O que é Broker CRM: O que é e como funciona

Em termos simples, CRM é um sistema de relacionamento. O objetivo é armazenar registros sobre clientes e todas as interações com eles, com o objetivo de estabelecer relacionamentos, gerar registros sobre leads e tomar medidas para transformá-los em vendas e entregas. O CRM oferece recursos para monitorar todas as etapas do relacionamento com o cliente e suas atividades.

CRM de corretagem O sistema é uma ferramenta organizacional para configurar e rastrear atividades de vendas e recursos de corretagem gerenciados pelo back office e necessários para o sucesso do cliente e a entrega do produto ou serviço ao cliente como uma execução de venda.

CRM para corretoras - ferramenta para armazenamento eficiente de dados de vendas e facilidade de comunicação entre o Front e o Back Office para entregar os resultados prometidos aos clientes da maneira mais eficiente possível. Isso leva à satisfação e retenção contínuas dos clientes.

Por que as organizações de corretagem são estruturadas para Front e Back offices?

A receita é um objetivo da atividade de toda organização comercial estabelecida com fins comerciais. A meta de lucro é alcançada pela gestão de recursos elegíveis e seu direcionamento para atividades úteis, por meio da gestão de processos, pessoas, sistemas de informação e instalações e fontes de dados.

Gestão é uma forma ou atividade de definir metas, organizar o fluxo de processos e executar uma determinada estratégia de negócios com o objetivo de obter benefícios com a ação. A direção resulta em termos de lucro ou do impacto esperado alcançado nos processos dentro da organização. Trata-se de um tipo de atividade racional para os negócios e exige a execução harmoniosa da estratégia e das táticas dentro de uma determinada estrutura.

Processo de gestão dentro de uma organização de corretagem:

• Planejamento - estabelecimento de metas estratégicas ou táticas a serem alcançadas. As metas devem ser mensuráveis para monitorar o desempenho e confirmar se foram alcançadas ou não.
• Organização - definição de estrutura, recursos e limitações para que a equipe seja capaz de atingir os resultados planejados.
• Execução - conclusão de uma tarefa ou conjunto de tarefas a serem realizadas para atingir uma meta estratégica ou intermediária da organização.
• Controles - conjunto de limitações dentro das organizações, feedback e gerenciamento de esforços para atingir as metas da organização.

Uma organização é um grupo de pessoas com uma estrutura estabelecida para impulsionar os resultados de negócios de forma fluida e organizada, a fim de atingir seus objetivos e gerar lucro para a empresa. Uma organização precisa de estrutura para se comunicar e obter controles eficientes e ciclos de feedback entre as pessoas.

A estrutura organizacional pode ser: funcional, divisional, matricial, de equipe, de rede, hierárquica, plana, diversa.

Mais de 80% de todas as organizações utilizam estruturas hierárquicas (lineares) e funcionais. Isso torna os processos de tomada de decisão mais transparentes e os riscos mais gerenciáveis. Estruturas menos rígidas concentram-se no trabalho criativo (ágil), mas consideram maior fragilidade a fatores externos, mas são recompensadoras na geração de novas ideias de produtos.

Qual é a abordagem de Front office e Back office dentro da estrutura organizacional?

No setor financeiro, por uma questão de transparência e gestão de riscos, a estrutura das organizações de corretagem é normalmente dividida em Front office, Middle office e Back office número de funcionários e infraestrutura. Isso significa que essa abordagem se aplica às estruturas organizacionais da maioria das ações, FOREX, CFD e opções binárias corretores, negociadores e membros de compensação, tanto para operações baseadas em locais de bolsa/ECN ou Sem receita.

Recepção – customer faced employees and infrastructure. Recepção mainly deals with sales and trading and is a part of organization structure that comes in contact with clients to attract customers. Mostly activity comes from marketing, sales and shared services departments.

Escritório intermediário – tecnologia da informação, suporte ao cliente e gestão de riscos.

Back office – serviços administrativos, de atendimento ao cliente e de pagamento. É o local onde se realiza o trabalho de suporte às operações de front office. O back office é o conjunto de recursos alocados para a criação de um produto ou serviço e que não são observados diretamente pelos clientes durante o período de entrega.

A comunicação é muito importante em todas as organizações e, em organizações financeiras, ela proporciona uma cooperação eficiente nos escritórios de atendimento e de retaguarda e estabelece, em todos esses estágios, um processo gerenciável que é a maneira adequada de atingir os resultados esperados.

