Một CRM môi giới chỉ hữu ích nếu nó giúp môi giới chuyển đổi, hiểu, hỗ trợ, giữ chân và quản lý rủi ro cho khách hàng sau khi đăng ký lần đầu. Nếu nó chỉ là một cơ sở dữ liệu của tên, số điện thoại và ghi chú bán hàng, thì đó không phải là một CRM môi giới. Đó chỉ là một danh sách liên hệ với tham vọng.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, CRM trở nên có giá trị khi nó trả lời các câu hỏi về hoạt động thực tiễn:
- Ai nên gọi điện cho bộ phận bán hàng bây giờ, và tại sao?
- Những khách hàng nào bị kẹt do KYC, thanh toán, ngôn ngữ, hoặc sự thiếu tin tưởng?
- Các khách hàng được tài trợ nào cần hướng dẫn trước khi họ biến mất?
- Các nguồn liên kết nào tạo ra khoản tiền gửi thứ hai, không chỉ khoản tiền gửi đầu tiên?
- Những khách hàng nào tạo ra tải hỗ trợ, hoàn tiền, lạm dụng thưởng, hoặc rủi ro?
- Nhóm nào thực sự có giá trị hơn cả chi phí của nó?
Điều đó là điểm mà nhiều người sáng lập công ty môi giới lần đầu tiên bỏ lỡ. Một CRM không hữu ích chỉ vì nó có các quy trình, thẻ và tự động hóa. Nó hữu ích vì nó kết nối vòng đời thương mại với sự thật hoạt động của công ty môi giới.
Đối với một nhà môi giới, sự thật đó tồn tại qua các đăng ký, KYC, tiền gửi, rút tiền, hoạt động giao dịch, phân bổ đối tác, vé hỗ trợ, lịch sử chiến dịch, cờ rủi ro và dữ liệu tài chính. Nếu CRM không thể tập hợp những tín hiệu đó lại với nhau, đội ngũ sẽ đưa ra quyết định từ những mảnh ghép.
Các quyết định phân mảnh thì tốn kém.
Tóm tắt nhanh
- Một CRM môi giới hữu ích không chỉ là công cụ bán hàng. Nó là lớp vận hành cho việc thu hút, tiếp nhận, cấp vốn, giữ chân, quản lý đối tác, khả năng hỗ trợ và theo dõi tuân thủ.
- Câu hỏi CRM quan trọng nhất không phải là “Chúng ta có thể lưu trữ khách hàng tiềm năng không?” Mà là “Chúng ta có thể thấy điều gì đã xảy ra với khách hàng này từ lần nhấp chuột đầu tiên đến lần gửi tiền thứ hai và hơn thế nữa không?”
- Các CRM chung có thể hoạt động cho việc theo dõi doanh số ban đầu, nhưng chúng thường gặp vấn đề khi các khoản thanh toán, KYC, báo cáo liên kết, chiến dịch giữ chân và hành vi giao dịch trở nên quan trọng.
- Các quy trình CRM tốt nhất được kích hoạt bởi hành vi thực tế của khách hàng: tiền gửi không thành công, KYC bị kẹt, đã nạp tiền nhưng không giao dịch, rút tiền hoàn tất, khách hàng đã nạp nhưng không hoạt động, người dùng nhận nhiều thưởng, nhóm cần hỗ trợ cao.
- Đối với các công ty môi giới mới, một CRM được tích hợp bên trong một công ty môi giới nhãn trắng thường hữu ích hơn so với một CRM độc lập đẹp mắt nhưng không thể xem dữ liệu thanh toán, giao dịch hoặc liên kết.
Quan điểm mạnh mẽ: Một CRM môi giới không chỉ thuộc về bộ phận bán hàng
Các đội ngũ bán hàng thường trở thành những người sử dụng CRM đầu tiên vì họ cần danh sách khách hàng tiềm năng, nhiệm vụ gọi điện, ghi chú và các giai đoạn chuyển đổi. Điều đó là tốt. Nhưng nếu CRM chỉ dừng lại ở đó, công ty môi giới sẽ sử dụng kém một trong những công cụ hoạt động quan trọng nhất của mình.
Trong một công ty môi giới, CRM nên phục vụ năm đội:
| Đội ngũ | CRM nên giúp họ trả lời điều gì |
| Bán hàng | Ai sẵn sàng để theo dõi, và hành động tiếp theo tốt nhất là gì? |
| Hỗ trợ | Điều gì đã xảy ra với khách hàng này trước khi họ mở một yêu cầu hỗ trợ? |
| Thanh toán / tài chính | Khách hàng nào đang gặp khó khăn, tranh chấp, đã hoàn tiền hoặc chưa được đối chiếu? |
| Giữ chân | Khách hàng nào đã được tài trợ có khả năng rời bỏ hoặc tài trợ lại? |
| Quản lý | Các nguồn, chiến dịch và nhóm nào tạo ra giá trị ròng bị giữ lại? |
Một CRM chỉ giúp cho việc bán hàng gọi nhiều người hơn thì chưa đầy đủ. Đôi khi hữu ích, đúng vậy. Nhưng chưa đầy đủ.
