Broker CRM คืออะไร: คืออะไรและทำงานอย่างไร

CRM เป็นระบบความสัมพันธ์ที่เข้าใจง่าย เป้าหมายคือการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกับพวกเขา เพื่อสร้างความสัมพันธ์ สร้างบันทึกเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย และดำเนินการเพื่อเปลี่ยนความสัมพันธ์นั้นไปสู่การขายและการส่งมอบ CRM มอบความสามารถในการติดตามทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์และกิจกรรมของลูกค้า

CRM ของโบรกเกอร์ ระบบเป็นเครื่องมือจัดระเบียบในการตั้งค่าและติดตามกิจกรรมการขายและทรัพยากรนายหน้าที่จัดการโดยฝ่ายธุรการและจำเป็นสำหรับความสำเร็จของลูกค้าและการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้าในฐานะการดำเนินการขาย

CRM สำหรับธุรกิจนายหน้า - เครื่องมือสำหรับการจัดเก็บข้อมูลการขายอย่างมีประสิทธิภาพ และอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายหลังร้าน เพื่อส่งมอบผลลัพธ์ตามที่สัญญาไว้ให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด นำไปสู่ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เหตุใดองค์กรนายหน้าจึงถูกจัดโครงสร้างเป็นสำนักงานส่วนหน้าและสำนักงานส่วนหลัง?

รายได้คือเป้าหมายของกิจกรรมขององค์กรผู้ค้าทุกแห่งที่จัดตั้งขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ เป้าหมายกำไรบรรลุผลได้ด้วยการจัดการทรัพยากรที่มีสิทธิ์และนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์โดยการจัดการกระบวนการ บุคลากร ระบบสารสนเทศ สถานที่ตั้งและแหล่งที่มาของข้อมูล

การจัดการเป็นรูปแบบหรือกิจกรรมหนึ่งที่ใช้ในการกำหนดเป้าหมาย จัดระเบียบกระบวนการทำงาน และดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจที่กำหนดไว้ โดยมีเป้าหมายที่จะได้รับประโยชน์จากการดำเนินการนั้น ทิศทางการดำเนินงานจะส่งผลต่อผลกำไร หรือผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นต่อกระบวนการภายในองค์กร ซึ่งเป็นกิจกรรมที่มีเหตุผลสำหรับธุรกิจ และจำเป็นต้องดำเนินกลยุทธ์และกลยุทธ์ต่างๆ ได้อย่างราบรื่นภายในโครงสร้างที่กำหนด

กระบวนการบริหารจัดการภายในองค์กรนายหน้า:

• การวางแผน - การกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์หรือเชิงยุทธวิธีที่จะบรรลุ เป้าหมายควรวัดผลได้เพื่อติดตามผลการดำเนินงานและยืนยันว่าบรรลุผลหรือไม่
• การจัดองค์กร - การกำหนดโครงสร้าง ทรัพยากร และข้อจำกัดของทีมเพื่อให้สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่วางแผนไว้
• การดำเนินการ - การทำให้ภารกิจหรือชุดภารกิจที่ต้องทำสำเร็จลุล่วงเพื่อบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์หรือเป้าหมายชั่วคราวขององค์กร
• การควบคุม - ชุดข้อจำกัดภายในองค์กร ข้อเสนอแนะ และการจัดการความพยายามในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร

องค์กรคือกลุ่มบุคคลที่มีโครงสร้างที่ชัดเจนเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างราบรื่นและเป็นระบบ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ องค์กรจำเป็นต้องมีโครงสร้างเพื่อการสื่อสารและการควบคุมที่มีประสิทธิภาพและวงจรป้อนกลับภายในบุคคล

โครงสร้างองค์กรสามารถเป็นได้ดังนี้: การทำงาน, การแบ่งส่วน, โครงสร้างเมทริกซ์, ทีม, เครือข่าย, ลำดับชั้น, แบบแบน, อื่นๆ

