Ang segmentation ng trader ay kapaki-pakinabang kapag nakatutulong itong sagutin ang isang tanong: ano ang kailangan ng kliyenteng ito mula sa amin sa susunod?
Mukhang simple, ngunit karamihan sa mga brokerage ay nagsisimula sa ibang lugar. Hinahati nila ang mga tao sa mga bagong trader, aktibong trader, VIP, at mga hindi aktibong trader. Pagkatapos, nagpapadala sila ng iba’t ibang kampanya sa bawat grupo. Ang mga pangalan ay mukhang maayos sa isang CRM. Nagbibigay sila sa iyo ng napakakaunting impormasyon kung bakit may taong na-stuck, kung ano ang dapat gawin ng brokerage, o kung ang pakikipag-ugnayan sa taong iyon ay angkop ba o hindi.
Ang isang kliyente na ang card ay tinanggihan ay nangangailangan ng sagot sa pagbabayad. Ang isang kliyente na hindi pa sinubukang magdeposito ay maaaring nag-iisip pa kung ang produkto ay tama para sa kanila. Pareho silang lumalabas bilang napatunayan ngunit walang pondo. Ang pagtrato sa kanila bilang iisang segment ay karaniwang nangangahulugang isa sa kanila ang nakakakuha ng walang silbing mensahe.
Kung nagtatayo ka ng isang brokerage, magsisimula ako sa ilang mga segment batay sa estado ng account, mga problema sa serbisyo, at mga nakasaad na kagustuhan. Dagdagan ang pag-uugali sa pangangalakal lamang kapag maaari mong ipaliwanag ang desisyon na sinusuportahan nito. At gawing madali para sa sistema na magpasya huwag magpadala ng kahit ano.
Magsimula Sa Desisyon, Hindi Sa Label
Bago lumikha ng isang segment, itanong kung ano ang gagawin ng iyong koponan na naiiba para sa mga tao rito. Kung ang sagot ay magpapadala lamang ng mas personal na email, maaaring hindi sulit na bumuo ng segment.
Halimbawa, ang mga aprubadong kliyente na walang unang deposito ay maaaring hatiin batay sa huling kaganapan na maaari mong talagang makita:
- Walang pagtatangkang deposito: tingnan kung makakahanap ang kliyente ng angkop na paraan, nauunawaan ang mga bayarin, at alam kung saan makakakuha ng tulong. Huwag ipalagay na ang pag-aatubili ay isang hadlang sa pagbebenta.
- Sinubukang deposito na nabigo: ipakita ang malinaw na estado ng pagkabigo at isang wastong alternatibo, o ipadala ang isyu sa suporta sa pagbabayad. Ang isa pang welcome email ay hindi aayos sa isang tinanggihan na card.
- Naghihintay ng bayad: ipaliwanag kung ano ang nangyayari at kailan inaasahang may update. Huwag anyayahan ang kliyente na subukan muli bago mo malaman kung ang unang bayad ay naayos na.
- Account na pinigilan o nasa pagsusuri: ipasa ang kaso sa responsableng koponan. Itigil ang mga mungkahi para sa benta at pondo habang nananatili ang paghihigpit.
Ang isang kategorya ng dashboard ay naging apat na iba’t ibang paglalakbay. Iyan ang praktikal na punto ng segmentation. Tinutulungan nito ang broker na harapin ang isang tunay na hadlang sa halip na hulaan mula sa isang malawak na yugto sa brokerage onboarding funnel.
One CRM label. Four different next steps.
The same account status can call for different service responses.
Ilagay ang Karapat-dapat at Serbisyo Bago ang Marketing
Sa isang brokerage, hindi lahat ng kliyente ay dapat makatanggap ng parehong alok, at ang ilan ay dapat walang natatanggap na mensahe ng promosyon. Ang pag-access sa produkto, bansa, katayuan ng beripikasyon, pahintulot sa komunikasyon, mga paghihigpit sa account, at katayuan ng reklamo ay kailangang suriin bago tumakbo ang isang patakaran sa marketing. Ang mga ito ay mga pintuan, hindi mga persona ng madla.