CRM môi giới thực sự là một bộ nhớ khách hàng chia sẻ. Nó nên giảm thiểu sự đoán mò trong toàn bộ hoạt động.
CRM Chung vs CRM Môi Giới
Nhiều người sáng lập hỏi liệu họ có thể sử dụng HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive hoặc một CRM chung khác cho một công ty môi giới hay không. Câu trả lời thực tế là: có cho việc theo dõi doanh số cơ bản, không cho các hoạt động môi giới nghiêm túc trừ khi bạn đầu tư mạnh vào các tích hợp.
Vấn đề không phải là các CRM tổng quát thì tệ. Chúng thường rất giỏi trong việc quản lý quy trình bán hàng. Vấn đề là các khách hàng môi giới không phải là những khách hàng SaaS bình thường.
Một hệ thống CRM của môi giới phải hiểu sự di chuyển của tiền, trạng thái onboarding, hành vi giao dịch, rủi ro và kinh tế đối tác.
| Năng lực | CRM bán hàng chung | CRM môi giới |
| Lưu trữ khách hàng tiềm năng | Mạnh | Mạnh |
| Các nhiệm vụ gọi điện và ghi chú bán hàng | Mạnh | Mạnh |
| Tình trạng KYC | Cần tích hợp tùy chỉnh | Tích hợp bản địa hoặc gần gũi |
| Hiển thị nạp / rút tiền | Cần tích hợp tùy chỉnh | Tín hiệu quy trình cốt lõi |
| Hoạt động giao dịch | Thường không có | Cần thiết cho vòng đời |
| Gán tiếp thị liên kết | Thường tách biệt | Nên kết nối với giá trị khách hàng |
| Kích hoạt giữ chân | Logic chiến dịch chung | Dựa trên hành vi nạp tiền và giao dịch |
| Cờ rủi ro / lạm dụng | Thường không có | Quan trọng cho kinh tế môi giới |
| Ngữ cảnh hỗ trợ | Có thể nhưng bị phân mảnh | Nên hiển thị trong thẻ khách hàng |
| Dấu vết kiểm toán tuân thủ | Cần thiết kế | Nên là một phần của logic hoạt động |
Nếu bạn đang thử nghiệm một đối tượng nhỏ một cách thủ công, một CRM chung có thể đủ trong vài tuần. Nhưng khi bạn có lưu lượng truy cập thực, các đối tác, vấn đề thanh toán, hàng đợi KYC, rút tiền và các chiến dịch giữ chân, CRM cần phải có ngữ cảnh môi giới.
Ngược lại, mỗi đội bắt đầu tạo ra các bảng tính phụ.
Đó thường là dấu hiệu đầu tiên cho thấy CRM đang gặp vấn đề.
Một CRM môi giới hữu ích thực sự làm gì
Công việc của CRM môi giới không phải là “quản lý khách hàng” một cách trừu tượng. Nó phải quản lý trạng thái của khách hàng.
Trạng thái khách hàng có nghĩa là nơi mà người đó đang ở trong vòng đời môi giới thực tế:
- đã đăng ký nhưng chưa được xác minh;
- KYC đã bắt đầu nhưng đã bị bỏ dở;
- KYC bị từ chối và cần hỗ trợ tài liệu;
- đã xác minh nhưng không có tiền gửi;
- thất bại trong việc nạp tiền;
- đã được tài trợ nhưng không có giao dịch đầu tiên;
- đã giao dịch một lần nhưng không trở lại;
- yêu cầu rút tiền đầu tiên;
- đã hoàn tất rút tiền nhưng không gửi tiền lại;
- khách hàng có giá trị cao đang hoạt động;
- khách hàng đã tài trợ không hoạt động;
- khách hàng biên lợi nhuận thấp nhưng có nhiều tiền thưởng;
- khách hàng được ghi nhận từ đối tác đang được xem xét;
- có khả năng gian lận, hoàn tiền, hoặc trường hợp lạm dụng.
Mỗi tiểu bang cần một hành động khác nhau.
Đó là lý do tại sao CRM trở nên hữu ích khi nó biến trạng thái của khách hàng thành các bước tiếp theo trong hoạt động.
“`htmlBiến trạng thái CRM thành bước hoạt động tiếp theo
Một CRM hữu ích không chỉ gán nhãn cho khách hàng. Nó cho đội ngũ tiếp theo biết phải làm gì, khi nào làm và quyết định nào mà ban quản lý nên xem xét.
Sử dụng khối này như một ống kính quản trị trạng thái: nếu trạng thái CRM không thay đổi chủ sở hữu, thời gian, hoặc hành động, thì có lẽ nó chỉ mang tính trang trí.
“`htmlCRM Môi Giới Hữu Ích Tối Thiểu: 12 Điều Nó Phải Hiển Thị
Nếu tôi đang xem xét một CRM môi giới trước khi ra mắt, tôi sẽ không bắt đầu với thiết kế bảng điều khiển. Tôi sẽ mở một thẻ khách hàng và hỏi đội ngũ có thể thấy gì mà không cần rời khỏi màn hình.
