Giáo dục giao dịch giúp các nhà môi giới kích hoạt khách hàng khi nó trả lời câu hỏi ngăn cản ai đó sử dụng tài khoản. Đó có thể là cách hoạt động của ký quỹ, lý do một khoản thanh toán đang chờ xử lý, hoặc cách đóng một vị thế. Một thư viện khóa học lớn có thể bỏ lỡ cả ba điều này.
Đối với một người sáng lập công ty môi giới, khoản đầu tư đầu tiên nên là một bộ bài học nhỏ gắn liền với các bước cụ thể trong hành trình của khách hàng. Đo lường xem mọi người có hiểu những bước đó và hoàn thành chúng một cách chính xác hay không. Sau đó, kiểm tra xem sự cải thiện có duy trì được sau khoản tiền gửi hoặc giao dịch đầu tiên hay không.
Trường hợp thương mại rất đơn giản: những khách hàng bối rối cần nhiều hỗ trợ hơn và có thể từ bỏ một nền tảng mà họ có thể sử dụng. Nhưng việc giao dịch nhiều hơn không chứng minh rằng giáo dục đã có hiệu quả. Một bài học hữu ích cũng có thể giúp ai đó quyết định ở lại trong chế độ demo hoặc tránh một sản phẩm mà họ không hiểu.
Tóm tắt nhanh
- Bắt đầu với các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng, các nhiệm vụ không thành công và các cuộc trò chuyện hỗ trợ.
- Giới thiệu các cơ chế của nền tảng và các rủi ro của sản phẩm trước khi đi vào các chiến lược nâng cao.
- Cung cấp sự trợ giúp nơi câu hỏi phát sinh: xác minh, tài trợ, vé đặt hàng, hoặc lịch sử tài khoản.
- Theo dõi sự hiểu biết, hoàn thành nhiệm vụ và lỗi cùng với chuyển đổi giao dịch đầu tiên.
- Kiểm tra nội dung so với một nhóm đối chứng tương đương. Những độc giả chọn học có thể đã có động lực hơn.
- Giao mỗi bài học cho một người phụ trách, một phiên bản sản phẩm và một ngày đánh giá.
Xác định Kích Hoạt Khách Hàng Trước Khi Phân Phối Nội Dung
Một khoản tiền gửi đầu tiên cho bạn biết tài khoản đã được cấp vốn. Một lệnh đã thực hiện đầu tiên cho bạn biết khách hàng đã giao dịch. Không có điều nào cho bạn biết liệu khách hàng có hiểu giao dịch hay không.
Giữ những cột mốc thương mại đó, nhưng thêm một định nghĩa hoạt động về sự sẵn sàng. Đối với một công ty môi giới forex hoặc CFD bán lẻ, điều đó có thể có nghĩa là một khách hàng có thể xác định sản phẩm, phân biệt giữa rủi ro và ký quỹ, tìm kiếm chi phí giao dịch, và chứng minh cách đóng một vị thế trong bản demo.
Đây là một khuôn khổ đo lường, không phải là sự thay thế cho các kiểm tra tài khoản cần thiết hoặc đánh giá sản phẩm. Việc vượt qua một bài học ngắn không xác định tính phù hợp hoặc cho phép nhà môi giới bỏ qua các hạn chế.
Theo dõi chuỗi qua kênh tiếp nhận khách hàng của công ty môi giới. Một khách hàng đang chờ xem xét KYC cần sự hỗ trợ khác với người có sẵn quỹ nhưng không thể hiểu được phiếu đặt hàng.
Đừng kết hợp tất cả các tài khoản không hoạt động vào một chiến dịch giáo dục. Một số tài khoản bị chặn. Một số chưa quyết định. Một số đã hoàn thành những gì họ đến để làm.
Tìm Câu Hỏi Đằng Sau Việc Giảm Đột Ngột
Bắt đầu với các vé hỗ trợ gần đây và một vài phiên làm việc của khách hàng đã được quan sát. Tìm kiếm những câu hỏi xuất hiện lặp đi lặp lại trên cùng một màn hình. Sau đó so sánh chúng với các sự kiện sản phẩm.
