Broker CRM là gì: Nó là gì và hoạt động như thế nào

Nói một cách đơn giản, CRM là một hệ thống quan hệ khách hàng. Mục tiêu là lưu trữ hồ sơ về khách hàng và tất cả các tương tác với họ nhằm thiết lập mối quan hệ, tạo hồ sơ về khách hàng tiềm năng và thực hiện các hành động để chuyển đổi chúng thành doanh số và giao hàng. CRM cung cấp khả năng theo dõi tất cả các giai đoạn của mối quan hệ và hoạt động với khách hàng.

CRM môi giới hệ thống là một công cụ tổ chức để thiết lập và theo dõi hoạt động bán hàng và nguồn lực môi giới được quản lý bởi bộ phận văn phòng và cần thiết cho sự thành công của khách hàng và việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng như một hoạt động bán hàng.

Brokerage CRM - công cụ lưu trữ dữ liệu bán hàng hiệu quả và là cầu nối giao tiếp giữa bộ phận Tiền tuyến và Hậu tuyến, nhằm mang lại kết quả như đã cam kết cho Khách hàng một cách hiệu quả nhất. Điều này dẫn đến sự hài lòng và duy trì khách hàng liên tục.

Tại sao các tổ chức môi giới lại có cơ cấu gồm văn phòng trước và văn phòng sau?

Lợi nhuận là mục tiêu hoạt động của mọi tổ chức thương mại được thành lập với mục đích kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận đạt được bằng cách quản lý các nguồn lực hợp lệ và hướng chúng vào hoạt động hữu ích thông qua việc quản lý quy trình, con người, hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu và nguồn lực.

Quản lý là một hình thức hoặc hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu, tổ chức luồng quy trình và thực hiện chiến lược kinh doanh đã được xác định với mục tiêu đạt được lợi ích từ hành động đó. Định hướng kết quả về mặt lợi nhuận hoặc tác động mong đợi đạt được lên quy trình trong tổ chức. Đó là một loại hoạt động hợp lý trong kinh doanh và cần sự thực hiện trơn tru của chiến lược và chiến thuật trong một cấu trúc nhất định.

Quy trình quản lý trong tổ chức môi giới:

• Lập kế hoạch - thiết lập các mục tiêu chiến lược hoặc chiến thuật cần đạt được. Mục tiêu phải có thể đo lường được để theo dõi hiệu suất và xác nhận việc đạt được hay không đạt được.
• Tổ chức - thiết lập cấu trúc, nguồn lực và hạn chế cho nhóm để có thể đạt được kết quả như mong muốn.
• Thực hiện - hoàn thành nhiệm vụ hoặc một loạt nhiệm vụ cần thực hiện để đạt được mục tiêu chiến lược hoặc mục tiêu tạm thời của tổ chức.
• Kiểm soát - tập hợp các hạn chế trong tổ chức, phản hồi và quản lý nỗ lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.

Tổ chức là một nhóm người có cấu trúc được thiết lập để thúc đẩy kết quả kinh doanh một cách trơn tru và có tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tổ chức cần có cấu trúc để giao tiếp và đạt được sự kiểm soát hiệu quả cũng như vòng phản hồi giữa các cá nhân.

Cấu trúc tổ chức có thể là: Chức năng, Phân chia, Cấu trúc ma trận, Nhóm, Mạng lưới, Phân cấp, Phẳng, Khác.

Hơn 80% các tổ chức đang sử dụng cấu trúc phân cấp (tuyến tính) và chức năng. Điều này giúp quy trình ra quyết định minh bạch hơn và quản lý rủi ro dễ dàng hơn. Các cấu trúc ít nghiêm ngặt hơn tập trung vào công việc sáng tạo (linh hoạt) nhưng xem xét tính dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài hơn, nhưng lại mang lại lợi ích trong việc tạo ra ý tưởng sản phẩm mới.

Cách tiếp cận Front office và Back office trong cơ cấu tổ chức là gì?

Trong ngành tài chính, vì mục đích minh bạch và quản lý rủi ro, cơ cấu của các tổ chức môi giới thường được chia thành Văn phòng phía trước, Văn phòng trung gian và Văn phòng phụ trợ số lượng nhân viên và cơ sở hạ tầng. Điều đó có nghĩa là cách tiếp cận này áp dụng cho cơ cấu tổ chức của hầu hết các công ty chứng khoán, FOREX, CFD và quyền chọn nhị phân các nhà môi giới, đại lý và thành viên thanh toán bù trừ cho cả các hoạt động dựa trên sàn giao dịch/ecn hoặc Không kê đơn.

