Segmentasi trader berguna ketika membantu Anda menjawab satu pertanyaan: apa yang dibutuhkan klien ini dari kami selanjutnya?
Itu terdengar sederhana, tetapi sebagian besar perusahaan pialang memulai dari tempat lain. Mereka membagi orang-orang menjadi trader baru, trader aktif, VIP, dan trader tidak aktif. Kemudian mereka mengirimkan kampanye yang berbeda untuk setiap kelompok. Nama-nama tersebut terlihat rapi di CRM. Mereka memberi tahu Anda sangat sedikit tentang mengapa seseorang terjebak, apa yang harus dilakukan oleh pialang, atau apakah menghubungi orang itu sama sekali tepat.
Seorang klien yang kartu mereka ditolak membutuhkan jawaban pembayaran. Seorang klien yang belum mencoba untuk menyetor mungkin masih mempertimbangkan apakah produk tersebut tepat untuk mereka. Keduanya muncul sebagai terverifikasi tetapi tidak didanai. Menganggap mereka sebagai segmen yang sama biasanya berarti salah satu dari mereka mendapatkan pesan yang tidak berguna.
Jika Anda sedang membangun sebuah pialang, saya akan mulai dengan beberapa segmen berdasarkan status akun, masalah layanan, dan preferensi yang dinyatakan. Tambahkan perilaku perdagangan hanya ketika Anda dapat menjelaskan keputusan yang didukungnya. Dan buatlah sama mudahnya bagi sistem untuk memutuskan jangan kirim apa pun.
Mulailah Dengan Keputusan, Bukan Label
Sebelum membuat segmen, tanyakan apa yang akan dilakukan tim Anda secara berbeda untuk orang-orang di dalamnya. Jika jawabannya hanya mengirim email yang lebih personal, segmen tersebut mungkin tidak layak untuk dibangun.
Misalnya, klien yang disetujui tanpa setoran pertama dapat dibagi berdasarkan acara terakhir yang sebenarnya dapat Anda lihat:
- Upaya tanpa deposit: periksa apakah klien dapat menemukan metode yang sesuai, memahami biaya, dan tahu di mana mendapatkan bantuan. Jangan menganggap keraguan sebagai keberatan penjualan.
- Upaya setoran gagal: tampilkan status kegagalan yang jelas dan alternatif yang valid, atau kirimkan masalah ke dukungan pembayaran. Email sambutan lainnya tidak akan memperbaiki kartu yang ditolak.
- Pembayaran tertunda: jelaskan apa yang sedang terjadi dan kapan pembaruan akan dilakukan. Jangan mengundang klien untuk mencoba lagi sebelum Anda tahu apakah pembayaran pertama sudah diselesaikan.
- Akun dibatasi atau dalam ulasan: alihkan kasus ini ke tim yang bertanggung jawab. Hentikan penjualan dan permintaan pendanaan selama pembatasan berlaku.
Satu kategori dasbor telah menjadi empat perjalanan yang berbeda. Itu adalah poin praktis dari segmentasi. Ini membantu broker menghadapi rintangan nyata alih-alih menebak dari tahap yang luas di saluran onboarding broker.
One CRM label. Four different next steps.
The same account status can call for different service responses.
Utamakan Kelayakan dan Layanan di Atas Pemasaran
Dalam sebuah broker, tidak semua klien harus menerima tawaran yang sama, dan beberapa tidak boleh menerima pesan promosi. Akses produk, negara, status verifikasi, persetujuan komunikasi, pembatasan akun, dan status keluhan perlu diperiksa sebelum aturan pemasaran dijalankan. Itu adalah gerbang, bukan persona audiens.
Kemudian datanglah kebutuhan layanan. Jika penarikan terlambat, tindakan yang berguna adalah pembaruan status dan pemilik yang disebutkan. Jika seorang klien memiliki insiden platform yang belum terselesaikan, selesaikan sebelum mengirimkan peringatan pasar. Jika seseorang telah meminta untuk tidak menerima promosi, hormati pilihan itu bahkan ketika perangkat lunak kampanye mengatakan mereka kemungkinan akan merespons.