Tối thiểu, CRM nên hiển thị:
- Nguồn gốc khách hàng và phân bổ đối tác: chiến dịch, đối tác, sub-ID, trang đích, khu vực, thiết bị.
- Quản lý doanh số: quản lý được chỉ định, liên hệ cuối cùng, nhiệm vụ tiếp theo, kết quả cuộc gọi, ngôn ngữ, múi giờ.
- Trạng thái KYC: chưa bắt đầu, đang chờ, đã phê duyệt, bị từ chối, lý do, thiếu tài liệu.
- Trạng thái nạp tiền: các nỗ lực, nạp tiền thành công, lý do thất bại, phương thức, PSP, số tiền, tiền tệ.
- Tình trạng rút tiền: đã yêu cầu, đã phê duyệt, bị từ chối, đã thanh toán, bị trì hoãn, lý do.
- Hoạt động giao dịch: giao dịch đầu tiên, giao dịch cuối cùng, nhóm công cụ, tần suất hoạt động, không hoạt động.
- Lịch sử chiến dịch: email, cuộc gọi, đẩy, thưởng, giải đấu, ưu đãi tái kích hoạt.
- Phiếu hỗ trợ: các vấn đề đang mở, khiếu nại trước đó, sự nhầm lẫn về thanh toán/rút tiền, ghi chú giải quyết.
- Khuyến mãi và quảng cáo thưởng: tiền thưởng đã sử dụng, điều khoản, cờ lạm dụng, thời hạn hết hiệu lực.
- Các cờ rủi ro và tuân thủ: các mẫu đáng ngờ, hoàn tiền, tài khoản trùng lặp, hành vi rủi ro cao.
- Kinh tế nhóm: giá trị ròng theo nguồn, tải hỗ trợ, hoàn tiền, tác động chi trả cho đối tác.
- Dấu vết kiểm toán: ai đã thay đổi cái gì, khi nào, và tại sao.
Nếu những tín hiệu đó được phân tán qua sáu công cụ, CRM có thể vẫn trông tốt trong một buổi demo, nhưng sẽ thất bại trong các hoạt động môi giới trực tiếp.
Các giai đoạn CRM hữu ích nhất không phải là giai đoạn bán hàng
Các CRM tổng quát thường đẩy các đội ngũ vào các giai đoạn bán hàng như:
- khách hàng tiềm năng mới;
- liên hệ;
- đủ điều kiện;
- quan tâm;
- đã chuyển đổi;
- mất.
Điều đó quá mỏng cho môi giới.
Một vòng đời CRM môi giới tốt hơn trông như thế này:
| Giai đoạn | Tại sao điều này quan trọng | Chủ sở hữu chính |
| Đã đăng ký, không KYC | Ý định tồn tại, nhưng không có sự tin cậy | Bán hàng / tiếp nhận |
| Bắt đầu KYC, chưa hoàn thành | Điểm ma sát | Tiếp nhận / hỗ trợ |
| KYC được phê duyệt, không có tiền gửi | Cơ hội thương mại | Bán hàng / thanh toán |
| Cố gắng gửi tiền không thành công | Vấn đề thanh toán hoặc sự tin cậy | Thanh toán / hỗ trợ |
| Người gửi tiền lần đầu | Quan hệ khách hàng bắt đầu | Bán hàng / giữ chân |
| Đã nạp tiền, không giao dịch | Điểm rủi ro cao | Giữ chân / giáo dục |
| Giao dịch đầu tiên, không có lợi nhuận | Thói quen chưa hình thành | Giữ chân |
| Rút tiền đầu tiên | Sự kiện tin cậy | Hỗ trợ / thanh toán |
| Tiền gửi thứ hai | Tín hiệu giữ chân mạnh hơn | Giữ chân / quản lý |
| Đã nạp tiền mà không hoạt động trong 30 ngày | Ứng viên tái kích hoạt | Giữ chân |
| Hoạt động có giá trị cao | Quản lý mối quan hệ | Tài khoản / rủi ro |
| Xem xét rủi ro / lạm dụng | Bảo vệ kinh tế | Rủi ro / tuân thủ |
Chú ý điều gì đã thay đổi: vòng đời được xây dựng xung quanh hành vi môi giới thực tế, không phải sự lạc quan về doanh số.
Trên thực tế, “chuyển đổi” không phải là kết thúc. Việc gửi tiền lần đầu chỉ là sự khởi đầu của mối quan hệ thương mại.
Các tín hiệu CRM quan trọng nhất
Không phải tất cả các trường CRM đều xứng đáng được chú ý như nhau. Một sai lầm phổ biến là xây dựng một hệ thống phân loại lớn các thẻ và sau đó phát hiện ra rằng không ai tin tưởng hoặc duy trì chúng.
Các tín hiệu có giá trị cao nhất là những tín hiệu thay đổi hành động.
1. Tốc độ đến Liên hệ Hữu ích Đầu tiên
Tốc độ là yếu tố quan trọng nhất khi ý định còn mới. Nếu một khách hàng đăng ký, bắt đầu KYC hoặc cố gắng thực hiện một khoản tiền gửi, CRM nên tạo ra một nhiệm vụ hoặc quy trình nhanh chóng. Logic này không chỉ riêng cho môi giới: Nghiên cứu của Harvard Business Review về các khách hàng tiềm năng trực tuyến đã phát hiện ra sự sụt giảm mạnh khi các công ty chờ đợi quá lâu để phản hồi lại sự quan tâm đến từ bên trong.
