRM เพราะการชำระเงินมีส่วนในการเปลี่ยนแปลง, ความไว้วางใจ, และภาระการสนับสนุน.
หากลูกค้าไม่สามารถชำระเงินมัดจำได้ ทีมขายไม่ควรโทรไปด้วยสคริปต์ทั่วไป พวกเขาควรรู้ว่า:
- วิธีการใดล้มเหลว;
- ไม่ว่าจะเป็นเหตุผลที่มองเห็นได้;
- มีเส้นทางอื่นที่สามารถใช้ได้หรือไม่;
- การตรวจสอบ KYC เป็นสาเหตุที่ทำให้การชำระเงินถูกบล็อกหรือไม่;
- ไม่ว่าบัญชีจะถูกอัปเดตหลังจากสำเร็จ;
- ไม่ว่าจะเป็นปัญหานี้เป็นเรื่องปกติสำหรับประเทศนั้นหรือ PSP.
นี่คือที่ที่ CRM และ ช่องทางการชำระเงิน ต้องมาพบกัน หากการชำระเงินมีอยู่เพียงในรายงานการเงิน ทีมการค้าจะตีความลูกค้าไม่ถูกต้อง
4. ฝากเงินครั้งแรกสู่การซื้อขายครั้งแรก
ลูกค้าที่ได้รับเงินทุนแต่ไม่ได้ทำการซื้อขายคือความสัมพันธ์ที่เปราะบาง。
CRM ควรทำเครื่องหมายสถานะนี้โดยอัตโนมัติ การตอบสนองขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจและเขตอำนาจศาล แต่ทีมควรเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงหยุด:
- ความสับสนเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม;
- กลัวหลังจากการระดมทุน;
- ไม่มีเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง;
- การเริ่มต้นที่อ่อนแอ;
- การขายที่เกินจริง;
- ปัญหาแอปหรืออุปกรณ์;
- ปัญหาความเชื่อถือในการชำระเงิน;
- เจตนาที่มีเฉพาะโบนัส.
ในกรณีจริงส่วนใหญ่ 24 ชั่วโมงแรกหลังจากการฝากเงินนั้นมีความสำคัญเกินกว่าจะปล่อยให้ไม่มีการจัดการ
5. ประสบการณ์การถอนเงิน
หลายบริษัทนายหน้าติดตามการฝากเงินอย่างเข้มงวดและการถอนเงินอย่างระมัดระวัง นั่นคือความผิดพลาด
CRM ควรถือว่าการถอนเงินครั้งแรกเป็นเหตุการณ์ในวงจรชีวิต ควรแสดง:
- ขอเวลา;
- การตรวจสอบที่จำเป็น;
- ช่องว่างเอกสาร;
- สถานะการอนุมัติ;
- วิธีการจ่ายเงิน;
- สนับสนุนการโต้ตอบ;
- เวลาที่เสร็จสมบูรณ์;
- ไม่ว่าลูกค้าจะฝากเงินอีกครั้งในภายหลังหรือไม่
การถอนที่สะอาดสามารถเพิ่มความไว้วางใจ การถอนที่สับสนสามารถฆ่าการแปลงเงินฝากครั้งที่สองได้
6. การไม่มีการกระทำในบริบท
“Inactive” ไม่ชัดเจนเกินไป ระบบ CRM ควรอธิบายเหตุการณ์ที่มีความหมายครั้งสุดท้ายก่อนที่จะไม่มีการเคลื่อนไหว
ลูกค้าที่ไม่แอคทีฟที่แตกต่างกันต้องการการดำเนินการที่แตกต่างกัน:
| รูปแบบลูกค้า | ปัญหาที่น่าจะเกิดขึ้น | การกระทำที่ดีกว่า |
| ลงทะเบียน, ไม่มี KYC | ความเชื่อถือหรือการขัดแย้งของเอกสาร | ช่วยในการเริ่มต้น |
| KYC ได้รับการอนุมัติ, ไม่มีการฝากเงิน | ช่องว่างในการชำระเงิน, ข้อเสนอ, หรือการขาย | ติดตามผลที่ตระหนักถึงการชำระเงิน |
| มีเงินทุน, ไม่มีการซื้อขาย | ความสับสนหรือความกลัวเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม | การสนับสนุนในเซสชันแรกที่มีการแนะนำ |
| การซื้อขายครั้งแรก, ไม่มีผลตอบแทน | ยังไม่เกิดนิสัย | การกระตุ้นในวงจรที่เกี่ยวข้อง |
| การถอนเสร็จสิ้น, ไม่มีผลตอบแทน | การทดสอบความเชื่อถือผ่านแล้วแต่ไม่มีเหตุผลที่จะดำเนินการต่อ | การฝากครั้งที่สองหรือแคมเปญการศึกษา |
| โบนัสที่ใช้แล้ว, ไม่มีการทำซ้ำ | พฤติกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจ | ลดเงินอุดหนุน, ตรวจสอบแหล่งที่มา |
นี่คือวิธีที่ CRM สนับสนุน การรักษาลูกค้าของโบรกเกอร์ แทนที่จะส่งข้อความมากขึ้นเพียงอย่างเดียว.