Pagkatapos ay dumating ang mga pangangailangan ng serbisyo. Kung ang isang withdrawal ay overdue, ang kapaki-pakinabang na aksyon ay isang pag-update ng katayuan at isang nakapangalan na may-ari. Kung ang isang kliyente ay may hindi nalutas na insidente sa platform, ayusin ito bago magpadala ng alerto sa merkado. Kung may humiling na huwag tumanggap ng mga promosyon, igalang ang pagpipiliang iyon kahit na sinasabi ng campaign software na malamang na sila ay tumugon.
Ito rin ay isang isyu sa kinalabasan ng kliyente. Para sa mga kumpanya sa UK na sakop, ang patnubay sa Consumer Duty ng FCA ay nagbibigay-diin sa mga komunikasyon na maiintindihan ng mga tao at sumusuporta sa kanilang mga pangangailangan. Magkaiba ang mga alituntunin sa ibang lugar, ngunit ang pagsusuri sa pagpapatakbo ay pangkalahatang kapaki-pakinabang: ginawa ba ng pagbabago na mas malinaw ang susunod na desisyon ng kliyente, o ginawa lamang nitong mas malamang ang isa pang kalakalan?
Maging maingat sa mga trading prompts. Ang isang FCA eksperimento sa pakikipag-ugnayan ng trading-app ay natagpuan na ang mga tampok tulad ng push notifications ay maaaring magpataas ng dalas ng trading at panganib sa kanyang test setting. Hindi ito nangangahulugang ang bawat notification ay mapanganib. Ibig sabihin nito ay dapat suriin ng isang brokerage kung ano ang hinihimok ng isang mensahe, kanino ito umabot, at kung paano ito naitakda.
Limang Segment na Dapat Unahin sa Pagtayo
Hindi mo kailangan ng modelo na nagbibigay ng marka sa bawat kliyente mula zero hanggang 100. Para sa isang bagong o lumalagong brokerage, ang limang grupong operational na ito ay kadalasang magbubunyag ng higit pa kaysa sa isang mahabang listahan ng mga lifestyle personas.
| Segment | Useful Signal | Next Action | Stop or Suppress When |
|---|---|---|---|
| Kailangan ng tulong sa Beripikasyon | Ang isinumiteng dokumento ay nangangailangan ng pagwawasto, na may dahilan na maaaring kumilos ang kliyente. | Ipaliwanag ang tiyak na isyu at mag-alok ng suporta. | Ang kaso ay naaprubahan, nilimitahan, o pagmamay-ari na ng isang tagasuri. |
| Hindi nagtagumpay ang pondo | Kumpirmadong nabigong pagtatangka, kasama ang paraan, bansa, at kategorya ng pagkabigo. | Ipakita ang tamang katayuan at isang karapat-dapat na alternatibo o pagsasalin ng suporta. | May nakabinbin na pagbabayad, ang account ay nilimitahan, o ang susunod na pagtatangka ay nagtagumpay. |
| Na-fund ngunit hindi sigurado kung paano magsimula | Na-clear na balanse, walang unang order, at walang bukas na isyu sa serbisyo. | Mag-alok ng maikling paliwanag tungkol sa mga uri ng order, gastos, at panganib; hayaan ang kliyente na pumili kung magtrade o hindi. | Ang unang order ay nailagay, ang aral ay tinanggihan, o isang isyu ay naitala. |
| Aktibo at naghahanap ng tiyak na tampok | Ipinaabot na interes ng kliyente o paulit-ulit na paggamit ng isang pinapayagang produkto o tool. | Gawing mas madali ang paghahanap sa kaugnay na tampok at ipaliwanag ang mga tuntunin nito. | Ang produkto ay hindi magagamit, hindi angkop sa ilalim ng mga naaangkop na patakaran, o nagpasya ang kliyente na hindi lumahok. |
| Kailangan ng serbisyo pagkatapos ng pondo | Hiling ng pag-withdraw, pinagtatalunang transaksyon, reklamo, o hindi nalutas na kaso ng suporta. | Magbigay ng malinaw na katayuan, may-ari, at susunod na update. | Ang isyu ay nalutas; huwag ituring ang resolusyon bilang isang awtomatikong trigger para sa isang alok. |
Ang huling hilera ay madaling mapεΏ½η₯ dahil hindi ito mukhang marketing na nakatuon sa paglago. Kadalasan, ito ang pinakamahalaga. Ang isang kliyente na naghihintay ng update sa withdrawal ay malamang na hindi alintana kung gaano mo kahusay na na-personalize ang isang trading newsletter.