Văn phòng phía trước – customer faced employees and infrastructure. Văn phòng phía trước mainly deals with sales and trading and is a part of organization structure that comes in contact with clients to attract customers. Mostly activity comes from marketing, sales and shared services departments.

Văn phòng trung gian – công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng và quản lý rủi ro.

Văn phòng phụ trợ – administrative, customer care and payment services. That is the place where work is done to support front office operations. Văn phòng phụ trợ is the set of resources which are allocated for creating a product or service and are not observed directly by customers during delivery period.

Giao tiếp rất quan trọng trong mọi tổ chức và trong các tổ chức tài chính, nó tạo nên sự hợp tác hiệu quả ở cả bộ phận tiền tuyến và hậu tuyến, đồng thời thiết lập một quy trình dễ quản lý ở tất cả các giai đoạn, là cách thích hợp để đạt được kết quả mong đợi.

Cấu trúc của tổ chức tài chính được kết nối thông qua giao tiếp, trao đổi thông tin và tương tác có ý nghĩa giữa các bên tham gia. Định hướng được thực hiện thông qua dữ liệu chỉ huy trực tiếp và phản hồi thu thập thông tin về kết quả của các hành động trước đó.

Văn phòng môi giới là gì?

Back office môi giới là một mô-đun duy nhất thu thập các luồng dữ liệu từ API liên quan đến bán hàng và lưu trữ dữ liệu dưới dạng tài liệu hoặc hồ sơ dữ liệu.

Lịch sử phân chia các tổ chức tài chính thành Văn phòng chính và Văn phòng phụ bắt đầu từ khi nào?

Văn phòng hỗ trợ (back office) lần đầu xuất hiện vào thế kỷ 19 trong các nhà giao dịch vàng và chứng khoán để tạo điều kiện thuận lợi cho việc ghi sổ kế toán và quản lý vị thế hiệu quả cho các hợp đồng có rủi ro thanh toán vượt trội đến hạn thanh toán xác định trong tương lai. Sau đó, nó được chuyển sang văn phòng hỗ trợ để tương ứng với thông tin xác thực của từng khách hàng nhằm đảm bảo việc ghi sổ kế toán chính xác, và ở giữa vẫn là máy điện báo và liên lạc qua điện thoại, sau này được thay thế bằng công nghệ thông tin và các công cụ quản lý rủi ro. Hầu hết giao tiếp trên các nền tảng giao dịch đều chạy theo giao thức FIX/FAST, giao thức này không bắt buộc đối với các công cụ OTC như CFD, quyền chọn nhị phân, phái sinh trong các quầy thanh toán bù trừ hoặc tại các ngân hàng của một tổ chức duy nhất, nơi người mua và người bán thực hiện giao dịch trong cùng một tổ chức.

Broker CRM vận hành dữ liệu như thế nào?

CRM lưu trữ dữ liệu môi giới chủ yếu dưới dạng phi ngôn ngữ, trực quan và định lượng, giúp đội ngũ có khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt, đồng thời giảm thiểu bất đối xứng thông tin trong tổ chức môi giới của bạn. Đó là lý do tại sao hệ thống CRM rất quan trọng đối với sự thành công của môi giới. CRM là một phần không thể thiếu trong mỗi bộ phận hỗ trợ môi giới. CRM giúp hoạt động môi giới hiệu quả và hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu, đồng thời cung cấp cơ sở hạ tầng và nguồn lực để sản phẩm hoặc dịch vụ được bán ra được phân phối hiệu quả đến khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh, mang lại lợi nhuận và được công nhận để thực hiện tốt hơn.

Tại sao hệ thống Broker CRM lại quan trọng đối với việc liên lạc giữa văn phòng chính và văn phòng phụ của một công ty môi giới?

Giao tiếp dựa trên cả thông tin nội bộ và bên ngoài, được sử dụng để đưa ra quyết định hiệu quả, giảm thiểu rủi ro không thực hiện được mục tiêu và tăng hiệu quả của vòng phản hồi nội bộ. Giao tiếp hiệu quả dựa trên việc giảm thiểu bất đối xứng thông tin, nghĩa là trao đổi thông tin nhanh chóng và hiệu quả giữa các thành viên trong tổ chức.