Ini juga merupakan masalah hasil klien. Untuk perusahaan di Inggris yang termasuk dalam cakupan, pedoman Kewajiban Konsumen FCA menekankan komunikasi yang dapat dipahami orang dan mendukung yang memenuhi kebutuhan mereka. Aturan berbeda di tempat lain, tetapi tes operasional secara umum berguna: apakah perubahan tersebut membuat keputusan berikutnya klien lebih jelas, ataukah hanya membuat perdagangan lain lebih mungkin terjadi?
Hati-hati terutama dengan prompt perdagangan. Sebuah eksperimen FCA tentang keterlibatan aplikasi perdagangan menemukan bahwa fitur-fitur termasuk notifikasi push dapat meningkatkan frekuensi perdagangan dan pengambilan risiko dalam pengaturan uji coba. Itu tidak berarti setiap notifikasi itu berbahaya. Itu berarti sebuah perusahaan pialang harus meninjau apa yang didorong oleh sebuah pesan, siapa yang dijangkau, dan bagaimana waktu pengirimannya.
Lima Segmen yang Layak Dibangun Pertama
Anda tidak perlu model yang memberi skor kepada setiap klien dari nol hingga 100. Untuk broker baru atau yang sedang berkembang, lima kelompok operasional ini biasanya akan mengungkapkan lebih banyak daripada daftar panjang persona gaya hidup.
| Segmen | Sinyal Berguna | Tindakan Selanjutnya | Berhenti atau Tekan Ketika |
|---|---|---|---|
| Verifikasi membutuhkan bantuan | Dokumen yang diserahkan membutuhkan koreksi, dengan alasan yang dapat ditindaklanjuti oleh klien. | Jelaskan masalah spesifik dan tawarkan jalur dukungan. | Kasus disetujui, dibatasi, atau sudah dimiliki oleh peninjau. |
| Pembiayaan telah gagal | Upaya gagal yang dikonfirmasi, dengan metode, negara, dan kategori kegagalan. | Tampilkan status yang benar dan alternatif yang memenuhi syarat atau pengalihan dukungan. | Pembayaran tertunda, akun dibatasi, atau upaya selanjutnya berhasil. |
| Didanai tetapi tidak yakin bagaimana memulai | Saldo yang bersih, tidak ada pesanan pertama, dan tidak ada masalah layanan yang terbuka. | Tawarkan penjelasan singkat tentang jenis pesanan, biaya, dan risiko; biarkan klien memilih apakah akan berdagang. | Pesanan pertama telah ditempatkan, pelajaran ditolak, atau masalah dibuka. |
| Aktif dan mencari fitur tertentu | Minat yang dinyatakan oleh klien atau penggunaan berulang dari produk atau alat yang diizinkan. | Permudah pencarian fitur yang relevan dan jelaskan syaratnya. | Produk tidak tersedia, tidak sesuai dengan aturan yang berlaku, atau klien memilih keluar. |
| Memerlukan layanan setelah pendanaan | Permintaan penarikan, transaksi yang diperselisihkan, keluhan, atau kasus dukungan yang belum terselesaikan. | Beri status yang jelas, pemilik, dan pembaruan selanjutnya. | Masalah telah diselesaikan; jangan anggap resolusi sebagai pemicu otomatis untuk tawaran. |
Baris terakhir mudah diabaikan karena tidak terlihat seperti pemasaran pertumbuhan. Namun, ini sering kali yang paling penting. Seorang klien yang menunggu pembaruan penarikan kemungkinan besar tidak peduli seberapa baik Anda telah mempersonalisasi buletin perdagangan.
Layer menyatakan preferensi di atas segmen-segmen ini. Jika seorang klien memilih bahasa Spanyol dan email, gunakan itu untuk pesan yang diizinkan untuk Anda kirim. Jika mereka biasanya bertransaksi melalui ponsel, pastikan bahwa layar bantuan benar-benar berfungsi di ponsel. Detail ini dapat memudahkan perjalanan tanpa menebak selera risiko seseorang dari klik.
Gunakan Data yang Dapat Anda Jelaskan
Segmentasi yang baik bergantung kurang pada penilaian yang cerdas daripada pada garis waktu akun yang dapat dipercaya. Setidaknya, Anda perlu mengetahui kapan seseorang mendaftar, di mana mereka dapat dilayani, status verifikasi mereka, apakah pembayaran telah dicoba dan diselesaikan, apakah mereka memiliki kasus yang terbuka, dan izin komunikasi apa yang berlaku.