Ipinahayag ng Layer ang mga kagustuhan sa mga segment na ito. Kung ang isang kliyente ay pumili ng Espanyol at email, gamitin ang mga ito para sa mga mensahe na pinapayagan kang ipadala. Kung karaniwang nakikipagkalakalan sila sa mobile, tiyakin na ang tulong na screen ay talagang gumagana sa mobile. Ang mga detalyeng ito ay maaaring gumawa ng paglalakbay na mas madali nang hindi kinakailangang hulaan ang risk appetite ng isang tao mula sa mga pag-click.
Gamitin ang Datos na Maaari Mong Ipaliwanag
Ang magandang segmentation ay hindi gaanong nakabatay sa matalinong pag-score kundi sa isang mapagkakatiwalaang timeline ng account. Sa pinakamababa, kailangan mong malaman kung kailan nagrehistro ang tao, saan sila maaaring paglingkuran, ang kanilang estado ng beripikasyon, kung may sinubukang bayaran at naayos, kung mayroon silang bukas na kaso, at kung anong mga pahintulot sa komunikasyon ang nalalapat.
Mukhang normal na trabaho ng CRM iyan. Sa praktika, ang mga katotohanang ito ay madalas na nasa magkahiwalay na sistema. Sinasabi ng KYC tool na aprubado. Sinasabi ng tagapagbigay ng bayad na nasa pagsusuri. Walang balanse ang trading platform. May bukas na tiket ang suporta. Nakikita pa rin ng campaign tool ang isang bagong aprubadong lead at nagpapadala ng mga tip sa deposito.
Ang isang brokerage CRM ay nagiging kapaki-pakinabang kapag maaari nitong pag-ugnayin ang mga estado at ipakita kung sino ang may-ari ng susunod na hakbang. Kailangan din nito ng malinaw na patakaran para sa mga luma o walang silbing datos. Kung ang kaganapan ng pagbabayad ay naantala, mas ligtas na ipahinto ang isang prompt kaysa sabihin sa isang tao na nabigo ang kanilang deposito kapag ang pera ay lumipat na.
Panatilihing proporsyonal ang set ng data sa trabaho. Maaaring kailanganin mo ng isang bandila na ang beripikasyon ay nangangailangan ng bagong dokumento; hindi kailangang makita ng marketing team ang mismong dokumento. Maaaring kailanganin mong malaman na ang isang reklamo ay bukas; hindi mo kailangang gawing sales score ang teksto ng reklamo. Sa mga patnubay sa proteksyon ng data sa UK, ipinaliwanag ng ICO ang mga alituntunin tungkol sa profiling at automated decisions. Ang simpleng katayuan ng serbisyo ay hindi katulad ng isang ganap na awtomatikong desisyon na may legal o katulad na makabuluhang epekto. Gayunpaman, ang marketing profiling ay nagdudulot ng mga tanong tungkol sa transparency at pagtutol. Magkaroon ng lokal na abugado sa privacy na suriin ang mga gamit ng data at mga abiso para sa iyong mga merkado.
Isang mahalagang pagkakaiba ang dapat isaalang-alang: ang isang komersyal na bahagi ay hindi isang desisyon sa transaksyon o panganib. Huwag hayaan na ang isang marketing tag ay tahimik na magbago ng pagsasagawa, pagpepresyo, mga limitasyon, o pag-access sa isang produkto. Ang mga desisyong iyon ay nangangailangan ng kanilang sariling patakaran, pahintulot, pagsusuri, at audit trail.
I-personalize ang Paglalakbay sa Sandali na Mahalaga
Ang karaniwang paglalakbay ng broker ay nagsisimula mula sa pag-signup hanggang sa KYC, pagpopondo, unang paggamit, suporta, at sa kalaunan mga desisyon sa account. Ang pinakamahusay na pagpapersonal ay karaniwang maliit at napapanahon.