Giao tiếp được thực hiện dưới nhiều hình thức: trao đổi dữ liệu bằng lời nói, phi lời nói, hình ảnh và văn bản. Bạn có thể cải thiện giao tiếp trong tổ chức môi giới của mình bằng cách sử dụng hệ thống CRM để theo dõi hoạt động bán hàng và lưu trữ hồ sơ tại văn phòng. Đội ngũ bán hàng chủ yếu giao tiếp với khách hàng bằng lời nói và ghi lại dữ liệu vào CRM để tiếp tục giao dịch với khách hàng.

Những tính năng chính của hệ thống Broker CRM là gì?

• Hồ sơ khách hàng của cửa hàng
• Lưu trữ dữ liệu KYC của khách hàng
• Hồ sơ hoạt động và tạo khách hàng tiềm năng
• Theo dõi lịch sử tương tác và mua hàng của khách hàng
• Công cụ phân tích và báo cáo tinh vi
• Công cụ tiếp thị và bán hàng cho sự hợp tác nhóm
• Giảm chi phí bảo trì văn phòng
• Cải thiện đáng kể giao tiếp nội bộ và trao đổi thông tin ở cấp độ chính thức và không chính thức

Những lợi ích cốt lõi của việc sử dụng hệ thống Broker CRM ở bộ phận Back Office là gì?

• Hồ sơ khách hàng thống nhất
• Xác định khách hàng theo các quy tắc tuân thủ
• Tăng năng suất của đội ngũ bán hàng
• Xây dựng mối quan hệ và giữ chân khách hàng tốt hơn
• Báo cáo và phân tích
• Hợp tác nhóm
• Việc triển khai hệ thống CRM thành công sẽ mang lại hiệu quả giao tiếp hiệu quả trong công ty môi giới của bạn:
• Trao đổi thông tin nhanh chóng quan trọng cho sự phát triển kinh doanh
• Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
• Vòng phản hồi nội bộ nhanh chóng để ra quyết định
• Giao tiếp bên ngoài nhanh chóng
• Giảm thiểu xung đột do thiếu tiếp cận thông tin
• Tăng cường sự gắn kết của nhân viên
• Năng suất được cải thiện
• Tạo ra văn hóa làm việc lành mạnh hơn
• Chỉ đạo nhân viên hiệu quả
• Tăng sự hài lòng trong công việc
• Đổi mới và trao đổi ý tưởng
• Xây dựng đội nhóm

Hệ thống CRM của sàn môi giới là nơi bộ phận Back Office giao tiếp với bộ phận Front Office để đạt được mục tiêu về sự hài lòng và duy trì khách hàng. Front Office của sàn môi giới chịu trách nhiệm bán sản phẩm và ghi lại hoạt động trong CRM. Hệ thống CRM được đội ngũ Back Office của sàn môi giới sử dụng như một nguồn lực hỗ trợ khách hàng liên tục và phân phối sản phẩm đã bán. Front Office của sàn môi giới quảng bá và bán sản phẩm, còn Back Office tổ chức việc phân phối liên tục và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Việc Back Office cung cấp dịch vụ môi giới thành công sẽ thiết lập mối quan hệ với khách hàng, làm nền tảng cho việc duy trì và thúc đẩy doanh số bán hàng nội bộ.

Những bộ phận nào của hệ thống CRM được sử dụng cho hoạt động của bộ phận môi giới?

• Mô-đun bán hàng
• Mô-đun báo cáo
• Công cụ truyền thông
• Công cụ tiếp thị

Hệ thống CRM thường bao gồm hoặc tích hợp hoặc đặt cùng vị trí các chức năng của trung tâm liên lạc có lợi cho hoạt động môi giới với:

• Nâng cao hiệu quả và năng suất
• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
• Hỗ trợ hợp lý
• Cải thiện hiệu suất nhân sự

Các thành phần của trung tâm liên lạc được sử dụng cho CRM và được tích hợp với hồ sơ Back office:

• VoIP – thoại qua internet
• CTI – tích hợp điện thoại máy tính
• Xếp hàng cuộc gọi – cuộc gọi đến với khách hàng
• ACD – phân phối cuộc gọi tự động theo kỹ năng hoặc định tuyến dựa trên mức độ ưu tiên
• IVR - phản hồi giọng nói tương tác
• Ghi âm cuộc gọi – đảm bảo chất lượng tốt hơn
• Phân tích dữ liệu – Đo lường KPI
• Tích hợp CRM – cổng kết nối là điều bắt buộc
• Tích hợp CPD - lưu trữ nền tảng dữ liệu khách hàng
• Trò chuyện – hỗ trợ giao tiếp trực tiếp với nhân viên hỗ trợ
• ChatBots – Chương trình hỗ trợ AI

Những thành phần nào của hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng đối với bộ phận hỗ trợ môi giới?