องค์กรมากกว่า 80% ใช้โครงสร้างแบบลำดับชั้น (เชิงเส้น) และแบบเชิงหน้าที่ ซึ่งทำให้กระบวนการตัดสินใจมีความโปร่งใสมากขึ้น และจัดการความเสี่ยงได้ง่ายขึ้น โครงสร้างที่ไม่เข้มงวดมากนักจะเน้นการทำงานเชิงสร้างสรรค์ (แบบคล่องตัว) แต่คำนึงถึงความเปราะบางจากปัจจัยภายนอกมากกว่า แต่ให้ผลตอบแทนในการสร้างไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่

แนวทาง Front office และ Back office ในโครงสร้างองค์กรเป็นอย่างไร?

ในอุตสาหกรรมการเงิน เพื่อความโปร่งใสและการจัดการความเสี่ยง โครงสร้างขององค์กรนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์โดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นฝ่ายบริหาร ฝ่ายกลาง และ แบ็คออฟฟิศ จำนวนพนักงานและโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งหมายความว่าแนวทางนี้ใช้ได้กับโครงสร้างองค์กรของหุ้น FOREX, CFD และ ตัวเลือกไบนารี นายหน้า ตัวแทนจำหน่าย และสมาชิกเคลียริ่งทั้งสำหรับการดำเนินการตามสถานที่แลกเปลี่ยน/ECN หรือ ร้านขายยาทั่วไป -

แผนกต้อนรับ – customer faced employees and infrastructure. แผนกต้อนรับ mainly deals with sales and trading and is a part of organization structure that comes in contact with clients to attract customers. Mostly activity comes from marketing, sales and shared services departments.

สำนักงานกลาง – เทคโนโลยีสารสนเทศ การสนับสนุนลูกค้า และการจัดการความเสี่ยง

แบ็คออฟฟิศ – administrative, customer care and payment services. That is the place where work is done to support front office operations. แบ็คออฟฟิศ is the set of resources which are allocated for creating a product or service and are not observed directly by customers during delivery period.

การสื่อสารมีความสำคัญมากในทุกองค์กร และในองค์กรทางการเงิน การสื่อสารจะทำให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพทั้งในส่วนหน้าและส่วนหลัง และจัดทำกระบวนการที่จัดการได้ในทุกขั้นตอน ซึ่งเป็นวิธีการที่เหมาะสมในการบรรลุผลลัพธ์ที่คาดหวัง

โครงสร้างขององค์กรทางการเงินเชื่อมโยงกันด้วยการสื่อสาร การแลกเปลี่ยนข้อมูล และปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายระหว่างผู้เข้าร่วม ทิศทางถูกดำเนินการโดยใช้ข้อมูลคำสั่งโดยตรงและฟีดแบ็ก ซึ่งรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการดำเนินการก่อนหน้า

Brokerage Back office คืออะไร?

Brokerage Back office เป็นโมดูลเดียวที่รวบรวมข้อมูลสตรีมจาก API ที่เกี่ยวข้องกับการขายและจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบเอกสารหรือบันทึกข้อมูล

ประวัติการแบ่งส่วนองค์กรการเงินออกเป็น Front Office และ Back Office เริ่มต้นเมื่อใด?

แบ็คออฟฟิศเกิดขึ้นครั้งแรกในศตวรรษที่ 19 ภายในกลุ่มผู้ค้าทองคำและหลักทรัพย์ เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำบัญชีและการจัดการสถานะอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับสัญญาที่มีความเสี่ยงคงค้างจนถึงวันครบกำหนดที่กำหนดไว้ในอนาคต ต่อมา แบ็คออฟฟิศถูกจัดโครงสร้างใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลประจำตัวของลูกค้าแต่ละรายเพื่อการทำบัญชีที่เหมาะสม และในช่วงกลางระบบจะมีการสื่อสารผ่านโทรพิมพ์และโทรศัพท์ ซึ่งต่อมาได้เปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและเครื่องมือบริหารความเสี่ยง การสื่อสารส่วนใหญ่บนแพลตฟอร์มแลกเปลี่ยนทำงานภายใต้โปรโตคอลที่กำหนดไว้ เช่น FIX/FAST ซึ่งไม่จำเป็นสำหรับตราสาร OTC เช่น CFD, ไบนารีออปชัน, อนุพันธ์ภายในสำนักหักบัญชี หรือเคาน์เตอร์ธนาคารของสถาบันเดียวที่ผู้ซื้อและผู้ขายทำการซื้อขายภายในสถาบันเดียวกัน