Sa panahon ng KYC, isang kapaki-pakinabang na mensahe ang nagngangalang nawawalang item at sinasabi sa kliyente kung paano ito ayusin. Matapos ang nabigong bayad, ipinaliliwanag nito ang katayuan at susunod na wastong opsyon. Ang isang kliyenteng nagpondong ngunit hindi nag-trade ay maaaring makinabang mula sa maikli, opsyonal na paliwanag ng order ticket o mga kinakailangan sa margin. Ang ganitong uri ng pagsasanay sa pangangalakal ay narito upang suportahan ang pag-unawa, hindi upang lumikha ng pang-urgency.
Sa kalaunan, ang paglalakbay ay dapat tumugon sa dahilan ng isang pahinga. Ang isang tao na huminto pagkatapos ng pagkabigo sa pagbabayad ay maaaring kailanganing ayusin ang ruta ng pagbabayad. Ang isang tao na umalis at nagsara ng account ay maaaring tapos na. Ang isang tao na nakaranas ng pagkalugi ay hindi dapat awtomatikong itapon sa isang mas malakas na bonus sequence dahil tinatawag sila ng sistema na nasa panganib ng pag-alis. Iyan ay iba’t ibang sitwasyon ng pagpapanatili ng brokerage at hindi isang inactive na segment.
Kaya’t gagawin kong sagutin ng bawat automated na paglalakbay ang limang tanong bago ito ilunsad:
- Anong kaganapan ang naglalagay sa isang kliyente sa paglalakbay na ito?
- Anong ebidensya ang nagsasabi na ito ang tamang tugon?
- Sino ang dapat iwasan?
- Ano ang kaganapan na humihinto sa paglalakbay?
- Sino ang maaaring suriin at balewalain ito kapag hindi tumutugma ang realidad sa patakaran?
Walang patakaran sa paghinto, ang personalisasyon ay mabilis na nagiging ingay. Isang kliyente ang nag-aayos ng dokumento, ngunit tumatanggap pa rin ng tatlong karagdagang paalala. Isang pag-withdraw ang nakumpleto, ngunit patuloy pa rin ang mga status email. Isang nabigong pagbabayad sa card ay naging matagumpay sa pamamagitan ng bank transfer, ngunit ang kampanya ay patuloy na nagmumungkahi na subukan ang ibang card.
A reminder can become wrong before it leaves.
A scheduled message should still match the live account record when it is sent.
The client still needs to replace a document.
A newer account event changes the decision.
The dispatch check blocks this now-obsolete message.
Isang Maliit na Halimbawa: Parehong Numero ng Funnel, Magkaibang Problema
Ipagpalagay na 1,000 na aprubadong kliyente ang umabot sa yugto ng pagpopondo sa loob ng isang buwan. Pitong araw mamaya, 600 ang nakapagpondo at 400 ang hindi pa. Ang mga numerong ito ay nagbibigay-diin, hindi datos ng kliyente ng Quadcode o isang pamantayan.
Kung titingnan mo lamang ang 60% na rate ng pondo, maaari mong hilingin sa sales team na habulin ang 400 tao. Ngayon, hatiin ang 400 ayon sa mga nakumpirmang kaganapan ng pagbabayad. Sa simpleng halimbawa na ito, 240 ang hindi kailanman nagpahayag ng intensyon na magdeposito at 160 ang sumubok ngunit nabigo. Maaaring may iba’t ibang dahilan ang mga grupo, kaya’t ang susunod na hakbang ay pagsusuri, hindi isang awtomatikong kampanya.