Kế hoạch chuẩn:
| Sự kiện | Phản hồi yếu | Phản hồi khả thi | Phản hồi mạnh |
| Đăng ký có ý định cao mới | 24+ giờ | cùng ngày | dưới 15 phút |
| Cố gắng nạp tiền không thành công | 12+ giờ | dưới 2 giờ | gần như thời gian thực |
| KYC bị từ chối | 24+ giờ | cùng ngày | dưới 1 giờ |
| Đã nạp nhưng không giao dịch | không có quy trình làm việc | ngày hôm sau | trong vòng 1-3 giờ |
| Yêu cầu rút tiền đầu tiên | chỉ hỗ trợ | cùng ngày | rõ ràng tình trạng chủ động |
Đây không phải là những quy tắc chung. Một doanh nghiệp được quản lý chặt chẽ hoặc mô hình ít tương tác có thể sử dụng thời gian khác nhau. Nhưng nguyên tắc vẫn đúng: CRM không nên để những khoảnh khắc có ý định cao trở nên nguội lạnh.
2. Chất lượng nguồn, không chỉ nguồn khách hàng
Biết nguồn khách hàng là chưa đủ. CRM cần hiển thị nguồn này sẽ trở thành gì sau một thời gian.
Các nguồn báo cáo hữu ích bao gồm:
- tỷ lệ đăng ký-KYC;
- Tỷ lệ KYC-để-gửi tiền;
- tỷ lệ phê duyệt tiền gửi;
- tỷ lệ giao dịch đầu tiên;
- tỷ lệ tiền gửi thứ hai;
- Hoạt động được tài trợ trong 30 ngày;
- tỷ lệ hoàn tiền/hoàn trả;
- số phiếu hỗ trợ trên 100 khách hàng đã được cấp vốn;
- đóng góp doanh thu ròng;
- giá trị đối tác so với giá trị khách hàng.
Đây là nơi CRM kết nối với kỷ luật tăng trưởng. Một nguồn cung cấp người gửi tiền lần đầu với chi phí thấp có thể vẫn xấu nếu những khách hàng đó rút tiền nhanh, lạm dụng tiền thưởng, tạo gánh nặng cho bộ phận hỗ trợ, hoặc không nạp tiền lại.
Đây cũng là lý do tại sao hoa hồng môi giới giới thiệu không nên được thiết kế chỉ dựa trên khối lượng FTD tổng. Một CRM hữu ích giúp chất lượng đối tác trở nên rõ ràng trước khi logic thanh toán trở thành một lỗ hổng tiền mặt.
3. Ma sát thanh toán
Trạng thái thanh toán thuộc về CRM vì thanh toán hình thành sự chuyển đổi, niềm tin và khối lượng hỗ trợ.
Nếu một khách hàng không thực hiện được khoản đặt cọc, đội ngũ bán hàng không nên gọi với một kịch bản chung. Họ nên biết:
- phương pháp nào đã thất bại;
- liệu lý do có thể nhìn thấy được hay không;
- liệu có một lộ trình khác có sẵn không;
- liệu KYC đã chặn thanh toán;
- liệu số dư đã được cập nhật sau khi thành công;
- liệu vấn đề này có phổ biến cho quốc gia hoặc PSP đó không.
Đây là nơi mà CRM và kênh thanh toán phải gặp nhau. Nếu thanh toán chỉ tồn tại trong các báo cáo tài chính, đội ngũ thương mại sẽ hiểu sai về khách hàng.
4. Tiền gửi đầu tiên đến giao dịch đầu tiên
Một khách hàng được tài trợ nhưng không giao dịch là một mối quan hệ mong manh.
CRM nên tự động đánh dấu trạng thái này. Phản hồi phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và quyền tài phán, nhưng đội ngũ nên hiểu lý do tại sao khách hàng dừng lại:
- nhầm lẫn về nền tảng;
- sợ hãi sau khi nhận vốn;
- không có công cụ liên quan;
- đào tạo ban đầu yếu;
- hứa hẹn doanh số quá mức;
- vấn đề với ứng dụng hoặc thiết bị;
- vấn đề tin cậy thanh toán;
- chỉ mục đích thưởng.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, 24 giờ đầu tiên sau khi gửi tiền là quá quan trọng để bỏ qua.
5. Trải nghiệm rút tiền
Nhiều công ty môi giới theo dõi các khoản tiền gửi một cách tích cực và rút tiền một cách thận trọng. Đó là một sai lầm.
CRM nên coi lần rút tiền đầu tiên là một sự kiện trong vòng đời. Nó nên hiển thị:
- thời gian yêu cầu;
- các kiểm tra bắt buộc;
- các khoảng trống tài liệu;
- trạng thái phê duyệt;
- phương thức thanh toán;
- hỗ trợ tương tác;
- thời gian hoàn thành;
- liệu khách hàng có gửi tiền lại sau đó không.