Broker CRM ดำเนินการข้อมูลอย่างไร?

CRM จัดเก็บข้อมูลนายหน้าส่วนใหญ่ในรูปแบบที่ไม่ใช่คำพูด ภาพ และเชิงปริมาณ ซึ่งทำให้ทีมงานสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและมีข้อมูลครบถ้วน และลดความไม่สมดุลของข้อมูลในองค์กรนายหน้าของคุณ ด้วยเหตุนี้ ระบบ CRM จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของนายหน้า CRM เป็นส่วนสำคัญของระบบ Back Office ของนายหน้าทุกระบบ CRM ช่วยให้การดำเนินงานของนายหน้ามีประสิทธิภาพและสนับสนุนลูกค้าให้บรรลุเป้าหมาย อีกทั้งยังนำเสนอโครงสร้างพื้นฐานและทรัพยากรสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขายไป เพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจสูงสุด และบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ สร้างผลกำไรและเป็นที่ยอมรับ เพื่อการดำเนินงานที่ดีขึ้น

เหตุใดระบบ CRM ของโบรกเกอร์จึงมีความสำคัญต่อการสื่อสารระหว่าง Front Office และ Back Office ของบริษัทโบรกเกอร์?

การสื่อสารอาศัยข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กร และถูกนำมาใช้เพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพ เพื่อลดความเสี่ยงจากการไม่บรรลุผล และเพิ่มประสิทธิภาพของวงจรป้อนกลับภายในองค์กร การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอาศัยความไม่สมดุลของข้อมูลที่ต่ำกว่า ซึ่งหมายถึงการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างสมาชิกในองค์กรที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารสามารถเกิดขึ้นได้หลายรูปแบบ ทั้งการสื่อสารด้วยวาจา อวัจนภาษา ภาพ และข้อความ คุณสามารถปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรนายหน้าของคุณด้วยการใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามกิจกรรมการขายและจัดเก็บบันทึกในระบบหลังบ้าน ทีมขายส่วนใหญ่สื่อสารกับลูกค้าด้วยวาจา และบันทึกข้อมูลลงใน CRM เพื่อดำเนินการติดต่อกับลูกค้าต่อไป

ระบบ Broker CRM มีคุณสมบัติหลักอะไรบ้าง?

• โปรไฟล์ลูกค้าของร้านค้า
• จัดเก็บข้อมูล KYC ของลูกค้า
• บันทึกกิจกรรมและการสร้างโอกาสในการขาย
• ติดตามประวัติการโต้ตอบและการซื้อของลูกค้า
• เครื่องมือวิเคราะห์และรายงานที่ซับซ้อน
• เครื่องมือการตลาดและการขายสำหรับการทำงานร่วมกันเป็นทีม
• ลดต้นทุนในการบำรุงรักษาสำนักงานหลังบ้าน
• ปรับปรุงการสื่อสารภายในและการแลกเปลี่ยนข้อมูลในระดับทางการและไม่เป็นทางการอย่างมีนัยสำคัญ

