Nhà giao dịch mong đợi một nền tảng giao dịch hiện đại thực hiện năm điều một cách đáng tin cậy: cho phép họ nạp tiền vào tài khoản mà không gặp rắc rối, hiểu rõ những gì họ đang giao dịch, vào và quản lý vị thế một cách nhanh chóng, tin tưởng rằng giá cả và việc thực hiện là công bằng, và rút hoặc xem xét chuyển động tiền mà không lo lắng.
Đó là câu trả lời thực tiễn.
Hầu hết các nhà môi giới mới đánh giá quá cao mức độ quan tâm của các nhà giao dịch đối với danh sách tính năng và đánh giá quá thấp mức độ họ quan tâm đến quyền kiểm soát.
Kiểm soát có nghĩa là:
- ứng dụng mở nhanh;
- biểu đồ không bị đông cứng trong các phiên hoạt động;
- đơn hàng vé rõ ràng;
- biên độ, phí, hoán đổi, đòn bẩy và P&L là dễ hiểu;
- Các khoản tiền gửi xuất hiện khi mong đợi;
- các khoản rút tiền có trạng thái hiển thị;
- lịch sử giao dịch dễ dàng kiểm tra;
- hỗ trợ có thể thấy những gì đã xảy ra mà không cần yêu cầu khách hàng giải thích mọi thứ một lần nữa.
Trong các hoạt động môi giới thực tế, nền tảng giao dịch không chỉ là một giao diện. Đây là nơi mà những hứa hẹn về việc thu hút trở thành thực tế hoạt động. Một quảng cáo tốt có thể thu hút một trader. Một cuộc gọi bán hàng tốt có thể thúc đẩy khoản tiền gửi đầu tiên. Nhưng nền tảng quyết định xem trader có cảm thấy đủ an toàn để tiếp tục hay không.
Nếu nền tảng tạo ra sự nghi ngờ, nhà giao dịch không nghĩ, “Sự tích hợp của nhà cung cấp này là không hoàn hảo.” Họ nghĩ, “Nhà môi giới này có thể không nghiêm túc.”
Đó là lý do tại sao việc chọn nền tảng là một quyết định kinh doanh, chứ không phải là một sở thích thiết kế.
Tóm tắt nhanh
- Các nhà giao dịch không đánh giá một nền tảng bằng số lượng tính năng. Họ đánh giá nó bằng tốc độ, độ rõ ràng, sự tin cậy, thực hiện, chuyển tiền và quyền kiểm soát.
- Đối với các sàn giao dịch mới, những khoảnh khắc quan trọng nhất của nền tảng là quá trình onboarding, lần gửi tiền đầu tiên, giao dịch đầu tiên, thua lỗ đầu tiên, rút tiền lần đầu tiên và vấn đề hỗ trợ đầu tiên.
- Các nhà giao dịch mới cần sự rõ ràng được hướng dẫn. Các nhà giao dịch tích cực cần tốc độ và độ chính xác. Các nhà giao dịch khối lượng lớn cần chất lượng thực hiện, báo cáo, sự ổn định và ít bất ngờ hơn.
- Kinh nghiệm di động không phải là tùy chọn trong nhiều thị trường bán lẻ. Nếu việc tài trợ di động, lập biểu đồ, quản lý đơn hàng và rút tiền yếu, thì tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng sẽ bị ảnh hưởng.
- Một nền tảng hiện đại nên kết nối với thanh toán, CRM, KYC, rủi ro, hỗ trợ và báo cáo. Một phòng giao dịch đẹp mà không thể giải thích trạng thái của khách hàng sẽ tạo ra những điểm mù trong hoạt động.
- Nền tảng sớm tốt nhất không phải là nền tảng có mọi tính năng có thể. Nó là nền tảng giúp cho 90 ngày đầu tiên có thể đo lường, hỗ trợ và đáng tin cậy.
Nơi các nhà giao dịch quyết định liệu nền tảng có nghiêm túc hay không
Nhấn vào một khoảnh khắc trong hành trình tài khoản đầu tiên. Sơ đồ cho thấy những gì nhà giao dịch mong đợi, những gì thường bị hỏng, và những gì nền tảng nên làm cho rõ ràng.
Ý Kiến Mạnh Mẽ: Các Nhà Giao Dịch Muốn Sự Tự Tin Hơn Là Các Tính Năng
Nhiều nhà sáng lập hỏi các nhà cung cấp nền tảng:
“Bạn hỗ trợ bao nhiêu chỉ số?”