Giả sử khách hàng liên tục mở vé đặt hàng, thay đổi kích thước và rời đi mà không gửi. Hành vi đó không chứng minh sự nhầm lẫn. Họ có thể đang kiểm tra giá cả. Nhưng nếu bộ phận hỗ trợ cũng nhận được câu hỏi về số lượng, ký quỹ cần thiết và tổn thất tiềm năng, bạn có một vấn đề giảng dạy cụ thể cần điều tra.
| Trạng thái Khách hàng | Câu hỏi để điều tra | Nội dung hữu ích | Bằng chứng cần kiểm tra |
|---|---|---|---|
| Đã đăng ký, xác minh chưa hoàn thành | Văn bản nào được chấp nhận, và tại sao nó cần thiết? | Ví dụ về tài liệu địa phương và giải thích rõ ràng về quy trình xem xét | Các đơn đăng ký thành công, đơn nộp lại, và các yêu cầu hỗ trợ liên quan |
| Đã phê duyệt, không có nỗ lực cấp vốn | Chi phí cấp vốn, giới hạn và điều kiện rút tiền là gì? | Hướng dẫn phương thức thanh toán phù hợp với tài khoản và khu vực của khách hàng | Hiểu biết về các điều khoản và các bước tiếp theo tự nguyện |
| Thanh toán đã nộp, số dư không thay đổi | Tiền đã đến chưa? Tôi có nên thử lại không? | Giải thích tình trạng với thông tin xử lý dự kiến và quyền truy cập hỗ trợ | Các nỗ lực trùng lặp và các trường hợp thanh toán chưa giải quyết |
| Đã cấp vốn, chưa có đơn hàng đầu tiên | Đơn này tạo ra mức độ rủi ro bao nhiêu? | Ví dụ về đơn hàng đã thực hiện với biên, chi phí và rủi ro | Hoàn thành nhiệm vụ demo và lỗi nhập đơn hàng |
| Vị trí đầu tiên mở | Tại sao P&L lại âm, và tôi làm thế nào để thoát ra? | Giải thích về chênh lệch và hướng dẫn đóng vị trí | Khả năng đóng đúng cách và nhu cầu hỗ trợ liên quan |
| Yêu cầu rút tiền | Trạng thái này có ý nghĩa gì, và có điều gì cần thiết từ tôi không? | Hướng dẫn theo trạng thái và chi tiết leo thang | Các liên hệ lặp lại và các vấn đề rút tiền chưa giải quyết |
Một số tài sản này thuộc về quy trình onboarding hoặc hỗ trợ hơn là học viện. Chúng vẫn ảnh hưởng đến việc kích hoạt. Khách hàng không quan tâm bộ phận nào sở hữu câu trả lời.
Nội dung có giới hạn. Một lời giải thích không thể sửa chữa một phương thức thanh toán bị từ chối hoặc một nút tải lên bị hỏng. Nếu chuyển đổi thanh toán yếu vì một phương pháp địa phương không khả dụng, một hướng dẫn gửi tiền khác sẽ không giải quyết được vấn đề.
Nhận định của Chuyên gia: Những câu hỏi lặp lại có thể tiết lộ lỗi sản phẩm
Khi người dùng liên tục hỏi ý nghĩa của một trường, hãy kiểm tra trường đó trước khi sản xuất video. Một nhãn rõ ràng hơn, phí hiển thị hoặc thông báo lỗi tốt hơn có thể loại bỏ hoàn toàn câu hỏi. Hãy giữ một bài học cho những khái niệm cần giải thích; sửa chữa cách diễn đạt giao diện tạo ra sự nhầm lẫn không cần thiết.
Xây Dựng Các Bài Học Đầu Tiên Xung Quanh Việc Sử Dụng Tài Khoản
Đối với một công ty môi giới mới, việc giáo dục về nền tảng và sản phẩm nên được ưu tiên trước một danh mục chiến lược lớn. Ai đó không thể phân biệt giữa biên độ và tổn thất tối đa sẽ không thể sẵn sàng chỉ vì họ đã xem một buổi hội thảo trực tuyến về các điểm giao nhau của trung bình động.