สิ่งที่ไม่มีใครบอกคุณเกี่ยวกับการนำระบบ CRM ของโบรกเกอร์ไปใช้
ส่วนที่ยากไม่ใช่การซื้อ CRM แต่ส่วนที่ยากคือการเห็นด้วยว่าข้อมูลหมายถึงอะไร
ในโบรกเกอร์สด ปัญหา CRM มักเริ่มต้นด้วยการกำหนด:
- ลูกค้าใดบ้างที่นับว่าเป็นลูกค้าที่ใช้งานอยู่?
- เมื่อใดที่ถือว่าติดต่อกับลีดแล้ว?
- ลูกค้าที่ยืนยันคุณสมบัติและมีเงินทุนคืออะไร?
- การชำระเงินที่ล้มเหลวถือเป็นความล้มเหลวในการขายหรือปัญหาการชำระเงิน?
- เมื่อไหร่ที่ลูกค้าควรถูกทำเครื่องหมายว่าเลิกใช้บริการ?
- ทีมไหนที่มีการปฏิเสธ KYC?
- แหล่งใดได้รับเครดิตสำหรับการฝากเงินครั้งที่สอง?
- ใครสามารถเปลี่ยนการกำหนดเครดิตพันธมิตรได้?
- หมายเหตุใดบ้างที่จำเป็นต้องมี ก่อนที่จะปิดงาน?
หากคำจำกัดความเหล่านี้ไม่ชัดเจน การทำงานอัตโนมัติจะทำให้เกิดความสับสนได้เร็วขึ้น ในสภาพแวดล้อมการค้าขายที่มีการควบคุม ระเบียบวินัยนี้ไม่เพียงแต่ทำงานในเชิงปฏิบัติ Customer identification และการเก็บบันทึกเป็นส่วนหนึ่งของกรอบการควบคุม; กฎ Customer Identification Program ของ SEC เป็นตัวอย่างที่มีประโยชน์ว่าทำไมบันทึกลูกค้า สถานะการตรวจสอบ และความสามารถในการตรวจสอบจึงไม่สามารถถูกมองข้ามได้
ก่อนที่จะเพิ่มการทำงานที่ซับซ้อน ให้กำหนดภาษาที่ใช้ในการทำงาน CRM ที่เรียบง่ายพร้อมกับขั้นตอนที่เชื่อถือได้ดีกว่า CRM ขั้นสูงที่ไม่มีใครเชื่อถือ。
สถานการณ์ที่สมจริง: CRM ดูเหมือนยุ่งเหยิงแต่โบรกเกอร์กำลังรั่วไหล
จินตนาการถึงโบรกเกอร์ใหม่ที่เปิดตัวพร้อมกับพันธมิตรในสองภูมิภาค.