“Chúng ta có thể liệt kê bao nhiêu tài sản?”
“Bạn có chế độ tối không?”
“Chúng ta có thể tùy chỉnh bảng điều khiển không?”
Các câu hỏi đó không sai. Nhưng chúng thường không phải là những câu hỏi đầu tiên.
Câu hỏi về nhà điều hành tốt hơn là:
“Kẻ giao dịch thực sự sẽ mất niềm tin ở đâu?”
Điều đó ngay lập tức thay đổi đánh giá nền tảng.
Một nhà giao dịch mất tự tin khi:
- tiền gửi thành công nhưng số dư không cập nhật nhanh chóng;
- nút đặt hàng cảm thấy bị chậm lại trong thời gian biến động;
- giá trên biểu đồ và phiếu đặt hàng xuất hiện không nhất quán;
- việc sử dụng margin không rõ ràng;
- phí chỉ hiển thị sau khi giao dịch;
- đặt lệnh dừng lỗ hoặc chốt lãi cảm thấy bối rối;
- ứng dụng đăng xuất vào thời điểm không đúng;
- trạng thái rút tiền không rõ ràng;
- hỗ trợ không thể giải thích một đơn hàng bị lỗi, tài liệu bị từ chối, hoặc thanh toán bị thiếu.
Trên thực tế, sự tự tin được xây dựng thông qua những chi tiết nhỏ của nền tảng được lặp đi lặp lại nhiều lần. Các nhà giao dịch có thể bỏ qua một chỉ báo bị thiếu. Họ hiếm khi tha thứ cho cảm giác rằng tiền bạc, việc thực hiện giao dịch, hoặc trạng thái tài khoản không rõ ràng.
Đây là lý do tại sao một nền tảng giao dịch hiện đại nên được đánh giá như một hệ thống tin cậy.
Bậc Mong Đợi Của Nhà Giao Dịch
Trước khi chọn một nền tảng, hãy phân chia kỳ vọng của nhà giao dịch thành ba lớp.
| Layer | Những gì các nhà giao dịch mong đợi | Những gì công ty môi giới phải kiểm soát |
| Trước giao dịch | Đăng ký nhanh, KYC rõ ràng, tiền gửi suôn sẻ, trạng thái tài khoản rõ ràng | Onboarding, thanh toán, CRM, hỗ trợ, tuân thủ |
| Trong giao dịch | Biểu đồ ổn định, giá rõ ràng, nhập lệnh nhanh, biên và P&L minh bạch | Cơ sở hạ tầng giao dịch, mô hình thực hiện, quy tắc rủi ro, chất lượng dữ liệu |
| Sau giao dịch | Lịch sử chính xác, phí, trạng thái rút tiền, báo cáo, bối cảnh hỗ trợ | Văn phòng hậu cần, tài chính, đối chiếu, báo cáo, giữ chân |
Nhiều công ty môi giới chỉ tập trung vào lớp giữa vì nó cảm thấy như là “nền tảng thực sự.” Đó là một sai lầm.
Đối với hầu hết các nhà giao dịch bán lẻ, trải nghiệm nền tảng bắt đầu trước khi đặt đơn hàng đầu tiên. Nếu việc nạp tiền vào tài khoản thất bại, gói biểu đồ cũng không quan trọng. Nếu việc rút tiền cảm thấy không chắc chắn, một giao diện tốt cũng không thể cứu vãn niềm tin.
Đây là lý do tại sao nền tảng nên kết nối chặt chẽ với stack vận hành rộng hơn. Bài viết về lý do thanh toán là kênh chuyển đổi thực sự trong môi giới là phù hợp ở đây: các nhà giao dịch trải nghiệm sự cản trở trong thanh toán như một sự cản trở của nền tảng, ngay cả khi nguyên nhân gốc rễ là do định tuyến PSP hoặc xem xét back-office.
Các nhà giao dịch khác nhau mong đợi các nền tảng khác nhau
Không có một “nhà giao dịch hiện đại” phổ quát nào. Một công ty môi giới phục vụ khách hàng mới ưu tiên di động không nên sao chép các ưu tiên nền tảng của một nhà môi giới phục vụ các nhà giao dịch scalper có kinh nghiệm hoặc các nhà giao dịch CFD theo phong cách chuyên nghiệp.