Một bộ khởi động hữu ích bao gồm năm nhiệm vụ:
- Xác định những gì tài khoản giao dịch, bao gồm việc khách hàng sở hữu tài sản hay nắm giữ một công cụ phái sinh.
- Hiểu các yêu cầu về tài trợ, rút tiền và tình trạng tài khoản.
- Đọc phiếu đặt hàng: số lượng, độ phơi bày, ký quỹ, chênh lệch và các chi phí áp dụng khác.
- Đặt, kiểm tra và đóng một vị trí demo; phân biệt các đơn hàng đang chờ xử lý với các vị trí mở.
- Tìm lịch sử giao dịch, giải thích về các khoản phí và hỗ trợ từ con người.
Giữ cho những người mới bắt đầu và khách hàng có kinh nghiệm trên những con đường khác nhau khi phù hợp. Một nhà giao dịch có kinh nghiệm có thể chỉ cần một giải thích ngắn gọn về thông số hợp đồng và giao diện của bạn. Một người mới bắt đầu có thể cần một buổi trình diễn chậm hơn và thực hành. Hãy để người dùng truy cập vào cả hai lộ trình mà không tuyên bố rằng một nhãn trải nghiệm tự chọn chứng minh năng lực.
Giảng dạy việc đóng lệnh cũng cẩn thận như khi mở lệnh. Một khách hàng vô tình đặt một lệnh đối kháng thay vì đóng một vị trí có thể tạo ra một vị trí thứ hai trên một tài khoản hỗ trợ việc phòng ngừa. Bài học phải cho thấy cách nền tảng thực tế xử lý hành động đó.
Một Bài Học Thực Tế: Biên Không Phải Là Tổn Thất Tối Đa
Xem xét một bài học CFD minh họa sử dụng $1,000 mức độ rủi ro và đòn bẩy 10:1. Đây là các con số giảng dạy, không phải là kích thước vị thế được đề xuất hoặc một tuyên bố về đòn bẩy có sẵn ở bất kỳ khu vực pháp lý nào.
| Hạng mục | Số tiền minh họa | Khách hàng nên hiểu điều gì |
|---|---|---|
| Rủi ro vị trí | $1,000 | Số tiền bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi giá cơ sở |
| Tỷ lệ ký quỹ ban đầu | $100 | Số tiền cần thiết để mở vị trí theo những giả định này |
| Biến động giá bất lợi | 2% | Thua lỗ 20 đô la trước chi phí, giả sử có cách thanh toán tuyến tính và không có chuyển đổi tiền tệ |
| Thua lỗ so với tỷ lệ ký quỹ ban đầu | 20% | Một biến động nhỏ của giá cơ sở có thể có ảnh hưởng lớn hơn so với ký quỹ |
Sau đó hỏi: liệu mức ký quỹ 100 đô la có giới hạn khả năng thua lỗ không? Câu trả lời là không. Giải thích các quy tắc đóng ký quỹ thực tế của tài khoản, rủi ro thực hiện và bất kỳ biện pháp bảo vệ số dư âm nào áp dụng một cách riêng biệt. Đừng để một ví dụ số học gọn gàng ngụ ý rằng sản phẩm cung cấp sự bảo vệ mà nó không có.
Một bài kiểm tra hiểu biết hữu ích thay đổi các con số và yêu cầu khách hàng xác định mức độ tiếp xúc và tổn thất. Việc yêu cầu họ lặp lại định nghĩa về đòn bẩy cho bạn biết rất ít.