Một khoản rút tiền sạch sẽ có thể cải thiện niềm tin. Một khoản rút tiền khó hiểu có thể giết chết tỷ lệ chuyển đổi deposit thứ hai.
6. Thiếu hoạt động trong bối cảnh
“Không hoạt động” là quá mơ hồ. CRM nên giải thích sự kiện có ý nghĩa cuối cùng trước khi không hoạt động.
Các khách hàng không hoạt động khác nhau cần các hành động khác nhau:
| Mô hình khách hàng | Vấn đề có thể xảy ra | Hành động tốt hơn |
| Đã đăng ký, không KYC | sự tin tưởng hoặc tài liệu gây khó khăn | giúp đỡ trong quá trình gia nhập |
| KYC đã được phê duyệt, không có tiền gửi | khoảng cách thanh toán, ưu đãi hoặc bán hàng | theo dõi nhận thức về thanh toán |
| Đã nạp tiền, không giao dịch | nhầm lẫn hoặc sợ hãi về nền tảng | hỗ trợ trong phiên đầu tiên có hướng dẫn |
| Giao dịch đầu tiên, không có lợi nhuận | thói quen chưa hình thành | thúc đẩy vòng đời liên quan |
| Rút tiền hoàn tất, không có lợi nhuận | kiểm tra niềm tin đã vượt qua nhưng không có lý do để tiếp tục | chiến dịch gửi tiền thứ hai hoặc giáo dục |
| Đã sử dụng thưởng, không tái diễn | hành vi thúc đẩy từ phần thưởng | giảm trợ cấp, xem xét nguồn gốc |
Đây là cách mà một CRM hỗ trợ duy trì môi giới thay vì chỉ đơn giản là gửi nhiều tin nhắn hơn.
Những điều không ai nói với bạn về việc triển khai CRM môi giới
Phần khó khăn không phải là mua CRM. Phần khó khăn là đồng ý về ý nghĩa của dữ liệu.
Tại các sàn giao dịch trực tiếp, các vấn đề về CRM thường bắt đầu từ các định nghĩa:
- Khách hàng nào được coi là khách hàng tích cực?
- Khi nào một khách hàng tiềm năng được coi là đã được liên hệ?
- Khách hàng đã được tài trợ đủ điều kiện là gì?
- Liệu một giao dịch thanh toán thất bại có được coi là thất bại trong bán hàng hay là một vấn đề thanh toán không?
- Khi nào một khách hàng nên được đánh dấu là đã ngừng sử dụng dịch vụ?
- Đội nào sở hữu một sự từ chối KYC?
- Nguồn nào được ghi nhận cho khoản tiền gửi thứ hai?
- Ai có thể thay đổi sự phân bổ liên kết liên kết?
- Các ghi chú nào là bắt buộc trước khi hoàn thành một nhiệm vụ?
Nếu những định nghĩa này không rõ ràng, tự động hóa chỉ làm cho sự nhầm lẫn trở nên nhanh chóng hơn. Trong môi trường môi giới được điều chỉnh, kỷ luật này không chỉ mang tính vận hành. Việc xác định khách hàng và lưu giữ hồ sơ là một phần của khung kiểm soát; quy tắc Chương trình xác định khách hàng của SEC là một ví dụ hữu ích về lý do tại sao hồ sơ khách hàng, trạng thái xác minh và khả năng kiểm toán không thể được xem nhẹ.
Trước khi thêm các quy trình phức tạp, hãy xác định ngôn ngữ hoạt động. Một CRM đơn giản với các giai đoạn đáng tin cậy còn tốt hơn một CRM tiên tiến mà không ai tin tưởng.
Kịch bản thực tế: CRM trông bận rộn nhưng công ty môi giới đang bị rò rỉ
Hãy tưởng tượng một công ty môi giới mới ra mắt với các đối tác liên kết ở hai khu vực.
Tháng đầu tiên trông năng động:
| Chỉ số | Kết quả |
| Đăng ký | 8,500 |
| Tài khoản đã được KYC phê duyệt | 2,100 |
| Người gửi tiền lần đầu | 620 |
| Cuộc gọi CRM đã ghi lại | 4,800 |
| Chiến dịch email đã gửi | 11 |
| Tổng số tiền gửi | $420,000 |
Trên bề mặt, CRM trông có vẻ sống động. Bộ phận bán hàng đang bận rộn. Các chiến dịch đang được thực hiện. Các quản lý thấy được hoạt động.
Rồi nhà điều hành kiểm tra chất lượng nhóm:
| Chỉ số | Kết quả |
| Các cố gắng nạp tiền thất bại | 1,450 |
| Khách hàng đã nạp tiền nhưng không giao dịch lần đầu | 280 |
| Các nhà đầu tư nạp tiền lần hai | 62 |
| Khách hàng đã nạp tiền hoạt động vào ngày 30 | 71 |
| Các vé liên quan đến rút tiền | 118 |
| Tranh chấp hoàn tiền / hoàn trả | 34 |
| Tranh chấp thanh toán đối tác | 9 |
Đây là khoảnh khắc khi một người sáng lập biết liệu CRM có hữu ích hay không.