เดือนแรกดูมีความเคลื่อนไหว:
| เมตริก | ผลลัพธ์ |
| การลงทะเบียน | 8,500 |
| บัญชีที่ผ่านการอนุมัติ KYC | 2,100 |
| ผู้ฝากเงินครั้งแรก | 620 |
| การโทร CRM ที่บันทึก | 4,800 |
| แคมเปญอีเมลที่ส่ง | 11 |
| เงินฝากรวม | $420,000 |
ในพื้นผิว CRM ดูมีชีวิตชีวา ทีมขายกำลังยุ่งอยู่ แคมเปญกำลังดำเนินการ ผู้จัดการเห็นกิจกรรม
จากนั้นผู้ปฏิบัติงานจะตรวจสอบคุณภาพกลุ่ม:
| ตัวชี้วัด | ผลลัพธ์ |
| การพยายามฝากเงินที่ล้มเหลว | 1,450 |
| ลูกค้าที่มีเงินทุนแต่ไม่มีการซื้อขายครั้งแรก | 280 |
| ผู้ฝากเงินครั้งที่สอง | 62 |
| ลูกค้าที่มีเงินทุนที่ใช้งานอยู่ในวันที่ 30 | 71 |
| ตั๋วที่เกี่ยวข้องกับการถอนเงิน | 118 |
| การคืนเงิน / ข้อพิพาทการคืนเงิน | 34 |
| ข้อพิพาทการจ่ายเงินสำหรับพันธมิตร | 9 |
นี่คือช่วงเวลาที่ผู้ก่อตั้งได้เรียนรู้ว่า CRM มีประโยชน์หรือไม่
CRM ที่อ่อนแอกล่าวว่า: “การขายทำการโทร 4,800 ครั้ง.”
CRM ที่มีประโยชน์กล่าวว่า: “ภูมิภาค A มีปัญหาการอนุมัติการชำระเงิน, พาร์ทเนอร์ B ส่งลูกค้าที่ได้รับโบนัสเท่านั้น, ผู้ใช้ที่ได้รับเงินทุนจากแคมเปญ C ไม่ทำการซื้อขายหลังจากการฝากเงิน, และตั๋วการถอนเงินมุ่งเน้นอยู่ที่ลูกค้าที่ได้รับโปรโมชั่นเฉพาะหนึ่งรายการ.”
มุมมองที่สองนั้นมีประโยชน์ในด้านการปฏิบัติการ มุมมองแรกคือโรงละครกิจกรรม.
CRM กำลังแสดงความก้าวหน้าหรือเพียงแค่บันทึกความพยายาม?
ปริมาณการโทรที่สูงและแคมเปญสามารถซ่อนความก้าวหน้าอันอ่อนแอของลูกค้าได้ เลื่อนแถบเพื่อดูว่า CRM กำลังติดตามผลลัพธ์หรือแค่ดูยุ่งอยู่.
การทำงานอัตโนมัติที่มีประโยชน์ vs การทำงานอัตโนมัติที่ส่งเสียงรบกวน
การทำงานอัตโนมัติของ CRM มีคุณค่าเฉพาะเมื่อการกระตุ้นมีความหมายและการกระทำมีความเฉพาะเจาะจง
การทำงานอัตโนมัติที่ไม่ดี:
- ส่งอีเมลเดียวกันไปยังลูกค้าที่ไม่ใช้งานทุกคน;
- สร้างงานที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของ;
- ผลักดันการขายไปยังการโทรหาผู้นำโดยไม่มีบริบท;
- กระตุ้นโบนัสโดยไม่ต้องตรวจสอบความสามารถในการทำกำไร;
- ทำเครื่องหมายลูกค้าเป็น “สูญหาย” โดยไม่มีเหตุผล;
- น้ำท่วมผู้ใช้หลังจากการร้องเรียนเกี่ยวกับการสนับสนุน.
การทำงานอัตโนมัติที่มีประโยชน์:
- แจ้งเตือนการชำระเงิน/สนับสนุนหลังจากความพยายามในการฝากเงินที่ล้มเหลว;
- สร้างความช่วยเหลือในการเริ่มต้นหลังจากการปฏิเสธ KYC;
- ธงที่ได้รับการสนับสนุน-ไม่ทำการค้า ลูกค้าที่อยู่ภายในช่วงเวลาที่กำหนด;
- ส่งเสริมลูกค้าที่มีมูลค่าสูงไปยังผู้จัดการบัญชีอาวุโส;
- ระงับข้อเสนอโบนัสสำหรับลูกค้าที่มีความเสี่ยงในการละเมิด;
- เพิ่มความล่าช้าในการเบิกถอนครั้งแรก;
- ลดขีดจำกัดของพันธมิตรเมื่อคุณภาพของกลุ่มไม่ผ่านเกณฑ์.