ประโยชน์หลักๆ ของการใช้ระบบ Broker CRM ใน Back office คืออะไร

• การสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม
• การระบุตัวตนลูกค้าให้สอดคล้องกับกฎระเบียบ
• การเพิ่มผลผลิตของทีมขาย
• การสร้างความสัมพันธ์และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น
• การรายงานและการวิเคราะห์
• ความร่วมมือเป็นทีม
• การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพภายในโบรกเกอร์ของคุณจะเกิดขึ้นเป็นผลจากการนำระบบ CRM มาใช้อย่างประสบความสำเร็จ:
• การแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างรวดเร็วซึ่งมีความสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจ
• ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
• วงจรข้อเสนอแนะภายในที่รวดเร็วสำหรับการตัดสินใจ
• การสื่อสารภายนอกที่รวดเร็ว
• การบรรเทาความขัดแย้งจากการขาดการเข้าถึงข้อมูล
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• เพิ่มผลผลิต
• สร้างวัฒนธรรมสถานที่ทำงานที่มีสุขภาพดีมากขึ้น
• การกำกับดูแลพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มความพึงพอใจในงาน
• การแลกเปลี่ยนนวัตกรรมและความคิด
• การสร้างทีม

ระบบ CRM ของโบรกเกอร์คือระบบที่ Back Office สื่อสารกับ Front Office เพื่อบรรลุเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้า Front Office ของโบรกเกอร์ทำหน้าที่ขายผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและบันทึกกิจกรรมใน CRM ทีม Back Office ของโบรกเกอร์ใช้ระบบ CRM เป็นทรัพยากรสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่องและการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ขายแล้ว Front Office ของโบรกเกอร์ทำหน้าที่ส่งเสริมและขายสินค้า ส่วน Back Office ทำหน้าที่จัดการการส่งมอบและคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง การส่งมอบบริการโบรกเกอร์ที่ประสบความสำเร็จโดย Back Office จะสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับการรักษาลูกค้าและการขายเพิ่มเติม

ส่วนใดของระบบ CRM ที่ใช้สำหรับการดำเนินกิจกรรม Brokerage Front office?

• โมดูลการขาย
• โมดูลการรายงาน
• เครื่องมือสื่อสาร
• เครื่องมือทางการตลาด

ระบบ CRM โดยทั่วไปจะรวมหรือบูรณาการหรือจัดวางความสามารถของศูนย์ติดต่อร่วมซึ่งเป็นประโยชน์ต่อนายหน้าด้วย:

• เพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต
• ประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
• การสนับสนุนที่คล่องตัว
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร

ส่วนประกอบของศูนย์ติดต่อลูกค้าที่ใช้สำหรับ CRM และรวมเข้ากับบันทึก Back Office:

• VoIp – เสียงผ่านอินเทอร์เน็ต
• CTI – การบูรณาการโทรศัพท์คอมพิวเตอร์
• การรับสายเข้า – สายเรียกเข้าจากลูกค้า
• ACD – การกระจายสายอัตโนมัติตามทักษะหรือการกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญ
• IVR - ระบบตอบรับเสียงแบบโต้ตอบ
• การบันทึกการโทร – การรับประกันคุณภาพที่ดีขึ้น
• การวิเคราะห์ข้อมูล – การวัด KPI
• การบูรณาการ CRM – เกตเวย์เป็นสิ่งจำเป็น
• การบูรณาการ CPD - การจัดเก็บข้อมูลแพลตฟอร์มลูกค้า
• แชท – การสื่อสารโดยตรงของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• ChatBots – โปรแกรมที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ส่วนประกอบใดของระบบ CRM ที่มีภารกิจสำคัญสำหรับ Back Office ของนายหน้า?