| Katayuan ng Pitong Araw | Mga Ilustratibong Kliyente | Unang Tanong | Makatuwirang Unang Hakbang |
|---|---|---|---|
| Naaprubahan at napondo | 600 | Nakatugon ba ang balanse at nauunawaan ba ng kliyente ang account? | Suriin ang katumpakan ng balanse at access sa kaugnay na tulong. |
| Naaprubahan, walang pagtatangkang deposito | 240 | Walang angkop na paraan, walang intensyon na pondohan, o kakulangan sa kalinawan? | Suriin ang akma ng bansa at paraan; tanungin lamang kung pinapayagan ang pakikipag-ugnayan. |
| Naaprubahan, sinubukan ngunit nabigo | 160 | Anong mga ruta at dahilan ng pagkabigo ang nakatuon dito? | Ayusin ang ruta o ipaliwanag ang karapat-dapat na alternatibo; tiyakin na walang nakabinbing bayad. |
Ang mga numero ay nagdaragdag sa 1,000, ngunit ito ay isang pinasimpleng snapshot. Ang mga tunay na sistema ay nangangailangan ng mga mutually exclusive na estado at mga patakaran para sa mga pag-uulit, mga nakabinbing kasunduan, mga duplicate na callback ng provider, at mga kliyenteng lumilipat mula sa isang grupo patungo sa iba. Ang paglalakbay ng pagbabayad ay kung saan ang mahihinang depinisyon ng kaganapan ay maaaring gawing hindi kapani-paniwala ang isang kapaki-pakinabang na bahagi.
Ang layunin ay hindi agad magpadala ng 240 pang-edukasyon na mensahe at 160 mensahe ng pagbabayad. Ito ay upang mahanap ang sanhi na talagang maaaring ayusin. Kung ang kalahati ng mga nabigong pagtatangka ay nagmula sa isang tagapagbigay o isang hindi suportadong pamamaraan, ang pagbabago sa setup ng pagbabayad ay maaaring makatulong nang higit pa kaysa sa isang buwan ng pagsulat ng kopya.
Paano Malalaman Kung Nakakatulong ang Personalization
Ang mga rate ng pagbubukas at mga rate ng pag-click ay nagsasabi sa iyo kung napansin ng mga tao ang isang mensahe. Hindi nila sinasabi kung ang kliyente ay nakakuha ng kapaki-pakinabang na tulong.
Pumili ng pangunahing sukat na tumutugma sa problema. Para sa isang KYC na pagwawasto, maaaring ito ay wastong muling pagsusumite nang walang ibang tiket ng suporta. Para sa isang pag-aayos ng pagbabayad, maaaring ito ay matagumpay na pag-aayos pagkatapos ng nakumpirmang nabigong pagtatangkang. Para sa isang aral sa tiket ng order, maaaring ito ay wastong pagkumpleto ng isang demo na gawain. Panatilihin ang mga reklamo, paulit-ulit na kontak, at mga opt-out kasama ng mga sukat na iyon.
Saan man pinapayagan ang dami, ihambing ang mga karapat-dapat na kliyente na itinalaga sa bagong paglalakbay sa mga karapat-dapat na kliyente na tumatanggap ng umiiral na karanasan sa parehong panahon. Huwag itago ang kinakailangang suporta, mga pags disclosure, o mga hakbang sa pagsunod mula sa isang grupo ng paghahambing. At huwag lamang ihambing ang mga tao na nagbukas ng mensahe sa mga hindi nagbukas. Ang mga tao na nagbukas ng mga mensahe ay maaaring mas motivated na.
Tumingin sa kabila ng unang linggo. Ang isang kampanya ay maaaring magtaas ng unang deposito habang pinapataas ang chargebacks, trabaho sa suporta, o hindi angkop na aktibidad. Suriin ang parehong grupo ng kliyente sa 30, 60, at 90 na araw, kasama ang gastos sa serbisyo at anumang kaugnay na gastos sa panganib. Iyon ay nag-uugnay ng mga pagbabago sa paglalakbay sa ekonomiya ng yunit ng brokerage ayon sa cohort nang hindi nagpapanggap na ang mga deposito ay kita.
Kung ang sample ay maliit, sabihin mo. Ang sampung karagdagang pondo na account sa isang maliit na pilot ay maaaring magbigay-diin sa mas malapit na pagsusuri. Ito ay hindi patunay na ang resulta ay magtatagal sa isang bagong bansa, affiliate, o produkto.
Saan Kadalasang Nagkakamali ang Segmentation ng Brokerage
Ang karaniwang pagkakamali ay hindi ang kakulangan ng AI model. Ito ay ang paggawa ng tiyak na desisyon mula sa mahina o hindi angkop na datos.
- Mas maraming mga tag: ang apatnapung segment na walang may-ari ay mas hindi kapaki-pakinabang kaysa sa lima na may malinaw na aksyon at mga patakaran sa paghinto.