Đây là một cái nhìn phân đoạn thực tế.
| Phân khúc Trader | Những Điều Họ Thường Quan Tâm Nhất | Những Gì Các Nhà Môi Giới Thường Xây Dựng Quá Nhiều |
| Trader bán lẻ mới bắt đầu | Quy trình onboarding đơn giản, giáo dục, khả năng nhìn thấy rủi ro, phiếu giao dịch rõ ràng, dễ dàng nạp tiền | Các bố cục biểu đồ nâng cao, loại lệnh phức tạp, quá nhiều công cụ |
| Trader ưu tiên di động | Tốc độ ứng dụng, đăng nhập sinh trắc học, biểu đồ sạch, nạp và rút tiền đơn giản | Các quy trình làm việc nặng trên máy tính để bàn |
| Trader bán lẻ hoạt động tích cực | Cảm giác thực hiện, danh sách theo dõi, thông báo, sự ổn định của biểu đồ, quản lý vị thế | Tiện ích marketing và bảng điều khiển trang trí |
| Trader khối lượng lớn | Giá cả, sự nhất quán của spread, hành vi trượt giá, báo cáo, lịch sử tài khoản | Hướng dẫn cho người mới bắt đầu và màn hình gamified |
| Khách hàng do người giáo dục dẫn dắt | Danh sách theo dõi được hướng dẫn, tích hợp nội dung, đăng ký không rào cản, theo dõi nhóm | Danh sách tài sản không có cấu trúc |
| Traffic IB / affiliate | Nạp tiền lần đầu nhanh chóng, ngôn ngữ địa phương, phương thức thanh toán phù hợp, lộ trình hỗ trợ rõ ràng | Trải nghiệm người dùng toàn cầu chung chung |
Khuyến nghị thực tiễn: chọn phân khúc khách hàng đầu tiên trước khi chọn ưu tiên tính năng nền tảng.
Nếu bạn không biết phân khúc, mọi tính năng đều cảm thấy quan trọng. Đó là lý do tại sao các nhà môi giới mới mua các nền tảng rộng lớn và vẫn làm người dùng thực sự đầu tiên thất vọng.
Kỳ vọng 1: Các nhà giao dịch muốn nền tảng cảm thấy nhanh, đặc biệt là khi điều đó quan trọng
Tốc độ không chỉ là tốc độ tải trang. Các nhà giao dịch cảm nhận tốc độ qua toàn bộ vòng giao dịch:
- đăng nhập;
- tìm kiếm ký hiệu;
- mở biểu đồ;
- cập nhật giá;
- phản hồi đơn đặt vé;
- xác nhận giao dịch;
- thay đổi vị trí;
- đóng vị trí hành động;
- cập nhật số dư;
- trạng thái yêu cầu rút tiền.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, các nhà giao dịch đánh giá tốc độ trong lúc căng thẳng, không phải trong lúc khám phá bình tĩnh.
Nền tảng có thể cảm thấy ổn trong một cuộc gọi demo. Sau đó, một sự kiện thị trường xảy ra, chênh lệch giá mở rộng, một nhà giao dịch cố gắng đóng một vị thế, và mỗi giây trôi qua đều cảm thấy như rủi ro.
Đó là lý do tại sao việc kiểm tra nền tảng nên bao gồm các kịch bản phiên tạm thời. Không chỉ “chúng ta có thể thực hiện giao dịch không?” mà còn:
- Ứng dụng có thể giữ được tính phản hồi khi nhiều khách hàng mở cùng một ký hiệu không?
- Có phải người dùng có thể nhanh chóng điều chỉnh lệnh dừng lỗ và chốt lời không?
- Các hành động bị từ chối có được giải thích rõ ràng không?
- Khách hàng có thấy đơn hàng đang chờ, đã hoàn thành, bị từ chối, hoặc được thực hiện một phần không?
- Hỗ trợ có dữ liệu sự kiện giống như những gì khách hàng thấy không?
Một sai lầm phổ biến là coi hiệu suất chỉ là một chỉ số kỹ thuật. Nó cũng là một chỉ số giữ chân. Một nhà giao dịch cảm thấy bị kẹt trong một giao diện chậm chạp trong suốt chuyển động của thị trường có thể sẽ không chờ đợi lời giải thích của bạn sau sự cố.
Kỳ vọng 2: Các nhà giao dịch muốn việc nhập lệnh phải rõ ràng, không phải tinh vi
Phiếu đặt hàng là một trong những màn hình quan trọng nhất trong kinh doanh môi giới.
Nó nên trả lời, trước khi nhà giao dịch nhấp vào:
- Tôi đang giao dịch công cụ nào?
- Mua hay bán?