การทำงานอัตโนมัติควรลดเวลาระหว่างสัญญาณและการกระทำ หากมันเพิ่มปริมาณการแจ้งเตือนเพียงอย่างเดียว ก็จะไม่ช่วยอะไร
ฟิลด์ CRM ที่ฉันจะปกป้องตั้งแต่วันแรก
ฟิลด์ CRM ที่มากเกินไปทำให้เกิดความยุ่งเหยิง ฟิลด์ที่น้อยเกินไปทำให้เกิดจุดบอด ฟิลด์ที่ควรค่าแก่การปกป้องคือฟิลด์ที่สนับสนุนเงิน, ความเชื่อใจ, ความเสี่ยง, และความรับผิดชอบ.
เริ่มต้นด้วยสิ่งเหล่านี้:
ฟิลด์แหล่งที่มา
- ประเภทแหล่งข้อมูล;
- แคมเปญ;
- พันธมิตร / IB;
- sub-ID;
- หน้าแลนดิ้ง;
- ประเทศ;
- ภาษา;
- อุปกรณ์.
ฟิลด์วงจรชีวิต
- วันที่ลงทะเบียน;
- สถานะ KYC;
- เหตุผลในการปฏิเสธ KYC;
- วันที่ฝากเงินครั้งแรก;
- วิธีการฝากเงินครั้งแรก;
- วันที่ทำการค้าแรก;
- วันที่ถอนเงินครั้งแรก;
- วันที่ฝากครั้งที่สอง;
- วันที่มีการทำกิจกรรมล่าสุด.
สาขาเศรษฐกิจ
- ยอดฝากรวม;
- ยอดถอนรวม;
- โบนัสที่ใช้;
- ค่าธรรมเนียมการชำระเงินเมื่อมีให้;
- การคืนเงิน / การเรียกเก็บเงินกลับ;
- หมวดหมู่การจ่ายเงินของพันธมิตร;
- การมีส่วนร่วมของรายได้สุทธิเมื่อมีให้.
ด้านความเสี่ยงและการสนับสนุน
- จำนวนตั๋วสนับสนุน;
- ธงตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไข;
- ธงพฤติกรรมที่น่าสงสัย;
- ธงบัญชีซ้ำ;
- ธงการคืนเงิน;
- เหตุผลในการตรวจสอบด้วยตนเอง;
- เจ้าของบัญชี / ทีมที่รับผิดชอบ.
อย่าเพิ่มฟิลด์ 80 ฟิลด์เพราะพวกมันดูเป็นมืออาชีพ เพิ่มฟิลด์ 25-35 ฟิลด์ที่ทีมจะใช้จริงและควบคุมพวกมันอย่างเข้มงวด
สร้าง ซื้อ หรือใช้ CRM ภายในชุดไวท์เลเบล?
การตัดสินใจนี้มีความสำคัญเพราะคุณค่าของ CRM ขึ้นอยู่กับการรวมเข้าด้วยกัน。
| ตัวเลือก | ดีที่สุดสำหรับ | ความเสี่ยงหลัก |
| CRM ทั่วไป | การติดตามยอดขายในระยะเริ่มต้น, ท่อส่งที่ง่าย | บริบทของการเป็นนายหน้าที่อ่อนแอโดยไม่มีการรวมระบบ |
| CRM ที่สร้างขึ้นเอง | นายหน้าที่มีความเป็นผู้ใหญ่พร้อมกระบวนการทำงานเฉพาะและความสามารถทางวิศวกรรม | ช้า, มีค่าใช้จ่ายสูง, ง่ายต่อการสร้างไม่เพียงพอ |
| CRM ภายในซอฟต์แวร์นายหน้า | นายหน้าใหม่หรือที่กำลังขยายต้องการการดำเนินงานที่เชื่อมต่อกัน | เสรีภาพน้อยกว่าที่ปรับแต่งได้เต็มที่ |
| การตั้งค่าแบบผสม | นายหน้าต้องการ CRM ของนายหน้าและเครื่องมือการตลาด/การขายภายนอก | ความซับซ้อนในการซิงค์ข้อมูลและความเป็นเจ้าของ |
ความเอนเอียงของฉัน: สำหรับโบรกเกอร์ครั้งแรกหรือการเปิดตัวอย่างรวดเร็ว ให้ใช้ CRM ภายในโครงสร้างโบรกเกอร์ที่เชื่อมต่อหากมันสามารถมองเห็น KYC, การชำระเงิน, การซื้อขาย, บัตรลูกค้า, การสนับสนุน, และพันธมิตรได้แล้ว
คุณสามารถเพิ่มเครื่องมือเฉพาะได้เสมอในภายหลัง แต่การเริ่มต้นด้วย CRM ที่ไม่เชื่อมต่อจะสร้างปัญหาที่หลีกเลี่ยงได้: ผู้ที่จัดการลูกค้าไม่สามารถเห็นเหตุการณ์ที่กำหนดค่าของลูกค้าได้
นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ ซอฟต์แวร์นายหน้าที่ครบวงจร มีความสำคัญ CRM ไม่ใช่แค่โมดูลอีกหนึ่งตัว แต่มันคือที่ที่สัญญาณการดำเนินงานกลายเป็นการตัดสินใจ
“`htmlเส้นทาง CRM ใดที่เหมาะสมกับการเป็นนายหน้าที่ยังคงสร้างอยู่?