Itu terdengar seperti pekerjaan CRM yang normal. Dalam praktiknya, fakta-fakta ini sering kali hidup di sistem yang terpisah. Alat KYC mengatakan disetujui. Penyedia pembayaran mengatakan dalam tinjauan. Platform perdagangan menunjukkan tidak ada saldo. Dukungan memiliki tiket yang terbuka. Alat kampanye masih melihat prospek yang baru disetujui dan mengirimkan tips setoran.
Sebuah CRM brokerage menjadi berguna ketika dapat mencocokkan kondisi tersebut dan menunjukkan siapa yang memiliki langkah berikutnya. Ini juga membutuhkan aturan yang jelas untuk data yang sudah usang. Jika peristiwa pembayaran tertunda, lebih aman untuk menghentikan prompt daripada memberi tahu seseorang bahwa setoran mereka gagal ketika uang telah berpindah.
Jaga set data tetap proporsional dengan pekerjaan. Anda mungkin memerlukan tanda bahwa verifikasi memerlukan dokumen baru; tim pemasaran tidak perlu melihat dokumen itu sendiri. Anda mungkin perlu mengetahui bahwa pengaduan sedang dibuka; Anda tidak perlu mengubah teks pengaduan menjadi skor penjualan. Dalam panduan perlindungan data UK, ICO menjelaskan aturan seputar profiling dan keputusan otomatis. Status layanan yang sederhana tidak sama dengan keputusan otomatis yang sepenuhnya memiliki efek hukum atau signifikan serupa. Meskipun demikian, profiling pemasaran menimbulkan pertanyaan mengenai transparansi dan keberatan. Minta penasihat privasi lokal untuk meninjau penggunaan data dan pemberitahuan untuk pasar Anda.
Satu perbedaan lagi yang penting: segmen komersial bukanlah keputusan transaksi atau risiko. Jangan biarkan label pemasaran secara diam-diam mengubah eksekusi, harga, batasan, atau akses ke produk. Keputusan tersebut memerlukan kebijakan, izin, tinjauan, dan jejak audit mereka sendiri.
Personalisasi Perjalanan di Saat yang Penting
Perjalanan broker yang khas dimulai dari pendaftaran melalui KYC, pendanaan, penggunaan pertama, dukungan, dan keputusan akun selanjutnya. Personalisasi terbaik biasanya kecil dan tepat waktu.
Selama KYC, sebuah pesan yang berguna menyebutkan item yang hilang dan memberi tahu klien bagaimana cara memperbaikinya. Setelah pembayaran yang gagal, pesan tersebut menjelaskan status dan opsi valid berikutnya. Seorang klien yang telah mendanai tetapi belum bertransaksi mungkin mendapatkan manfaat dari penjelasan singkat dan opsional mengenai tiket pesanan atau persyaratan margin. Jenis pendidikan trading ini ada untuk mendukung pemahaman, bukan untuk menciptakan urgensi.
Selanjutnya, perjalanan harus merespons alasan untuk jeda. Seseorang yang berhenti setelah kegagalan pembayaran mungkin perlu perbaikan jalur pembayaran. Seseorang yang menarik dan menutup akun mungkin sudah selesai. Seseorang yang mengalami kerugian seharusnya tidak secara otomatis dimasukkan ke dalam urutan bonus yang lebih kuat karena sistem menganggap mereka berisiko churn. Itu adalah situasi retensi pialang yang berbeda, bukan satu segmen tidak aktif.
Itulah sebabnya saya akan membuat setiap perjalanan otomatis menjawab lima pertanyaan sebelum diluncurkan:
- Acara apa yang membawa klien ke dalam perjalanan ini?
- Bukti apa yang mengatakan bahwa ini adalah respons yang tepat?
- Siapa yang harus dikecualikan?
- Acara apa yang menghentikan perjalanan?
- Siapa yang dapat memeriksa dan membatalkan ketika kenyataan tidak sesuai dengan aturan?
Tanpa aturan penghentian, personalisasi dengan cepat menjadi kebisingan. Seorang klien memperbaiki sebuah dokumen, namun menerima tiga pengingat lagi. Sebuah penarikan selesai, namun email status terus berlanjut. Pembayaran kartu yang gagal berhasil melalui transfer bank, tetapi kampanye masih menyarankan untuk mencoba kartu lain.
A reminder can become wrong before it leaves.
A scheduled message should still match the live account record when it is sent.
The client still needs to replace a document.
