Что такое Broker CRM: что это такое и как это работает

Проще говоря, CRM — это система взаимоотношений. Её цель — хранить данные о клиентах и всех взаимодействиях с ними для установления отношений, создания учётных записей о потенциальных клиентах и принятия мер по их преобразованию в продажи и доставку. CRM позволяет отслеживать все этапы взаимодействия с клиентами и их действия.

Брокерский CRM Система представляет собой организационный инструмент для настройки и отслеживания деятельности по продажам и брокерских ресурсов, управляемых бэк-офисом и необходимых для успеха клиента и поставки продукта или услуги клиенту в качестве исполнения продажи.

CRM-система брокера — инструмент для эффективного хранения данных о продажах и средство взаимодействия между фронт- и бэк-офисом для максимально эффективного предоставления клиентам обещанных результатов. Это способствует постоянному повышению удовлетворенности и удержанию клиентов.

Почему брокерские организации структурированы на фронт- и бэк-офисы?

Получение дохода является целью деятельности каждой коммерческой организации, созданной с коммерческой целью. Целевой показатель прибыли достигается путём управления соответствующими ресурсами и их направления на полезную деятельность посредством управления процессами, персоналом, информационными системами, а также помещениями и источниками данных.

Управление — это форма деятельности, направленная на постановку целей, организацию процесса и реализацию заданной бизнес-стратегии с целью получения выгоды от этого. Управление приводит к результатам, выражающимся в прибыли или ожидаемом влиянии на процессы в организации. Это вид рациональной деятельности для бизнеса, требующий четкой реализации стратегии и тактики в рамках заданной структуры.

Процесс управления в брокерской организации:

• Планирование — постановка стратегических или тактических целей, которые необходимо достичь. Цели должны быть измеримыми, чтобы отслеживать эффективность и подтверждать их достижение или недостижение.
• Организация — определение структуры, ресурсов и ограничений для команды, необходимых для достижения запланированных результатов.
• Исполнение — завершение задачи или набора задач, которые необходимо выполнить для достижения стратегической или промежуточной цели организации.
• Элементы управления — набор ограничений внутри организаций, обратная связь и управление усилиями по достижению целей организации.

Организация — это группа людей с устоявшейся структурой, позволяющей эффективно и организованно достигать бизнес-результатов для достижения целей и прибыли. Организация нуждается в структуре для обеспечения коммуникации и эффективного контроля и обратной связи между людьми.

Организационная структура может быть: функциональной, дивизионной, матричной, командной, сетевой, иерархической, плоской и иной.

Более 80% всех организаций используют иерархические (линейные) и функциональные структуры. Это делает процессы принятия решений более прозрачными, а риски — более управляемыми. Менее строгие структуры ориентированы на творческую (гибкую) работу, но учитывают большую уязвимость к внешним факторам, но при этом способствуют генерации идей для новых продуктов.

Что такое подход фронт-офиса и бэк-офиса в структуре организации?

В финансовой отрасли в целях прозрачности и управления рисками структура брокерских организаций обычно делится на фронт-офис, мидл-офис и Бэк-офис Численность персонала и инфраструктура. Это означает, что данный подход применим к организационным структурам большинства компаний, работающих с акциями, FOREX, CFD и бинарные опционы брокеров, дилеров и членов клиринговой системы, как для операций на биржевых/ECN-площадках, так и внебиржевой.

Фронт-офис – customer faced employees and infrastructure. Фронт-офис mainly deals with sales and trading and is a part of organization structure that comes in contact with clients to attract customers. Mostly activity comes from marketing, sales and shared services departments.

Средний офис – информационные технологии, поддержка клиентов и управление рисками.

Бэк-офис – administrative, customer care and payment services. That is the place where work is done to support front office operations. Бэк-офис is the set of resources which are allocated for creating a product or service and are not observed directly by customers during delivery period.

Коммуникация очень важна в каждой организации, а в финансовых организациях она обеспечивает эффективное сотрудничество в офисах и на рабочих местах и создает на всех этих этапах управляемый процесс, который является правильным способом достижения ожидаемых результатов.

Структура финансовой организации связана коммуникацией, обменом информацией и содержательным взаимодействием участников. Управление осуществляется посредством прямых командных данных и обратной связи, собирающей информацию о результатах предыдущих действий.

Что такое брокерский бэк-офис?