- Pagkawala ng aktibidad bilang isang trigger ng benta: ang isang pahinga pagkatapos ng mga pagkalugi, pag-atras, o isang reklamo ay hindi dapat awtomatikong mag-trigger ng isang mas malakas na alok.
- Isang pinagkukunan ng katotohanan lamang sa papel: ang CRM label ay hindi mapagkakatiwalaan kung ang mga pagbabayad, KYC, at suporta ay nag-uupdate sa magkaibang bilis.
- Ang VIP ay nangangahulugang mataas na halaga para sa broker: ang balanse ng account o dami ay hindi nagsasabi sa iyo kung ano ang serbisyo na kailangan ng isang kliyente, at ito ay isang mahinang dahilan upang bigyan ang iba ng mas masamang suporta.
- Mga personal na mensahe nang walang pahintulot: maaaring hindi pa rin angkop ang isang kaugnay na mensahe kung ang pahintulot, pagiging karapat-dapat ng produkto, o mga lokal na patakaran sa komunikasyon ay hindi isinasaalang-alang.
- Tagumpay na sinusukat lamang sa pamamagitan ng aktibidad ng kalakalan: mas maraming order ay hindi, sa kanilang sarili, patunay ng mas mahusay na pag-unawa ng kliyente o mas malusog na relasyon.
Mayroong komersyal na gastos sa mga pagkakamaling ito. Kung ang isang affiliate ay nagdadala ng mga kliyente na patuloy na nakakaranas ng mga pagkabigo sa pagbabayad, ang malawak na mensahe ng pagpapanatili ay hindi makakapagligtas sa grupo. Kung ang isang tutorial ng produkto ay nagpapababa ng mga maiiwasang pagkakamali at tiket, maaaring mas mahalaga ito kaysa sa isang dagdag na promotional na pagpapadala. Dapat gawing maliwanag ng segmentation ang mga pagkakaibang iyon, hindi ito dapat takpan ng isang numero ng pagpapanatili.
Ano ang Bubuoin Ko sa Unang Buwan
Simulan ang kaganapan sa trail, hindi isang kalendaryo ng kampanya. Magkasundo sa isang tiyak na kahulugan para sa inaprubahan, sinubukan, nalutas, nabigo, nakabinbin, unang kalakalan, bukas na reklamo, at kumpletong pag-atras. Bigyan ang bawat estado ng timestamp, sistema ng pinagmulan, at may-ari. Pagkatapos, suriin ang isang maliit na sample ng mga totoong account laban sa sinasabi ng CRM.
Susunod, pumili ng isang paulit-ulit na problema. Ang pagkabigo sa pagbabayad ay madalas na isang magandang kandidato dahil ang kaganapan ay nakikita at maaaring sabihin ng kliyente kung nakatulong ang sagot. Tukuyin ang karapat-dapat na grupo, mga pagbubukod, tugon, at patakaran sa pagtigil. Hayaan ang mga pagbabayad, suporta, pagsunod, at marketing na suriin ang parehong daloy ng trabaho bago ito ilunsad.
Patakbuhin ito na may kontroladong dami. Suriin ang mga kaso na nagkamali, hindi lamang ang kabuuang rate. Natanggap ba ng kliyente ang isang hindi kaugnay na fallback na pamamaraan? Na-misclassify ba ang isang nakabinbing pagbabayad bilang nabigo? Nakita ba ng ahente ng suporta ang parehong status tulad ng trader? Ayusin ang mga error na iyon bago magdagdag ng pangalawang paglalakbay.
Kapag gumagana na ang unang alituntunin, magdagdag ng isa pa. Ang pagwawasto ng beripikasyon o isang opsyonal na aralin sa plataporma ng pinondohan na kliyente ay maaaring sumunod. Ang bilis ay nakadepende sa kalidad ng iyong datos at trapiko, hindi sa isang layunin ng sampung awtomasyon bago ang Biyernes. Ang isang brokerage na may tatlong maaasahan at respetadong paglalakbay ay nasa mas magandang kalagayan kaysa sa isa na may limampung daloy na hindi nito maipaliwanag.