Khớp Định Dạng Với Nhiệm Vụ
Một bài viết trên blog, hội thảo trực tuyến và giải thích trong nền tảng phục vụ những mục đích khác nhau. Giữ lại tài liệu sâu hơn, nhưng cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngắn gọn nhất hoàn chỉnh phù hợp với câu hỏi ngay lập tức.
| Định dạng | Ứng dụng tốt nhất | Lưu ý |
|---|---|---|
| Văn bản ngắn với ảnh chụp màn hình có chú thích | Tìm kiếm một điều khiển hoặc hiểu trạng thái | Màn hình lỗi thời và văn bản quá nhỏ trên di động |
| Ghi hình màn hình có chú thích | Cho thấy một chuỗi như thay đổi hoặc đóng một vị trí | Các yêu cầu phát lại làm cho một nhiệm vụ đơn giản mất nhiều thời gian hơn |
| Bài tập trình diễn | Luyện tập cơ chế đặt hàng mà không có quỹ thực tế | Ngụ ý rằng các giao dịch mô phỏng hoặc lợi nhuận dự đoán kết quả thực tế |
| Bài viết hoặc mục từ điển | Giải thích một khái niệm cần ngữ cảnh và ví dụ | Để lại cho người đọc mà không có kết nối với nhiệm vụ trên nền tảng |
| Workshop trực tiếp | Thu thập câu hỏi và giải thích các khái niệm khó | Đi lệch vào các khuyến nghị cá nhân hoặc áp lực để giao dịch |
Biến mọi giải thích quan trọng thành có thể sử dụng mà không cần âm thanh. Kiểm tra ảnh chụp màn hình trên điện thoại. Dịch các hướng dẫn và xác minh thông tin sản phẩm: một phương thức tài trợ, loại tài liệu, hoặc hợp đồng có sẵn ở một thị trường có thể không tồn tại ở thị trường khác.
Nội dung công khai có thể thu hút người đọc và giải thích các khái niệm. Hành trình kích hoạt bắt đầu khi kiến thức đó kết nối với các điều khiển và hành vi thực tế của nền tảng giao dịch. Một hướng dẫn chung sử dụng một loại phiếu đặt hàng khác có thể làm tăng sự nhầm lẫn.
Cung cấp giáo dục từ sự kiện tài khoản
Một chuỗi email cố định dễ dàng để khởi động. Nó cũng trở nên không còn quan trọng nhanh chóng. Một người có thể hoàn thành việc xác minh trước khi lời nhắc đầu tiên đến, trong khi một người khác vẫn đang chờ xem xét khi chiến dịch bắt đầu giải thích các đơn hàng trực tiếp.
Sử dụng trạng thái tài khoản để quyết định nội dung nào là hữu ích. Một CRM môi giới cần thông tin hiện tại từ xác minh, thanh toán, nền tảng và hỗ trợ để hoạt động.
Đối với mỗi thông điệp, xác định sự kiện, điều kiện đủ điều kiện, bài học và quy tắc dừng. Ví dụ, một bản trình diễn tùy chọn có thể có sẵn sau khi phê duyệt tài khoản. Khi khách hàng hoàn thành, hãy ngừng nhắc nhở. Nếu tài khoản bị hạn chế hoặc một trường hợp hỗ trợ liên quan đang mở, hãy làm theo quy trình dịch vụ thích hợp thay vào đó.
Theo dõi việc giao hàng, xem và hoàn thành nhiệm vụ một cách riêng biệt. Một email đã được giao không phải là một bài học đã hoàn thành. Một video đã hoàn thành không phải là bằng chứng rằng khách hàng đã hiểu nó.
Đừng gửi thông tin tài khoản nhạy cảm cho dịch vụ phân tích chỉ để cải thiện việc phân bổ. Một định danh nội bộ ổn định, phiên bản nội dung, thời gian sự kiện và nhóm thí nghiệm thường là đủ cho việc phân tích. Áp dụng các quy tắc về quyền riêng tư và quyền giao tiếp của công ty vào việc triển khai.
Đo lường xem giáo dục có thay đổi kết quả hay không
Bảng điều khiển dễ nhất so sánh người xem bài học với mọi người khác. Nó cũng dễ bị hiểu sai. Những người học tự nguyện có thể có nhiều thời gian hơn, ý định mạnh mẽ hơn, hoặc kinh nghiệm trước đó. Tỷ lệ kích hoạt cao hơn của họ không xác lập rằng bài học đã gây ra điều đó.