เส้นทาง CRM ที่ผิดมักดูราคาถูกเมื่อซื้อและมีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินงาน เลือกสถานการณ์ที่ใกล้เคียงที่สุดเพื่อดูว่าสิ่งใดควรให้ความสำคัญ.
การรายงาน CRM: สิ่งที่ผู้บริหารควรตรวจสอบทุกสัปดาห์
CRM ตัวกลางที่มีประโยชน์ช่วยให้การจัดการมีจังหวะการดำเนินงานรายสัปดาห์ ไม่ใช่แดชบอร์ดที่ฟุ่มเฟือย แต่เป็นแดชบอร์ดสำหรับการตัดสินใจ
ตรวจสอบสิ่งเหล่านี้เป็นประจำทุกสัปดาห์:
| รายงาน | สิ่งที่มันเปิดเผย |
| แหล่งที่มาของลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุน | ช่องทางใดสร้างลูกค้าจริง |
| อัตราการลดลงของ KYC ตามประเทศ | ที่ไหนการเปิดใช้งานหรือตัวแทนเชื่อถือขัดข้อง |
| ความพยายามในการฝากเงินที่ล้มเหลว | ความยุ่งยากในการชำระเงินและปัญหา PSP |
| ลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนแต่ไม่ทำการซื้อขาย | ความอ่อนแอในการเปิดใช้งานและเซสชันแรก |
| อัตราการฝากเงินครั้งที่สองตามแหล่งที่มา | คุณภาพการรักษาลูกค้าในระยะเริ่มต้น |
| ตั๋วการถอนเงิน | ความเชื่อถือและแรงกดดันในการดำเนินงาน |
| ตั๋วสนับสนุนต่อลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนแต่ละราย | ต้นทุนแฝงของการได้มา |
| การใช้โบนัสกับกิจกรรมซ้ำ | คุณภาพของแรงจูงใจ |
| การจ่ายเงินของพันธมิตรกับมูลค่ากลุ่ม | ว่าทางเศรษฐศาสตร์ของพันธมิตรทำงานหรือไม่ |
| ธงลูกค้าความเสี่ยงสูง | การฉ้อโกง, การละเมิด, การเปิดเผย, ภาระงานการปฏิบัติตาม |
หากรายงานไม่ทำให้เกิดการตัดสินใจ ให้ลบออกหรือออกแบบใหม่
แดชบอร์ด CRM ที่ดีที่สุดนั้นอาจรู้สึกไม่สบายใจเล็กน้อย พวกเขาแสดงให้เห็นว่าเงิน ความไว้วางใจ และความรับผิดชอบกำลังรั่วไหลอยู่ที่ไหน
ข้อผิดพลาดทั่วไปในการใช้ CRM ของบริษัทนายหน้า
ข้อผิดพลาดที่ 1: การวัดกิจกรรมการขายแทนความก้าวหน้าของลูกค้า
การโทร, อีเมล, และงานต่างๆ มีความสำคัญเฉพาะเมื่อพวกเขาช่วยให้ลูกค้าเดินทางผ่านช่วงชีวิตที่ถูกต้อง.