Бэк-офис брокерской компании — это единый модуль, который собирает потоки данных из API, связанных с продажами, и хранит данные в форме документов или записей данных.

Когда начинается история разделения финансовых организаций на фронт- и бэк-офисы?

Бэк-офисы впервые появились в XIX веке в компаниях, торгующих золотом и ценными бумагами, для эффективного ведения бухгалтерского учета и управления позициями по контрактам с непогашенным риском и установленным сроком погашения в будущем. Впоследствии бэк-офис был преобразован в бэк-офис, который либо соответствовал индивидуальным учетным данным клиентов для надлежащего ведения бухгалтерского учета, либо в промежуточные офисы, где телетайпная и телефонная связь впоследствии была заменена информационными технологиями и инструментами управления рисками. Большая часть коммуникаций на биржевых площадках осуществляется по протоколам FIX/FAST, что не требуется для внебиржевых инструментов, таких как CFD, бинарные опционы и деривативы, в рамках клиринга или банковских касс, где покупатель и продавец совершают сделки в рамках одного учреждения.

Как Broker CRM оперирует данными?

CRM-система хранит брокерские данные преимущественно в невербальной, визуальной и количественной форме, что позволяет команде принимать быстрые и обоснованные решения и снижать информационную асимметрию в вашей брокерской организации. Именно поэтому CRM-система крайне важна для успеха брокерской деятельности. CRM является неотъемлемой частью бэк-офиса каждой брокерской компании. CRM делает брокерские операции эффективными и помогает клиентам достигать своих целей, предлагая инфраструктуру и ресурсы для эффективной поставки проданных продуктов или услуг клиентам с максимальным удовлетворением и достижением бизнес-целей, принося прибыль и признание за более эффективное выполнение.

Почему система Broker CRM так важна для коммуникации между фронт- и бэк-офисами брокерской компании?

Коммуникация основана как на внутренней, так и на внешней информации и используется для эффективного принятия решений, снижения рисков невыполнения обязательств и повышения эффективности внутренней обратной связи. Эффективная коммуникация основана на снижении информационной асимметрии, что означает быстрый и эффективный обмен информацией между членами организации.

Коммуникация осуществляется посредством вербального, невербального, визуального и письменного обмена данными. Вы можете улучшить коммуникацию внутри своей брокерской организации, используя CRM-системы для отслеживания продаж и хранения данных в бэк-офисе. Отдел продаж общается с клиентами преимущественно устно и записывает данные в CRM для дальнейшей работы с ними.

Каковы ключевые возможности системы Broker CRM?

• Профиль клиента магазина
• Хранит данные KYC клиентов
• Записи об активности и генерации лидов
• Отслеживает историю взаимодействий с клиентами и покупок
• Сложный аналитический и отчетный инструмент
• Инструмент маркетинга и продаж для командного взаимодействия
• Снижает затраты на обслуживание бэк-офиса
• Значительно улучшает внутреннюю коммуникацию и обмен информацией на формальном и неформальном уровнях

Каковы основные преимущества использования системы Broker CRM в бэк-офисе?

• Единое профилирование клиентов
• Идентификация клиента в соответствии с правилами комплаенса
• Повышение производительности отдела продаж
• Улучшение отношений с клиентами и удержание клиентов
• Отчетность и аналитика
• Командное сотрудничество
• Эффективная коммуникация внутри вашей брокерской компании станет результатом успешного внедрения CRM-системы:
• Быстрый обмен информацией, важный для развития бизнеса
• Улучшение отношений с клиентами
• Быстрый внутренний цикл обратной связи для принятия решений
• Быстрая внешняя связь
• Смягчение конфликтов из-за отсутствия доступа к информации
• Повышение вовлеченности сотрудников
• Повышение производительности
• Создает более здоровую культуру рабочего пространства
• Эффективное руководство сотрудниками
• Повышение удовлетворенности работой
• Инновации и обмен идеями
• Построение команды

CRM-система брокерской компании – это инструмент взаимодействия бэк-офиса и фронт-офиса для достижения целей по удовлетворенности и удержанию клиентов. Фронт-офис брокерской компании продает продукты и регистрирует действия в CRM. CRM-система используется командой бэк-офиса брокерской компании в качестве ресурса для непрерывной поддержки клиентов и доставки проданных продуктов. Фронт-офис брокерской компании продвигает и продает продукты, а бэк-офис организует непрерывную поставку и качество обслуживания. Успешное предоставление брокерских услуг бэк-офисом устанавливает связь с клиентами, что является основой для удержания и дополнительных входящих продаж.