Một CRM yếu nói: “Bán hàng đã thực hiện 4,800 cuộc gọi.”
Một CRM hữu ích nói rằng: “Khu vực A có vấn đề phê duyệt thanh toán, Đối tác B gửi khách hàng chỉ nhận thưởng, người dùng được tài trợ từ Chiến dịch C không giao dịch sau khi nạp tiền, và các phiếu rút tiền tập trung ở những khách hàng đã nhận một chương trình khuyến mãi cụ thể.”
Quan điểm thứ hai là hữu ích trong hoạt động. Quan điểm đầu tiên là rạp hát hoạt động.
“`htmlCRM đang chứng minh sự tiến bộ hay chỉ ghi lại nỗ lực?
Khối lượng cuộc gọi cao và các chiến dịch có thể che giấu sự tiến bộ yếu kém của khách hàng. Di chuyển các thanh trượt để xem liệu CRM có đang theo dõi kết quả hay chỉ đang bận rộn.
“`htmlTự động hóa hữu ích vs Tự động hóa ồn ào
Tự động hóa CRM chỉ có giá trị khi tác nhân kích hoạt có ý nghĩa và hành động là cụ thể.
Tự động hóa kém:
- gửi cùng một email đến mọi khách hàng không hoạt động;
- tạo ra các nhiệm vụ không ai sở hữu;
- thúc đẩy doanh số bán hàng đến các cuộc gọi mà không có ngữ cảnh;
- kích hoạt tiền thưởng mà không cần kiểm tra lợi nhuận;
- đánh dấu khách hàng là “mất” mà không có lý do;
- lũ lụt người dùng sau khi có khiếu nại hỗ trợ.
Tự động hóa hữu ích:
- thông báo thanh toán/hỗ trợ sau các lần cố gắng gửi tiền không thành công;
- tạo hướng dẫn onboarding sau khi từ chối KYC;
- các lá cờ tài trợ cho khách hàng không giao dịch trong một khoảng thời gian xác định;
- định hướng các khách hàng có giá trị cao tới các quản lý tài khoản cấp cao;
- tạm dừng các ưu đãi thưởng cho những khách hàng có nguy cơ lạm dụng;
- tăng cường các sự chậm trễ rút tiền đầu tiên;
- giảm giới hạn đối tác khi chất lượng nhóm không đạt ngưỡng.
Tự động hóa nên giảm thời gian giữa tín hiệu và hành động. Nếu chỉ tăng khối lượng thông báo, nó không giúp ích gì.
Các trường CRM tôi sẽ bảo vệ ngay từ ngày đầu tiên
Quá nhiều trường CRM tạo ra sự lộn xộn. Quá ít trường tạo ra những điểm mù. Những trường đáng được bảo vệ là những trường hỗ trợ tiền bạc, niềm tin, rủi ro và trách nhiệm.
Bắt đầu với những điều này:
Các trường nguồn
- loại nguồn;
- chiến dịch;
- đối tác / IB;
- sub-ID;
- trang đích;
- quốc gia;
- ngôn ngữ;
- thiết bị.
Các trường vòng đời
- ngày đăng ký;
- Trạng thái KYC;
- Lý do từ chối KYC;
- ngày gửi tiền đầu tiên;
- phương thức gửi tiền đầu tiên;
- ngày giao dịch đầu tiên;
- ngày rút tiền đầu tiên;
- ngày gửi tiền thứ hai;
- ngày hoạt động cuối cùng.
Các lĩnh vực kinh tế
- tổng số tiền gửi;
- số tiền rút tổng cộng;
- tiền thưởng đã sử dụng;
- các khoản phí thanh toán nơi có sẵn;
- hoàn tiền / thu hồi phí;
- thể loại thanh toán đối tác;
- đóng góp doanh thu ròng nơi có sẵn.
Các lĩnh vực rủi ro và hỗ trợ
- số lượng vé hỗ trợ;
- cờ vé chưa giải quyết;
- cờ hành vi nghi ngờ;
- cờ tài khoản trùng lặp;
- cờ hoàn tiền;
- lý do đánh giá thủ công;
- chủ tài khoản / đội ngũ chịu trách nhiệm.
Đừng thêm 80 trường chỉ vì chúng trông chuyên nghiệp. Hãy thêm 25-35 trường mà đội ngũ thực sự sẽ sử dụng và quản lý chúng một cách chặt chẽ.
Xây dựng, Mua, hay Sử dụng một CRM trong một Gói Nhãn Trắng?
Quyết định này quan trọng vì giá trị CRM phụ thuộc vào sự tích hợp.
| Tuỳ chọn | Tốt nhất cho | Rủi ro chính |
| CRM tổng quát | Theo dõi doanh số rất sớm, quy trình đơn giản | Bối cảnh môi giới yếu mà không có tích hợp |
| CRM tùy chỉnh | Môi giới trưởng thành với quy trình làm việc và năng lực kỹ thuật cụ thể | Chậm, đắt, dễ bị xây dựng thiếu |
| CRM trong phần mềm môi giới | Môi giới mới hoặc đang mở rộng cần hoạt động kết nối | Ít tự do hơn so với hoàn toàn tùy chỉnh |
| Cấu hình lai | Môi giới muốn CRM môi giới cộng với công cụ tiếp thị/bán hàng bên ngoài | Phức tạp về đồng bộ dữ liệu và quyền sở hữu |
Thiên kiến của tôi: cho một công ty môi giới đầu tiên hoặc một sự ra mắt nhanh chóng, hãy sử dụng CRM bên trong một hệ thống môi giới liên kết nếu nó đã hỗ trợ KYC, thanh toán, giao dịch, thẻ khách hàng, hỗ trợ và đối tác.