หากทีมเฉลิมฉลองการโทร 3,000 ครั้ง แต่ไม่สามารถแสดงการปรับปรุงในด้านการทำ KYC ให้เสร็จสมบูรณ์ ความสำเร็จในการฝากเงิน การซื้อขายครั้งแรก การฝากเงินครั้งที่สอง หรือการเปิดใช้งานใหม่ ระบบ CRM กำลังติดตามความพยายามมากกว่าผลลัพธ์
ข้อผิดพลาดที่ 2: ให้ทุกทีมสร้างแท็กได้อย่างอิสระ
แท็กแบบอิสระรู้สึกยืดหยุ่นในตอนแรก จากนั้น CRM ก็กลายเป็นลิ้นชักขยะ:
- “โอกาสร้อน”;
- “ร้อนมาก”;
- “โทรกลับภายหลัง”;
- “VIP อาจจะ”;
- “ปัญหา”;
- “ปัญหาการชำระเงิน”;
- “ปัญหาการชำระเงิน”;
- “ปัญหา PSP”;
- “ฝากล้มเหลว.”
ใช้แท็กที่ควบคุมสำหรับสถานะที่สำคัญต่อการดำเนินงาน ปล่อยหมายเหตุสำหรับความละเอียดอ่อน
ข้อผิดพลาด 3: การซ่อนข้อมูลการชำระเงินและการถอนเงินนอก CRM
หากสถานะการชำระเงินและการถอนเงินไม่สามารถมองเห็นได้สำหรับฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุน ลูกค้าจะได้รับคำตอบทั่วไปในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุด
ในการเป็นนายหน้า การเคลื่อนไหวของเงินเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ ระบบ CRM ควรสะท้อนสิ่งนั้น
ข้อผิดพลาด 4: การสร้างการทำงานอัตโนมัติก่อนการทำความสะอาดข้อมูล
ข้อมูลที่ไม่ดีบวกกับการทำงานอัตโนมัติสร้างการตัดสินใจที่ไม่ดีได้เร็วขึ้น。
ก่อนที่จะมีการกระตุ้นที่ซับซ้อน ให้ทำความสะอาดแกนหลัก:
- แหล่งข้อมูลนำ;
- ขั้นตอนของลูกค้า;
- สถานะ KYC;
- การแมพปฏิสัมพันธ์การชำระเงิน;
- การมอบหมายเจ้าของ;
- การทำซ้ำของตรรกะ;
- การให้เครดิตแก่พันธมิตร.
ข้อผิดพลาดที่ 5: การมอง CRM เป็นเพียงซอฟต์แวร์แทนที่จะเป็นวินัยในการปฏิบัติการ
ระบบ CRM ไม่สามารถแก้ไขความเป็นเจ้าของที่ไม่ชัดเจนได้。
หากไม่มีใครดูแลการติดตาม KYC ระบบ CRM จะแสดงปัญหา แต่จะไม่แก้ไขมัน หากกฎการจ่ายเงินของพันธมิตรไม่ชัดเจน ระบบ CRM จะเปิดเผยข้อโต้แย้ง แต่จะไม่กำหนดนโยบายการค้าให้กับคุณ
ซอฟต์แวร์ช่วยให้ทีมที่มีระเบียบวินัยทำงานได้เร็วขึ้น มันไม่ได้แทนที่ระเบียบวินัย.
รายการตรวจสอบความพร้อมใช้งาน CRM ที่ใช้ได้จริง
ก่อนที่จะเพิ่มปริมาณการเข้าชม ให้ถามว่า CRM สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้หรือไม่
การเข้าซื้อกิจการ
- แหล่งข้อมูลใดบ้างที่ผลิตลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุน ไม่ใช่แค่ลีดเท่านั้น?
- พันธมิตรใดที่สร้างการฝากครั้งที่สองและมีข้อพิพาทต่ำ?
- แคมเปญใดบ้างที่สร้างภาระการสนับสนุน?
การเริ่มต้นใช้งาน
- ผู้ใช้จะทำการยกเลิกที่ไหนก่อนการอนุมัติ KYC?
- เหตุผลการปฏิเสธ KYC ใดที่พบบ่อยที่สุด?
- ลูกค้าใดบ้างที่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ในขณะนี้?
การชำระเงิน
- ใครพยายามฝากเงินแต่ล้มเหลว?