Какие части CRM-системы используются для деятельности брокерского фронт-офиса?

• Модуль продаж
• Модуль отчетности
• Средства коммуникации
• Маркетинговые инструменты

Системы CRM обычно включают в себя, интегрируют или совмещают в себе возможности контакт-центра, которые приносят пользу брокеру:

• Повышение эффективности и производительности
• Персонализированный клиентский опыт
• Оптимизированная поддержка
• Повышение эффективности работы персонала

Компоненты контакт-центра, используемые для CRM и интегрированные с записями бэк-офиса:

• VoIp – голос через интернет
• CTI – интеграция компьютерной телефонии
• Очередь вызовов – входящие звонки клиентам
• ACD – автоматическое распределение вызовов в соответствии с навыками или приоритетной маршрутизацией
• IVR — интерактивный голосовой ответ
• Записи звонков — лучший контроль качества
• Аналитика данных – измерение KPI
• Интеграция CRM – шлюз обязателен
• Интеграция CPD — платформа хранения данных клиентов
• Чаты – прямое общение с агентами поддержки
• ChatBots – программа на базе искусственного интеллекта

Какие компоненты CRM-системы имеют решающее значение для бэк-офиса брокерской компании?

Ключевым функциональным элементом CRM-системы брокериджа является хранение KYC (знай своего клиента) данные как основной элемент структуры соответствия внутри организации.

Знание действий клиентов — это комплекс мер по идентификации и верификации клиентов, а также хранение этих данных в надежном хранилище, которое является типичной частью CRM-системы, связанной с данными бэк-офиса. Проведение процедуры KYC (Знай своего клиента) является требованием регулирующих органов в рамках действующего законодательства в месте ведения брокерской деятельности. Стандарты KYC устанавливаются международными организациями, а иногда и некоммерческими юридическими консультационными группами, действующими в интересах местного правительства или центрального банка.

Ключевым компонентом KYC является программа идентификации клиента, основанная на получении от клиента ключевых документов, подтверждающих его личность, и использующая автоматические инструменты и сторонние специализированные API. Процедуры KYC, проводимые сотрудниками бэк-офиса, и результаты регистрируются в CRM-системе как часть профиля клиента или, при необходимости, в фирменном программном обеспечении, если это требуется организацией в связи с особым видением или стратегией акционеров. Разработка фирменного или внутреннего CRM-программного обеспечения будет чрезвычайно дорогой и будет использоваться только в особых, очень специфических случаях, когда требуются особые инструменты безопасности или инструменты, специфичные для конкретной области.

Ключевые компоненты процедур KYC/AML Broker CRM по данным Thomson Reuters:

• Программа идентификации клиентов (CIP)
• Надлежащая проверка клиентов
• Расширенная комплексная проверка
• Непрерывный мониторинг
• Отчетность и соответствие

Усиленная проверка может потребоваться только в случае, если:

• Лицо прибывает из стран, находящихся под санкциями
• Владеть подставными компаниями
• Необычные модели транзакций
• Имеют сомнительную финансовую историю
• Связан с людьми или предприятиями, которые, как известно, участвуют или подозреваются в незаконной деятельности
• Имеются ли штрафы или история несоответствующих транзакций
• Имеют непогашенные долги или залоговые обязательства

Каковы основные преимущества использования Brokerage CRM как части вашего интегрированного торгового офиса?

Использование Brokerage CRM как части инструментария вашего бэк-офиса в целом и в целом приведет к полезным изменениям в вашей команде и отношениях с клиентами:

• Активный обмен идеями
• Прозрачность бизнес-результатов
• Эффективная петля обратной связи
• Четкие и краткие задачи
• Поток данных является последовательным и запланированным
• Сокращение затрат

CRM-система позволяет бэк-офису брокерской компании синхронизировать входящие запросы клиентов, обеспечивая информационную симметрию с фронт-офисом, обеспечивая единый эффективный поток данных. Это повышает эффективность взаимодействия с клиентами и способствует мгновенной доставке товаров. CRM-система брокерской компании обеспечивает оперативную обратную связь по всем бизнес-процессам, направленным на доставку товаров клиентам, благодаря постоянному совершенствованию и анализу пользовательского опыта, что способствует удержанию клиентов брокерской компании при меньших затратах.