A newer account event changes the decision.
The dispatch check blocks this now-obsolete message.
Contoh Kecil: Nomor Corong yang Sama, Masalah yang Berbeda
Misalkan 1.000 klien yang disetujui mencapai tahap pendanaan dalam satu bulan. Tujuh hari kemudian, 600 telah didanai dan 400 belum. Angka-angka ini bersifat ilustratif, bukan data klien Quadcode atau patokan.
Jika Anda hanya melihat tingkat pendanaan 60%, Anda mungkin meminta tim penjualan untuk mengejar 400 orang. Sekarang bagi 400 berdasarkan peristiwa pembayaran yang dikonfirmasi. Dalam contoh sederhana ini, 240 orang tidak pernah mencoba melakukan deposit dan 160 orang mencoba tetapi gagal. Kelompok-kelompok ini mungkin masih mengandung alasan yang berbeda, jadi langkah selanjutnya adalah diagnosis, bukan kampanye otomatis.
| Status Tujuh Hari | Klien Ilustratif | Pertanyaan Pertama | Langkah Pertama yang Masuk Akal |
|---|---|---|---|
| Disetujui dan didanai | 600 | Apakah saldo telah diselesaikan dan dapatkah klien memahami akun tersebut? | Periksa akurasi saldo dan akses ke bantuan yang relevan. |
| Disetujui, tanpa upaya deposit | 240 | Apakah tidak ada metode yang sesuai, tidak ada niat untuk mendanai, atau kurangnya kejelasan? | Tinjau kesesuaian negara dan metode; tanyakan hanya jika kontak diizinkan. |
| Disetujui, dicoba tetapi gagal | 160 | Rute mana dan alasan kegagalan yang terkonsentrasi di sini? | Perbaiki rute atau jelaskan alternatif yang memenuhi syarat; verifikasi tidak ada pembayaran yang tertunda. |
Angka-angka tersebut jumlahnya 1.000, tetapi ini adalah gambaran sederhana. Sistem nyata memerlukan keadaan yang saling eksklusif dan aturan untuk percobaan ulang, penyelesaian yang tertunda, panggilan balik penyedia yang duplikat, dan klien yang berpindah dari satu kelompok ke kelompok lain. Perjalanan pembayaran adalah tempat definisi acara yang lemah dapat mengubah segmen yang berguna menjadi salah yang menyesatkan.
Poinnya bukanlah mengirim 240 pesan edukasi dan 160 pesan pembayaran sekaligus. Melainkan untuk menemukan penyebab yang sebenarnya dapat diperbaiki. Jika setengah dari upaya yang gagal berasal dari satu penerbit atau satu metode yang tidak didukung, mengubah pengaturan pembayaran mungkin lebih membantu daripada sebulan menulis konten.
Cara Mengetahui Apakah Personalisasi Membantu
Rasio pembukaan dan rasio klik memberi tahu Anda apakah orang memperhatikan pesan. Mereka tidak memberi tahu Anda apakah klien mendapatkan bantuan yang berguna.
Pilih ukuran utama yang sesuai dengan masalah. Untuk koreksi KYC, itu mungkin pengiriman ulang yang valid tanpa tiket dukungan lain. Untuk perbaikan pembayaran, itu mungkin penyelesaian yang berhasil setelah upaya yang gagal terkonfirmasi. Untuk pelajaran tiket pesanan, itu mungkin penyelesaian yang benar dari tugas demo. Simpan keluhan, kontak berulang, dan pilihan keluar di samping ukuran tersebut.
Di mana volume memungkinkan, bandingkan klien yang memenuhi syarat yang ditugaskan ke perjalanan baru dengan klien yang memenuhi syarat yang menerima pengalaman yang ada selama periode yang sama. Jangan menahan dukungan yang diperlukan, pengungkapan, atau langkah-langkah kepatuhan dari kelompok perbandingan. Dan jangan hanya membandingkan orang-orang yang membuka pesan dengan mereka yang tidak. Orang-orang yang membuka pesan mungkin sudah lebih termotivasi.
Lihat lebih jauh dari minggu pertama. Sebuah kampanye dapat meningkatkan setoran awal sambil meningkatkan pengembalian dana, pekerjaan dukungan, atau aktivitas yang tidak sesuai. Tinjau kelompok klien yang sama pada hari ke-30, 60, dan 90, termasuk biaya layanan dan biaya risiko yang relevan. Itu menghubungkan perubahan perjalanan ke ekonomi unit pialang berdasarkan kohort tanpa berpura-pura bahwa setoran adalah pendapatan.