Nếu có thể, hãy phân bổ ngẫu nhiên những người dùng đủ điều kiện vào trải nghiệm hiện tại hoặc một can thiệp giáo dục bổ sung. Cả hai nhóm phải duy trì các thông báo yêu cầu, đánh giá và hỗ trợ. Giữ cho khoảng thời gian quan sát, sản phẩm và điều kiện thương mại tương đương.
Xác định kết quả chính trước khi xem xét kết quả. Đối với một bài học về đơn hàng, điều đó có thể là hoàn thành đúng một nhiệm vụ demo. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi giao dịch đầu tiên trực tiếp như một kết quả thương mại riêng biệt, với tỷ lệ lỗi và khiếu nại bên cạnh nó.
Một Bài Kiểm Tra Minh Họa Của Một Bài Hướng Dẫn
Các số liệu sau đây được sáng tạo để giải thích phương pháp. Chúng không phải là kết quả của Quadcode, tiêu chuẩn ngành, hoặc bằng chứng cho một sự gia tăng dự kiến. Giả sử có 2.000 khách hàng đủ điều kiện được cấp vốn được phân bổ ngẫu nhiên, với 1.000 trong mỗi nhóm và cùng một khoảng thời gian quan sát 14 ngày.
| Biện pháp | Kinh nghiệm hiện tại | Bài học hướng dẫn bổ sung |
|---|---|---|
| Khách hàng được chỉ định | 1,000 | 1,000 |
| Khách hàng hoàn thành nhiệm vụ demo cùng một cách chính xác | 480 | 590 |
| Khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp lần đầu | 560 | 610 |
| Các trường hợp hỗ trợ cơ chế đặt hàng | 120 | 85 |
Độ hoàn thành demo chính xác tăng từ 48% lên 59%, chênh lệch 11 điểm phần trăm. Tỷ lệ chuyển đổi giao dịch đầu tiên tăng từ 56% lên 61%, chênh lệch 5 điểm phần trăm. Đó là những phát hiện khác nhau. Không có cái nào cho bạn biết điều gì đã xảy ra với tổn thất của khách hàng hoặc sự giữ chân sau này.
Phân tích mọi người được phân công cho mỗi nhóm, bao gồm cả những người chưa bao giờ mở bài học. So sánh chỉ những người xem sẽ làm tái xuất hiện thiên lệch động lực. Ghi lại xem người dùng kiểm soát có tìm thấy bài học tương tự ở nơi khác không, vì điều đó có thể làm mờ sự so sánh.
Trước khi triển khai, đánh giá độ không chắc chắn thống kê và kiểm tra lỗi, khiếu nại, và kết quả rủi ro. Một cải thiện nhỏ có thể không rõ ràng; một lợi ích chuyển đổi lớn vẫn có thể không chấp nhận được nếu nó kèm theo nhiều sự hiểu lầm hơn.
Dịch Kết Quả Thành Quyết Định Chi Phí
Trong thử nghiệm minh họa tương tự, 35 trường hợp hỗ trợ ít hơn với giả định 12 phút mỗi trường hợp tiết kiệm được bảy giờ làm việc của nhân viên. Với chi phí giả định là 30 đô la mỗi giờ, điều đó tương đương với 210 đô la khả năng. Điều này không tự động là tiết kiệm tiền lương trừ khi số lượng nhân viên hoặc giờ làm thêm được trả thực sự thay đổi.
So sánh lợi ích năng lực đó với chi phí viết, ghi âm, dịch thuật, xem xét và bảo trì. Bất kỳ ảnh hưởng doanh thu nào cần một cái nhìn kinh tế đơn vị theo nhóm dài hơn bằng cách sử dụng doanh thu thực tế và chi phí có thể quy cho. Đừng ghi nhận các khoản tiền gửi bổ sung như doanh thu hoặc coi giá trị trọn đời của mỗi người xem bài học là thu nhập từ nội dung tạo ra.