Bạn luôn có thể thêm các công cụ chuyên biệt sau. Nhưng bắt đầu với một CRM không liên kết tạo ra một vấn đề có thể tránh được: những người quản lý khách hàng không thể thấy các sự kiện định nghĩa giá trị của khách hàng.
Đây là một lý do phần mềm môi giới toàn diện lại quan trọng. CRM không chỉ là một mô-đun khác. Đó là nơi các tín hiệu hoạt động trở thành quyết định.
“`htmlCon đường CRM nào phù hợp với công ty môi giới mà bạn đang xây dựng?
Con đường CRM sai thường trông có vẻ rẻ khi mua và đắt đỏ trong hoạt động. Chọn tình huống gần nhất để xem điều gì cần được ưu tiên.
Báo cáo CRM: Những gì Ban quản lý nên xem lại hàng tuần
Một CRM môi giới hữu ích cung cấp cho ban quản lý một nhịp độ vận hành hàng tuần. Không phải là bảng điều khiển tự mãn. Bảng điều khiển ra quyết định.
Đánh giá những điều này hàng tuần:
| Báo cáo | Nó tiết lộ điều gì |
| Nguồn gốc khách hàng được tài trợ | Các kênh nào tạo ra khách hàng thực sự |
| Tỷ lệ rời bỏ KYC theo quốc gia | Nơi onboarding hoặc niềm tin bị phá vỡ |
| Các lần cố gắng gửi tiền không thành công | Sự cản trở thanh toán và vấn đề PSP |
| Khách hàng tài trợ nhưng không giao dịch | Sự yếu kém trong onboarding và phiên đầu tiên |
| Tỷ lệ gửi tiền thứ hai theo nguồn | Chất lượng giữ chân sớm |
| Phiếu rút tiền | Áp lực niềm tin và hoạt động |
| Phiếu hỗ trợ cho mỗi khách hàng được tài trợ | Chi phí ẩn của việc thu hút |
| Sử dụng tiền thưởng so với hoạt động lặp lại | Chất lượng khuyến khích |
| Thanh toán đối tác so với giá trị nhóm | Liệu kinh tế đối tác có hoạt động hay không |
| Cảnh báo khách hàng có rủi ro cao | Gian lận, lạm dụng, phơi bày, khối lượng công việc tuân thủ |
Nếu một báo cáo không dẫn đến quyết định, hãy xóa nó hoặc thiết kế lại nó.
Các bảng điều khiển CRM tốt nhất thường hơi khó chịu. Chúng cho thấy nơi tiền bạc, niềm tin và trách nhiệm đang bị rò rỉ.
Những Sai Lầm Thường Gặp Trong CRM Môi Giới
Sai lầm 1: Đo lường Hoạt động Bán hàng Thay vì Tiến bộ của Khách hàng
Các cuộc gọi, email và nhiệm vụ chỉ quan trọng nếu chúng di chuyển khách hàng qua các giai đoạn vòng đời đúng.
Nếu đội ngũ ăn mừng 3,000 cuộc gọi nhưng không thể cho thấy sự cải thiện trong việc hoàn thành KYC, thành công trong việc gửi tiền, giao dịch đầu tiên, gửi tiền lần thứ hai hoặc tái kích hoạt, thì CRM đang theo dõi nỗ lực thay vì kết quả.
Sai lầm 2: Để mọi nhóm tự do tạo thẻ
Các thẻ tự do cảm thấy linh hoạt ngay từ đầu. Sau đó, CRM trở thành một ngăn kéo rác:
- “dẫn đầu nóng”;
- “rất nóng”;
- “gọi lại sau”;
- “VIP có thể”;
- “vấn đề”;
- “vấn đề thanh toán”;
- “vấn đề thanh toán”;
- “Vấn đề PSP”;
- “gửi tiền thất bại.”
Sử dụng các thẻ được kiểm soát cho các trạng thái quan trọng về mặt vận hành. Để lại ghi chú cho sự tinh tế.
Sai lầm 3: Giấu dữ liệu thanh toán và rút tiền bên ngoài CRM
Nếu trạng thái thanh toán và rút tiền không hiển thị cho bộ phận bán hàng và hỗ trợ, khách hàng sẽ nhận được những câu trả lời chung chung vào thời điểm tồi tệ nhất.
Trong môi giới, việc di chuyển tiền là một phần của mối quan hệ. CRM nên phản ánh điều đó.
Sai lầm 4: Xây dựng Tự động hóa Trước khi Dọn dẹp Dữ liệu
Dữ liệu kém cộng với tự động hoá tạo ra những quyết định kém nhanh hơn.