Jika sampel sangat kecil, katakan demikian. Sepuluh akun yang didanai tambahan dalam pilot kecil mungkin membenarkan tinjauan yang lebih dekat. Ini bukan bukti bahwa hasilnya akan bertahan di negara, afiliasi, atau produk baru.
Di Mana Segmentasi Perantara Biasanya Salah
Kesalahan umum bukanlah tidak adanya model AI. Itu adalah mengambil keputusan yang percaya diri dari data yang lemah atau tidak tepat.
- Terlalu banyak tag: empat puluh segmen yang tidak dimiliki siapa pun kurang berguna daripada lima dengan tindakan dan aturan berhenti yang jelas.
- Ketidakaktifan sebagai pemicu penjualan: sebuah jeda setelah kerugian, penarikan, atau keluhan seharusnya tidak secara otomatis memicu tawaran yang lebih kuat.
- Satu sumber kebenaran hanya di atas kertas: label CRM tidak dapat diandalkan jika pembayaran, KYC, dan pembaruan dukungan dilakukan dengan kecepatan yang berbeda.
- VIP berarti nilai tinggi bagi broker: saldo akun atau volume tidak memberi tahu Anda layanan apa yang dibutuhkan klien, dan itu adalah alasan yang buruk untuk memberikan dukungan yang lebih buruk kepada orang lain.
- Pesan yang dipersonalisasi tanpa izin: pesan yang relevan masih bisa dianggap tidak pantas jika persetujuan, kelayakan produk, atau aturan komunikasi lokal diabaikan.
- Keberhasilan diukur hanya dengan aktivitas perdagangan: lebih banyak pesanan tidak, dengan sendirinya, merupakan bukti pemahaman klien yang lebih baik atau hubungan yang lebih sehat.
Ada biaya komersial untuk kesalahan ini juga. Jika satu afiliasi membawa klien yang terus-menerus mengalami kegagalan pembayaran, pesan retensi yang luas tidak akan menyelamatkan kohort tersebut. Jika tutorial produk mengurangi kesalahan yang dapat dihindari dan tiket, itu mungkin lebih berharga daripada pengiriman promosi tambahan. Segmentasi harus membuat perbedaan tersebut terlihat, bukan menutupinya dengan satu angka retensi.
Apa yang Akan Saya Bangun di Bulan Pertama
Mulailah dengan jejak acara, bukan kalender kampanye. Setujui satu makna untuk disetujui, dicoba, diselesaikan, gagal, tertunda, perdagangan pertama, keluhan terbuka, dan penarikan selesai. Berikan setiap status stempel waktu, sistem sumber, dan pemilik. Kemudian periksa sampel kecil dari akun nyata terhadap apa yang dikatakan CRM.
Selanjutnya, pilih satu masalah berulang. Kegagalan pembayaran sering kali merupakan kandidat yang baik karena peristiwa tersebut terlihat dan klien dapat memberi tahu Anda apakah jawaban tersebut membantu. Tentukan kelompok yang memenuhi syarat, pengecualian, respons, dan aturan penghentian. Biarkan pembayaran, dukungan, kepatuhan, dan pemasaran meninjau alur kerja yang sama sebelum diluncurkan.
Jalankan dengan volume yang terkontrol. Periksa kasus-kasus yang salah, bukan hanya tingkat agregat. Apakah klien menerima metode cadangan yang tidak relevan? Apakah pembayaran yang tertunda salah diklasifikasikan sebagai gagal? Apakah agen dukungan melihat status yang sama dengan trader? Perbaiki kesalahan tersebut sebelum menambahkan perjalanan kedua.
Setelah aturan pertama berhasil, tambahkan yang lain. Koreksi verifikasi atau pelajaran platform opsional klien yang didanai mungkin menjadi langkah selanjutnya. Kecepatan akan bergantung pada kualitas data dan lalu lintas Anda, bukan pada target sepuluh otomatisasi pada hari Jumat. Sebuah pialang dengan tiga perjalanan yang dapat diandalkan dan penuh rasa hormat berada dalam kondisi yang lebih baik daripada satu dengan lima puluh aliran yang tidak dapat dijelaskan.