What is released support time worth?
Compare support-case rates over the same observation window. Value the difference at the lesson group’s size, then compare it with the content cost allocated to that group and window.
Existing experience
Added lesson
Illustrative capacity calculation, not cash ROI or proof of an education effect. Include everyone assigned, use comparable groups, case definitions and observation windows, and check task outcomes, handling time and access to support. Cases may repeat per client. A negative reduction means more workload. Fractional cases are rate-adjusted estimates. The same entered handling time applies to both groups. Cost allocation must include the relevant production, review and maintenance share. Payroll savings require an actual change in paid staffing or overtime; deposits and revenue are not modeled.
Nhận định chuyên gia: Một hàng đợi hỗ trợ yên tĩnh có thể gây hiểu lầm
Các vé ít hơn có thể có nghĩa là lời giải thích đã hiệu quả. Chúng cũng có thể có nghĩa là khách hàng không thể tìm thấy sự giúp đỡ hoặc đã từ bỏ. Hãy kết hợp khối lượng hỗ trợ với kết quả nhiệm vụ và một bài kiểm tra hiểu ngắn gọn. Kiểm tra các phiên bị bỏ qua cũng như các phiên thành công trước khi gọi sự thay đổi là một sự cải thiện.
Giữ cho giáo dục hữu ích mà không gây áp lực lên khách hàng để giao dịch
Có một cám dỗ thương mại để biến mỗi bài học thành một lời nhắc gửi tiền. Điều này có thể làm suy yếu việc giảng dạy. Ai đó đang tìm hiểu về việc rút tiền cần có không gian để xem xét rủi ro, bao gồm cả tùy chọn dừng lại.
Nghiên cứu đưa ra lý do để phân biệt học tập với động lực hoạt động. Một thí nghiệm của FCA với hơn 9.000 người tiêu dùng đã phát hiện rằng các thực hành tương tác kỹ thuật số như thông báo và tính năng thưởng có thể làm tăng tần suất giao dịch và mức độ chấp nhận rủi ro. Đó là bằng chứng về thiết kế ứng dụng, không phải là chứng minh rằng một bài học giáo dục cải thiện việc kích hoạt.
Tránh phần thưởng liên quan đến số lượng giao dịch, sự cấp bách trong việc gửi tiền trong các bài học về rủi ro, hoặc hướng dẫn khách hàng thông qua các đánh giá đủ điều kiện. Giải thích các khái niệm mà không cung cấp cho người dùng một kịch bản để có được quyền truy cập. Xử lý các câu hỏi trong hội thảo trực tiếp về vị trí cá nhân theo sự cho phép của công ty và quy trình đã được phê duyệt.
Đối với các công ty nằm trong phạm vi của Nghị định về Nghĩa vụ Người tiêu dùng tại Vương quốc Anh, đánh giá hiểu biết của người tiêu dùng của FCA hỗ trợ việc thử nghiệm các thông điệp với khách hàng và cảnh báo không nên sử dụng dữ liệu bán hàng hoặc sự vắng mặt của khiếu nại như là bằng chứng về sự hiểu biết. Các khu vực pháp lý khác có yêu cầu riêng của họ; đừng trình bày khung pháp lý của Vương quốc Anh như một quy tắc toàn cầu.
Đối với đội ngũ vận hành, sự phân biệt thực tế có thể quan sát được. Một bài học nên giúp khách hàng giải thích chi phí và hậu quả. Một yêu cầu được thiết kế chủ yếu để tạo ra một giao dịch khác cần một đánh giá khác.
Gán Quyền Sở Hữu Trước Khi Nền Tảng Thay Đổi
Nội dung trở nên lỗi thời một cách âm thầm. Đội sản phẩm di chuyển một nút bấm. Tài chính cập nhật một khoản phí. Một lộ trình thanh toán thay đổi. Hướng dẫn vẫn hoạt động vì không ai sở hữu đánh giá tiếp theo.