Yếu tố chức năng chính của hệ thống CRM môi giới là lưu trữ KYC (biết khách hàng của bạn) dữ liệu như một yếu tố cốt lõi của khuôn khổ tuân thủ trong tổ chức.

Việc nắm bắt hoạt động của khách hàng là một tập hợp các hành động nhằm xác định, xác minh khách hàng và lưu trữ dữ liệu này trong kho lưu trữ đáng tin cậy, một phần điển hình của hệ thống CRM được kết nối với cơ sở dữ liệu Back Office. Hoạt động KYC là yêu cầu bắt buộc của các cơ quan quản lý trong khuôn khổ pháp luật hiện hành tại nơi hoạt động môi giới. Các tiêu chuẩn KYC được thiết lập bởi các tổ chức quốc tế, và đôi khi với sự hỗ trợ của các nhóm tư vấn pháp lý phi lợi nhuận, hoạt động vì lợi ích của chính quyền địa phương hoặc ngân hàng trung ương.

Thành phần cốt lõi của KYC là chương trình nhận dạng khách hàng, dựa trên việc nhận được các tài liệu quan trọng từ khách hàng để chứng minh danh tính và có thể sử dụng các công cụ tự động và API chuyên biệt của bên thứ ba. Các quy trình KYC do nhân viên văn phòng thực hiện và kết quả sẽ được ghi lại trong hệ thống CRM như một phần của hồ sơ khách hàng hoặc nếu cần, trong phần mềm độc quyền nếu tổ chức yêu cầu do tầm nhìn đặc biệt hoặc chiến lược của cổ đông. Phần mềm CRM độc quyền hoặc nội bộ sẽ cực kỳ tốn kém để xây dựng và chỉ được sử dụng trong những trường hợp đặc biệt, rất cụ thể, cần các công cụ bảo mật hoặc công cụ chuyên biệt cho từng lĩnh vực.

Các thành phần chính của quy trình KYC/AML của Broker CRM theo Thomson Reuters:

• Chương trình nhận dạng khách hàng (CIP)
• Thẩm định khách hàng
• Tăng cường thẩm định
• Giám sát liên tục
• Báo cáo và tuân thủ

Chỉ có thể yêu cầu thẩm định nâng cao trong trường hợp sau:

• Cá nhân đến từ các quốc gia bị trừng phạt
• Sở hữu một công ty vỏ bọc
• Các mẫu giao dịch bất thường
• Có lịch sử tài chính đáng ngờ
• Có liên quan đến những người hoặc doanh nghiệp được biết là có liên quan hoặc bị nghi ngờ có hoạt động bất hợp pháp
• Có lịch sử giao dịch bị phạt hoặc không tuân thủ
• Có nợ chưa trả hoặc thế chấp

Những lợi ích chính của việc sử dụng Brokerage CRM như một phần của văn phòng giao dịch tích hợp của bạn là gì?

Việc sử dụng Brokerage CRM như một phần trong bộ công cụ Back Office của bạn nói chung và tuyệt đối sẽ mang lại những thay đổi có lợi cho nhóm của bạn và mối quan hệ với khách hàng:

• Trao đổi ý tưởng tích cực
• Tính minh bạch của kết quả kinh doanh
• Vòng phản hồi hiệu quả
• Nhiệm vụ rõ ràng và súc tích
• Luồng dữ liệu nhất quán và được lên lịch
• Giảm chi phí

Hệ thống CRM giúp bộ phận Back Office của sàn môi giới liên kết với các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo tính cân bằng thông tin với bộ phận Front Office, vận hành trong cùng một luồng dữ liệu hiệu quả. Điều này giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả và hỗ trợ giao hàng nhanh chóng. CRM của sàn môi giới cung cấp phản hồi nhanh chóng cho tất cả các quy trình kinh doanh tập trung vào việc giao hàng cho khách hàng bằng cách liên tục cải tiến và hiểu rõ trải nghiệm người dùng, giúp giữ chân khách hàng môi giới với chi phí thấp hơn.