- Tôi đang chịu mức độ tiếp xúc bao nhiêu?
- Biên độ yêu cầu là gì?
- Chi phí hoặc chi phí hiển thị là gì?
- Điều gì xảy ra nếu giá di chuyển ngược lại với tôi?
- Điểm dừng lỗ và chốt lời ở đâu?
- Giá trị ước tính mỗi điểm hoặc pip là gì?
- Thị trường có mở không?
- Có giới hạn giao dịch hoặc điều kiện đặc biệt nào không?
Các nhà môi giới mới đôi khi làm cho vé trở nên tối giản về mặt hình ảnh vì nó trông thanh lịch. Điều đó có thể nguy hiểm. Tối giản chỉ tốt khi thông tin quan trọng vẫn rõ ràng.
Trong giao dịch đòn bẩy, sự rõ ràng vượt trội hơn sự tinh tế.
Công việc của IOSCO về các sản phẩm đòn bẩy OTC bán lẻ nêu bật những mối quan tâm lặp đi lặp lại xung quanh rủi ro sản phẩm, tiết lộ thông tin, quy trình onboarding, phân phối và thực tiễn thực hiện. Nền tảng này không thay thế quy định hoặc xem xét pháp lý, nhưng nó là một trong những nơi mà sự hiểu biết về rủi ro có thể cải thiện hoặc sụp đổ.
Quan điểm thực tiễn của tôi: nếu một người mới không thể giải thích kích thước giao dịch, tỷ lệ ký quỹ và rủi ro trước khi mở một vị trí, thì nền tảng không hỗ trợ đủ.
“`htmlNhững gì nên được hiển thị trước khi nhà giao dịch nhấp chuột?
Đây là một mô hình vé minh họa. Nó cho thấy tại sao biên độ, mức độ tiếp xúc, khoảng cách dừng và chi phí hiển thị nên nằm gần quyết định giao dịch, chứ không phải bị chôn vùi sau xác nhận.
Kỳ vọng 3: Các nhà giao dịch muốn biểu đồ hỗ trợ quyết định, chứ không phải biểu đồ gây ấn tượng với các nhà thiết kế
Biểu đồ rất quan trọng. Nhưng mục tiêu không phải là biến nền tảng thành một bảo tàng phân tích kỹ thuật.
Hầu hết các nhà giao dịch bán lẻ cần:
- biểu đồ nến và biểu đồ đường sạch;
- khung thời gian chung;
- danh sách theo dõi;
- tìm kiếm;
- Các công cụ vẽ;
- cảnh báo giá;
- một bộ chỉ số hợp lý;
- tính nhất quán trên nhiều thiết bị;
- giao dịch nhanh từ biểu đồ hoặc truy cập vé;
- Các vị trí và đơn hàng đang mở có thể thấy.
Nhà giao dịch tích cực có thể cần nhiều hơn:
- nhiều bố cục biểu đồ;
- các chế độ xem có thể tháo rời hoặc đa tấm;
- mẫu;
- các chế độ xem độ sâu hoặc sổ đặt hàng nơi có liên quan;
- quản lý đơn hàng nâng cao;
- bàn phím nhanh hơn hoặc quy trình làm việc chỉ bằng một cú nhấp chuột;
- lịch sử có thể xuất khẩu.
Sai lầm là xây dựng danh sách thứ hai cho mọi người trước khi chứng minh rằng danh sách đầu tiên hoạt động.
Đối với một công ty môi giới mới, tôi thích ra mắt với ít công cụ ổn định, dễ hiểu hơn là một danh sách chỉ báo dài làm tăng độ phức tạp của giao diện người dùng và các câu hỏi hỗ trợ.
Những nhà giao dịch không ở lại chỉ vì nền tảng có 120 chỉ báo. Họ ở lại vì nền tảng làm cho quy trình của họ cảm thấy đáng tin cậy.
Kỳ vọng 4: Các nhà giao dịch kỳ vọng rằng việc di chuyển tiền sẽ là một phần của nền tảng
Một nhà giao dịch không tách biệt về mặt tâm lý giữa phòng giao dịch, thu ngân, PSP, KYC, tài chính và hỗ trợ. Đối với họ, đó là một trải nghiệm.
Nếu nền tảng nói rằng khoản tiền gửi đang chờ xử lý, nhà giao dịch mong đợi rằng nhà môi giới biết lý do tại sao.
Nếu một yêu cầu rút tiền đang được xem xét, nhà giao dịch mong đợi một trạng thái.