องค์ประกอบการทำงานหลักของระบบ CRM ของโบรกเกอร์คือการจัดเก็บ KYC (รู้จักลูกค้าของคุณ) ข้อมูลเป็นองค์ประกอบหลักของกรอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดภายในองค์กร

การทราบกิจกรรมของลูกค้าคือชุดของการดำเนินการเพื่อระบุและตรวจสอบลูกค้า และจัดเก็บข้อมูลนี้ไว้ในระบบจัดเก็บข้อมูลที่เชื่อถือได้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM ที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล Back Office กิจกรรม KYC เป็นข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแลภายใต้กรอบกฎหมายที่บังคับใช้ในสถานที่ที่นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ดำเนินงาน มาตรฐาน KYC กำหนดโดยองค์กรระหว่างประเทศ และบางครั้งอาจได้รับความช่วยเหลือจากทีมที่ปรึกษากฎหมายที่ไม่แสวงหาผลกำไร ซึ่งดำเนินการเพื่อสนับสนุนรัฐบาลท้องถิ่นหรือธนาคารกลาง

องค์ประกอบสำคัญของ KYC คือโปรแกรมระบุตัวตนลูกค้า ซึ่งอาศัยการรับเอกสารสำคัญของลูกค้าเพื่อพิสูจน์ตัวตน และสามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติและ API เฉพาะทางจากภายนอกได้ ขั้นตอน KYC ที่จัดทำโดยพนักงานฝ่ายสนับสนุนและผลลัพธ์จะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรไฟล์ลูกค้า หรือหากจำเป็นจะถูกบันทึกไว้ในซอฟต์แวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ หากสถาบันร้องขอเนื่องจากวิสัยทัศน์พิเศษหรือกลยุทธ์ของผู้ถือหุ้น ซอฟต์แวร์ CRM ที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือภายในองค์กรจะมีต้นทุนการสร้างสูงมาก และจะใช้เฉพาะในกรณีพิเศษที่ต้องการเครื่องมือรักษาความปลอดภัยหรือเครื่องมือเฉพาะด้านเท่านั้น

ส่วนประกอบหลักของขั้นตอน KYC/AML ของ Broker CRM ตาม Thomson Reuters:

• โปรแกรมระบุตัวตนลูกค้า (CIP)
• การตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้า
• การตรวจสอบอย่างรอบคอบที่เข้มงวดยิ่งขึ้น
• การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง
• การรายงานและการปฏิบัติตาม

การดำเนินการตามความรอบคอบที่เข้มงวดยิ่งขึ้นอาจจำเป็นได้ในกรณีต่อไปนี้เท่านั้น:

• บุคคลมาจากประเทศที่ถูกคว่ำบาตร
• เป็นเจ้าของบริษัทเชลล์
• รูปแบบการทำธุรกรรมที่ผิดปกติ
• มีประวัติทางการเงินที่น่าสงสัย
• เกี่ยวข้องกับบุคคลหรือธุรกิจที่ทราบว่ามีส่วนเกี่ยวข้องหรือสงสัยว่ามีกิจกรรมที่ผิดกฎหมาย
• มีประวัติการลงโทษหรือธุรกรรมที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
• มีหนี้หรือค่าจำนองค้างชำระ

ประโยชน์หลักๆ ของการใช้ Brokerage CRM เป็นส่วนหนึ่งของสำนักงานซื้อขายแบบบูรณาการของคุณคืออะไร?

การใช้ Brokerage CRM เป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือ Back Office ของคุณโดยทั่วไปจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ต่อทีมของคุณและความสัมพันธ์กับลูกค้า:

• การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างกระตือรือร้น
• ความโปร่งใสของผลลัพธ์ทางธุรกิจ
• วงจรข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพ
• งานที่ชัดเจนและกระชับ
• การไหลของข้อมูลมีความสม่ำเสมอและมีกำหนดการ
• การลดต้นทุน

ระบบ CRM ช่วยให้ Back Office ของโบรกเกอร์สอดคล้องกับคำขอรับบริการจากลูกค้า เพื่อตอบสนองความสอดคล้องของข้อมูลกับ Front Office ที่มีการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้การสื่อสารกับลูกค้ามีประสิทธิภาพและรองรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ได้ทันที Broker CRM มอบฟีดแบ็กที่รวดเร็วสำหรับทุกกระบวนการทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า ด้วยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและความรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งช่วยรักษาลูกค้าของโบรกเกอร์ไว้ได้ในต้นทุนที่ต่ำลง