Trước khi kích hoạt phức tạp, hãy làm sạch lõi:
- nguồn khách hàng tiềm năng;
- các giai đoạn của khách hàng;
- Trạng thái KYC;
- ánh xạ sự kiện thanh toán;
- giao nhiệm vụ cho chủ sở hữu;
- logic trùng lặp;
- đối tác phân bổ.
Lỗi 5: Xem CRM như là Phần mềm Thay vì Kỷ Luật Vận Hành
Một CRM không thể khắc phục sự không rõ ràng về quyền sở hữu.
Nếu không ai chịu trách nhiệm về việc theo dõi KYC, CRM sẽ hiển thị vấn đề. Nó sẽ không giải quyết được nó. Nếu các quy tắc thanh toán đối tác không rõ ràng, CRM sẽ làm lộ ra các tranh chấp. Nó sẽ không xác định chính sách thương mại cho bạn.
Phần mềm giúp các đội ngũ kỷ luật di chuyển nhanh hơn. Nó không thay thế kỷ luật.
Danh sách kiểm tra sẵn sàng CRM thực tế
Trước khi mở rộng lưu lượng truy cập, hãy hỏi xem CRM có thể trả lời những câu hỏi này không.
Tiếp nhận
- Các nguồn nào tạo ra khách hàng được tài trợ, chứ không chỉ là khách hàng tiềm năng?
- Các đối tác nào tạo ra khoản tiền gửi thứ hai và tranh chấp thấp?
- Những chiến dịch nào tạo ra tải hỗ trợ?
Hướng dẫn sử dụng
- Người dùng rời khỏi đâu trước khi được phê duyệt KYC?
- Những lý do từ chối KYC nào là phổ biến nhất?
- Những khách hàng nào cần sự trợ giúp của con người ngay bây giờ?
Thanh toán
- Ai đã cố gắng gửi tiền nhưng thất bại?
- Quốc gia, phương pháp, PSP, hoặc nguồn nào có tỷ lệ thất bại bất thường?
- Những khách hàng nào đang chờ cập nhật số dư hoặc trạng thái rút tiền?
Giữ chân
- Ai đã tài trợ nhưng không giao dịch?
- Ai đã giao dịch một lần và biến mất?
- Ai đã hoàn tất việc rút tiền nhưng chưa quay lại?
- Những phân khúc nào phản hồi các chiến dịch mà không cần chi phí thưởng quá nhiều?
Rủi ro và kinh tế
- Các nguồn nào có khoản hoàn tiền, hoàn trả hoặc cờ lạm dụng?
- Những khách hàng nào cần xem xét thủ công?
- Các nhóm nào có giá trị ròng giữ lại dương sau chi phí?
Nếu CRM không thể trả lời những điều này, đừng mở rộng việc thu hút một cách mạnh mẽ ngay lúc này.
Những gì thực sự hiệu quả
Các công ty môi giới nhận được giá trị thực từ CRM thường thực hiện một vài công việc nhàm chán một cách nhất quán.
Họ định nghĩa các giai đoạn vòng đời dựa trên hành vi của khách hàng, không phải hy vọng bán hàng.
Họ kết nối CRM với KYC, thanh toán, hỗ trợ, hoạt động giao dịch và phân bổ đối tác.
Họ phân đoạn khách hàng theo hành động cần thiết, chứ không chỉ theo số tiền gửi.
Họ đánh giá chất lượng nguồn sau 30, 60 và 90 ngày.
Họ làm cho các tín hiệu rút tiền và hỗ trợ trở nên rõ ràng với các đội giữ chân khách hàng.
Họ sử dụng tự động hóa để tạo ra quyền sở hữu kịp thời, không phải tiếng ồn.
Họ giữ các trường và thẻ đủ sạch để ban quản lý có thể tin tưởng vào bảng điều khiển.
Điều đó không hấp dẫn. Nhưng đó là điều làm cho một CRM trở nên hữu ích trong một công ty môi giới.
Dòng cuối
Một CRM môi giới rất hữu ích khi nó giúp doanh nghiệp thấy rõ đủ vòng đời khách hàng để hành động.
Nó nên hiển thị nguồn gốc của khách hàng, nơi họ gặp khó khăn, cách họ tài trợ, liệu họ có giao dịch hay không, liệu họ có rút tiền một cách suôn sẻ hay không, liệu họ có quay lại hay không, liệu chi phí phục vụ họ có quá cao hay không, và liệu nguồn gốc của họ có đáng để mở rộng hay không.
Nếu một CRM chỉ lưu trữ khách hàng tiềm năng, nó sẽ không bảo vệ công ty môi giới khỏi lưu lượng truy cập xấu, quá trình tiếp nhận yếu, sự khó khăn trong thanh toán, quá tải hỗ trợ, lạm dụng thưởng, tranh chấp đối tác, hoặc tỷ lệ giữ chân kém.
CRM môi giới tốt nhất không phải là cái có danh sách tính năng dài nhất. Nó là cái chuyển đổi hành vi của khách hàng thành các quyết định hoạt động đúng thời điểm và có trách nhiệm.
Đó là điều làm cho nó thực sự hữu ích.