A estrutura de uma organização financeira é conectada por comunicação, troca de informações e interação significativa entre os participantes. A direção é executada por comando direto de dados e feedback, que coletam informações sobre o resultado de ações anteriores.

O que é um Back Office de Corretagem?

O Back Office da corretora é um módulo único que coleta fluxos de dados da API relacionada a vendas e armazena dados na forma de documentos ou registros de dados.

Quando começa a história da divisão das organizações financeiras em Front e Back Offices?

O back office surgiu no século XIX, entre os negociadores de ouro e valores mobiliários, para facilitar a escrituração contábil e a gestão de posições eficientes para contratos com exposição pendente e vencimento futuro definido. Posteriormente, foi incorporado ao back office, seja para corresponder às credenciais individuais do cliente para uma escrituração contábil adequada, seja para comunicações por teletipo e telefone, posteriormente substituídas por tecnologias da informação e ferramentas de gestão de risco. A maior parte da comunicação em plataformas de câmbio é realizada em protocolos específicos, como FIX/FAST, o que não é necessário para instrumentos de balcão (OTC), como CFDs, opções binárias e derivativos, em câmaras de compensação ou em mesas de bancos de instituições únicas, onde comprador e vendedor executam negociações dentro da mesma instituição.

Como o Broker CRM opera os dados?

O CRM armazena dados de corretagem principalmente em formato não verbal, visual e quantitativo, o que capacita a equipe a tomar decisões rápidas e informadas, reduzindo a assimetria de informações em sua corretora. É por isso que um sistema de CRM é fundamental para o sucesso da corretagem. O CRM é parte integrante do Back Office de toda corretora. O CRM torna as operações de corretagem eficientes e auxilia os clientes a atingirem seus objetivos, oferecendo infraestrutura e recursos para que o produto ou serviço vendido seja entregue com eficiência ao cliente, com a máxima satisfação do cliente e o alcance dos objetivos de negócios, resultando em lucratividade e reconhecimento por sua melhor execução.

Por que o sistema Broker CRM é tão importante para a comunicação entre os escritórios de atendimento e de back-office de uma corretora?

A comunicação se baseia em informações internas e externas e é utilizada para uma tomada de decisão eficiente, reduzindo riscos de inadimplência e aumentando a eficiência do ciclo de feedback interno. A comunicação eficiente se baseia em menor assimetria de informações, o que significa troca rápida e eficiente de informações entre os membros da organização.

A comunicação ocorre por meio de troca de dados verbais, não verbais, visuais e escritos. Você pode melhorar a comunicação dentro da sua corretora com o uso de sistemas de CRM para monitorar a atividade de vendas e armazenar registros no back-office. A equipe de vendas se comunica principalmente de forma verbal com os clientes e registra os dados no CRM para prosseguir com o relacionamento com os clientes.

Quais são os principais recursos do sistema Broker CRM?

• Perfil do cliente da loja
• Armazena dados KYC do cliente
• Registros de atividade e geração de leads
• Rastreia o histórico de interações e compras de clientes
• Ferramenta sofisticada de análise e relatórios
• Ferramenta de marketing e vendas para colaboração em equipe
• Reduz custos de manutenção de back office
• Melhora significativamente a comunicação interna e a troca de informações em níveis formais e informais

Quais são os principais benefícios de usar o sistema Broker CRM no Back Office?

• Criação de perfil unificado de clientes
• Identificação do cliente de acordo com as regras de conformidade
• Aumentando a produtividade da equipe de vendas
• Construindo melhores relações e retenção de clientes
• Relatórios e análises
• Colaboração em equipe
• Comunicações eficientes dentro de sua corretora surgirão como resultado da implementação bem-sucedida do sistema CRM:
• Troca rápida de informações importantes para o desenvolvimento empresarial
• Melhoria nas relações com os clientes
• Ciclo de feedback interno rápido para tomada de decisão
• Comunicação externa rápida
• Mitigação de conflitos por falta de acesso à informação
• Maior engajamento dos funcionários
• Produtividade melhorada
• Cria uma cultura de ambiente de trabalho mais saudável
• Direção eficiente de funcionários
• Aumento da satisfação no trabalho
• Inovação e troca de ideias
• Construção de equipe

O sistema CRM da corretora é o canal de comunicação entre o Back Office e o Front Office para atingir as metas de satisfação e retenção do cliente. O Front Office da corretora vende os produtos oferecidos e registra as atividades no CRM. O sistema CRM é utilizado pela equipe de Back Office da corretora como um recurso para suporte contínuo ao cliente e entrega dos produtos vendidos. O Front Office da corretora promove e vende os produtos, enquanto o Back Office organiza a entrega contínua e a qualidade do serviço. A prestação bem-sucedida do serviço de corretagem pelo Back Office estabelece uma conexão com os clientes que é a base para a retenção e para vendas inbound adicionais.