- ประเทศ วิธีการ PSP หรือแหล่งใดที่มีอัตราความล้มเหลวที่ผิดปกติ?
- ลูกค้าใดบ้างที่รอการอัปเดตยอดเงินหรือสถานะการถอน?
การเก็บรักษา
- ใครเป็นผู้สนับสนุนแต่ไม่ทำการซื้อขาย?
- ใครเคยค้าขายแล้วหายไป?
- ใครที่ทำการถอนเงินแล้วแต่ยังไม่ได้กลับมา?
- กลุ่มใดบ้างที่ตอบสนองต่อแคมเปญโดยไม่ต้องใช้ค่าโบนัสที่สูงเกินไป?
ความเสี่ยงและเศรษฐศาสตร์
- แหล่งใดบ้างที่มีการคืนเงิน การคืนเงิน หรือธงการละเมิด?
- ลูกค้าใดบ้างที่ต้องการการตรวจสอบด้วยมือ?
- กลุ่มใดที่มีมูลค่าเน็ตที่รักษาไว้เป็นบวกหลังหักค่าใช้จ่าย?
หาก CRM ไม่สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ อย่าขยายการเข้าซื้ออย่างรวดเร็วในตอนนี้
สิ่งที่ได้ผลจริง
โบรกเกอร์ที่ได้รับคุณค่าจริงจาก CRM มักจะทำสิ่งที่น่าเบื่อไม่กี่อย่างอย่างสม่ำเสมอ
พวกเขากำหนดขั้นตอนวงจรชีวิตตามพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ใช่ความหวังในการขาย
พวกเขาเชื่อมต่อ CRM กับ KYC, การชำระเงิน, การสนับสนุน, กิจกรรมการซื้อขาย, และการระบุพันธมิตร.
พวกเขาแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการกระทำที่ต้องการ ไม่ใช่แค่ตามจำนวนเงินฝาก
พวกเขาตรวจสอบคุณภาพแหล่งข้อมูลหลังจาก 30, 60 และ 90 วัน
พวกเขาทำให้การถอนและสัญญาณสนับสนุนเห็นได้ชัดเจนสำหรับทีมการรักษาลูกค้า。
พวกเขาใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อสร้างความเป็นเจ้าของอย่างทันเวลา ไม่ใช่เสียงรบกวน
พวกเขารักษาฟิลด์และแท็กให้สะอาดพอที่การจัดการจะสามารถไว้วางใจในแดชบอร์ดได้。
นั่นไม่ใช่สิ่งที่หรูหรา แต่เป็นสิ่งที่ทำให้ CRM มีประโยชน์ในบริษัทนายหน้า
ผลสรุป
ระบบ CRM ของบริษัทนายหน้ามีประโยชน์เมื่อมันช่วยให้ธุรกิจเห็นวงจรชีวิตของลูกค้าได้ชัดเจนพอที่จะดำเนินการได้
มันควรจะแสดงว่าลูกค้ามาจากที่ไหน, พวกเขาติดอยู่ที่ไหน, พวกเขาหาเงินทุนอย่างไร, พวกเขาซื้อขายหรือไม่, พวกเขาถอนเงินได้อย่างราบรื่นหรือไม่, พวกเขากลับมาหรือไม่, พวกเขามีต้นทุนในการให้บริการสูงเกินไปหรือไม่, และแหล่งที่มาของพวกเขาคุ้มค่าที่จะขยายหรือไม่.
หาก CRM เก็บข้อมูลเพียงแค่ลีด มันจะไม่ปกป้องโบรกเกอร์จากการมีทราฟฟิกที่ไม่ดี, การเริ่มต้นที่อ่อนแอ, ปัญหาการชำระเงิน, การสนับสนุนที่ล้นหลาม, การใช้โบนัสในทางที่ผิด, การโต้แย้งกับพันธมิตร, หรือการรักษาลูกค้าไว้ไม่ดี.
ระบบ CRM ของโบรกเกอร์ที่ดีที่สุดไม่ใช่ระบบที่มีรายการฟีเจอร์ยาวที่สุด แต่เป็นระบบที่สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าให้เป็นการตัดสินใจในการดำเนินงานที่มีความรับผิดชอบและทันเวลา
นั่นคือสิ่งที่ทำให้มันมีประโยชน์จริงๆ。