Gán cho mỗi tài sản một chủ sở hữu có tên và ghi lại sản phẩm đã được phê duyệt, quyền tài phán, ngôn ngữ, phiên bản nền tảng và ngày xem xét. Sản phẩm nên xác minh quy trình; các hoạt động nên kiểm tra quy trình tài trợ và tài khoản; tuân thủ nên xem xét các yêu cầu và hạn chế áp dụng. Một người phải chịu trách nhiệm đưa bản cập nhật được công bố.
Một bản phát hành thay đổi hành vi tài khoản nên kích hoạt một cuộc kiểm tra nội dung. Chỉ dựa vào các đánh giá theo ngày sẽ không phát hiện được một hướng dẫn đã trở nên sai lệch từ hôm qua.
Tài liệu giáo dục có thể tái sử dụng hoặc có nhãn trắng có thể giảm bớt công việc sản xuất. Trước khi áp dụng, hãy kiểm tra xem ảnh chụp màn hình, chi phí, thuật ngữ tài khoản và quyền truy cập sản phẩm có phù hợp với thiết lập của bạn hay không. Tài liệu chung về forex không thể giải thích tình trạng rút tiền của nhà môi giới của bạn hoặc chi tiết xử lý đơn hàng mà không có sự điều chỉnh.
Kế hoạch Tháng Đầu Tiên Thiết Thực
Hãy coi đây như một trình tự công việc được đề xuất, không phải là một lời hứa rằng bốn tuần là đủ để chứng minh hiệu ứng doanh thu.
- Tuần một: xem lại các câu hỏi hỗ trợ và sự kiện tài khoản. Chọn một vấn đề công việc lặp lại và thiết lập một cơ sở. Nói chuyện với các khách hàng đã dừng lại cũng như những người đã hoàn thành.
- Tuần hai: tạo ra phần giải thích và một bài kiểm tra hoặc kiểm tra sự hiểu biết. Xác minh các con số và màn hình, sau đó thử nghiệm tài liệu với một nhóm nhỏ, đa dạng.
- Tuần ba: kết nối nội dung với sự kiện tài khoản liên quan. Kiểm tra việc giao hàng, ngăn chặn, hiển thị trên di động và truy cập hỗ trợ con người. Bắt đầu một bài kiểm tra có kiểm soát nếu lưu lượng truy cập hỗ trợ.
- Tuần thứ bốn: xem lại sự hiểu biết ban đầu và kết quả nhiệm vụ. Khắc phục các vấn đề rõ ràng. Tiếp tục kiểm tra trong thời gian dự kiến và xem lại nhóm sau đó để đánh giá hiệu quả giữ chân và chi phí.
Tại mức âm lượng thấp, các cuộc phỏng vấn và nhiệm vụ được quan sát vẫn có thể tiết lộ vấn đề. Hãy trung thực về những gì họ thiết lập. Năm khách hàng gặp khó khăn với cùng một kiểm soát cho bạn lý do để điều tra; họ không thiết lập được một tiêu chuẩn chuyển đổi đáng tin cậy.
Chọn Bài Học Tiếp Theo Từ Bằng Chứng Của Khách Hàng
Một chương trình giáo dục hữu ích phát triển từ những vấn đề cụ thể. Bài học đầu tiên có thể giải thích về biên. Bài tiếp theo có thể chỉ ra lý do tại sao một đơn hàng đang chờ chưa được thực hiện. Một bài khác có thể làm rõ tình trạng rút tiền mà liên tục tạo ra các cuộc gọi.
Xây dựng câu trả lời hoàn chỉnh nhỏ nhất, đặt nó ở nơi khách hàng cần, và kiểm tra xem họ có thể thực hiện nhiệm vụ sau đó hay không. Mở rộng khi có bằng chứng hỗ trợ. Điều này mang lại cho người sáng lập một ngân sách nội dung có thể bảo vệ và cho khách hàng một nền tảng mà họ có thể hiểu trước khi cam kết nhiều tiền hơn hoặc chấp nhận thêm rủi ro.