Quais partes do sistema CRM são usadas para atividades de Front Office de corretagem?

• Módulo de vendas
• Módulo de relatórios
• Ferramentas de comunicação
• Ferramentas de marketing

Os sistemas de CRM geralmente incluem, integram ou colocam recursos de contact center que beneficiam a corretagem com:

• Eficiência e produtividade melhoradas
• Experiência personalizada do cliente
• Suporte simplificado
• Melhor desempenho do pessoal

Componentes do contact center usados para CRM e integrados com registros de back office:

• VoIP – voz pela internet
• CTI – integrações de telefonia por computador
• Fila de chamadas – chamadas recebidas com o cliente
• ACD – distribuição automática de chamadas de acordo com roteamento baseado em habilidade ou prioridade
• IVR - resposta de voz interativa
• Gravações de chamadas – melhor garantia de qualidade
• Análise de dados – Medição de KPI
• Integração de CRM – gateway é essencial
• Integração CPD - armazenamento de plataforma de dados do cliente
• Chats – comunicação direta com o agente de suporte
• ChatBots – programa com tecnologia de IA

Quais componentes do sistema CRM são essenciais para o Back Office da corretora?

O principal elemento funcional do sistema CRM de corretagem é armazenar KYC (conheça seu cliente) dados como um elemento central da estrutura de conformidade dentro da organização.

Conhecer a atividade do seu cliente é um conjunto de ações para identificar e verificar clientes e armazenar esses dados em um armazenamento confiável, que é uma parte típica de um sistema de CRM conectado às instalações de dados do back office. A atividade de KYC é uma exigência dos reguladores dentro da estrutura legal vigente no local onde a corretora opera. Os padrões de KYC são estabelecidos por organizações internacionais e, às vezes, com o auxílio de equipes de assessoria jurídica sem fins lucrativos que atuam em favor do governo local ou do banco central.

O principal componente do KYC é o programa de identificação do cliente, que se baseia no recebimento de documentos-chave do cliente para comprovar sua identidade e pode utilizar ferramentas automáticas e APIs especializadas de terceiros. Os procedimentos de KYC realizados por funcionários de back-office e os resultados são registrados no sistema de CRM como parte do perfil do cliente ou, se necessário, em software proprietário, caso a instituição solicite devido a uma visão específica ou estratégia de acionistas. Softwares de CRM proprietários ou internos são extremamente caros para serem desenvolvidos e utilizados apenas em casos especiais e muito específicos, que exigem segurança especial ou ferramentas específicas de domínio.

Principais componentes dos procedimentos KYC/AML do Broker CRM, de acordo com a Thomson Reuters:

• Programa de identificação do cliente (CIP)
• Due diligence do cliente
• Due diligence aprimorada
• Monitoramento contínuo
• Relatórios e conformidade

A devida diligência reforçada pode ser exigida somente nos seguintes casos:

• Indivíduo vem de nações sancionadas
• Possuir uma empresa de fachada
• Padrões de transação incomuns
• Tem histórico financeiro questionável
• Associado a pessoas ou empresas que se sabe estarem envolvidas ou suspeitas de atividades ilegais
• Possui histórico de penalidades ou transações não conformes
• Tem dívidas ou penhoras não pagas

Quais são os principais benefícios de usar o Brokerage CRM como parte do seu escritório de negociação integrado?

O uso do CRM de corretagem como parte do seu kit de ferramentas de back office, em geral e de forma absoluta, levará a mudanças benéficas na sua equipe e nos relacionamentos com os clientes:

• Troca ativa de ideias
• Transparência dos resultados comerciais
• Ciclo de feedback eficiente
• Tarefas claras e concisas
• O fluxo de dados é consistente e programado
• Redução de custos

O sistema de CRM permite que o back-office da corretora se alinhe às solicitações dos clientes, garantindo a simetria de informações com o front-office, com as operações no mesmo fluxo de dados eficiente. Isso torna a comunicação com os clientes eficiente e oferece suporte à entrega instantânea de produtos. O CRM da corretora fornece feedback rápido para todos os processos de negócios com foco na entrega do produto ao cliente, por meio de melhorias contínuas e conhecimento da experiência do usuário, o que proporciona a retenção de clientes da corretora a custos mais baixos.