Nếu một giao dịch thẻ không thành công, người bán mong đợi một phương thức thay thế hoặc một lý do rõ ràng.
Đây là nơi nhiều bản demo của nền tảng gây hiểu lầm cho các nhà sáng lập. Bản demo cho thấy các màn hình giao dịch. Doanh nghiệp trực tiếp phơi bày các màn hình tài trợ.
Nói chung, nền tảng nên làm cho những trạng thái này trở nên rõ ràng:
- đặt cọc đã bắt đầu;
- nạp tiền không thành công;
- gửi tiền thành công nhưng cập nhật số dư đang chờ;
- Cần KYC trước khi rút tiền;
- yêu cầu rút tiền;
- rút tiền đang được xem xét;
- rút tiền đã được phê duyệt;
- rút tiền bị từ chối với lý do;
- hoàn tiền hoặc xem xét hoàn tiền khi áp dụng.
Xem xét kịch bản minh họa này.
| Cài đặt nền tảng | Các nỗ lực gửi tiền | Tỷ lệ phê duyệt | Các tài khoản đã được tài trợ | Yêu cầu hỗ trợ |
| Chỉ thẻ, phù hợp địa phương yếu | 1,000 | 48% | 480 | Cao |
| Thêm phương thức địa phương | 1,000 | 66% | 660 | Trung bình |
| Định tuyến địa phương + trạng thái lỗi hiển thị | 1,000 | 74% | 740 | Thấp hơn |
Các con số chỉ mang tính minh họa, không phải là tiêu chuẩn phổ quát. Điểm mấu chốt là tính hoạt động: cùng một lượng lưu lượng truy cập có thể cảm thấy như một vấn đề tiếp thị hoặc một vấn đề nền tảng tùy thuộc vào sự sẵn sàng thanh toán.
Một nền tảng hiện đại tốt không giấu di chuyển tiền trong một hộp đen tách biệt. Nó làm cho trạng thái nạp tiền và rút tiền trở thành một phần của vòng đời khách hàng.
“`htmlCùng lưu lượng truy cập, khác niềm tin vào nền tảng
Biểu đồ cột đơn giản này cho thấy lý do tại sao việc di chuyển tiền thuộc về đánh giá nền tảng. Tỷ lệ phê duyệt và các trạng thái thất bại hiển thị thay đổi kích hoạt và tải hỗ trợ.
Kỳ vọng 5: Các nhà giao dịch muốn sự minh bạch về chi phí, ký quỹ và rủi ro
Các nhà giao dịch có thể chấp nhận các giao dịch thua lỗ. Họ ít khoan dung hơn nhiều khi họ cảm thấy bị bất ngờ.
Điều bất ngờ thường đến từ:
- chênh lệch gia tăng mà không có ngữ cảnh;
- phí tài trợ qua đêm hoặc phí hoán đổi;
- hoa hồng không được hiển thị rõ ràng;
- các cuộc gọi ký quỹ mà cảm thấy đột ngột;
- logic dừng ra không được hiểu;
- tận dụng sự khác biệt bằng cách sử dụng công cụ;
- giờ giao dịch không rõ ràng;
- các khoảng giá trong thời gian sự kiện;
- lý do từ chối đơn hàng mà mơ hồ.
Nền tảng không thể loại bỏ rủi ro thị trường. Nhưng nó có thể làm cho rủi ro trở nên rõ ràng.
Tối thiểu, các nhà giao dịch nên có thể tìm thấy:
- các điều kiện giao dịch theo công cụ;
- yêu cầu đòn bẩy hoặc ký quỹ;
- giờ giao dịch;
- kích thước hợp đồng;
- phí và hoa hồng;
- logic hoán đổi hoặc tài chính qua đêm;
- mức biên;
- biên độ tự do;
- quy tắc dừng-out;
- xác nhận giao dịch;
- lịch sử đặt hàng và vị trí.
Đối với các thị trường CFD và sản phẩm có đòn bẩy, đây không chỉ là vấn đề trải nghiệm người dùng. Nó liên quan đến việc công bố quy định và kỳ vọng bảo vệ nhà đầu tư ở nhiều khu vực pháp lý. Các biện pháp của ESMA đối với CFD và tùy chọn nhị phân là một lời nhắc nhở hữu ích rằng đòn bẩy, đóng vị trí ký quỹ, bảo vệ số dư âm và cảnh báo rủi ro không phải là những chi tiết bề ngoài trong giao dịch bán lẻ.
Nếu một nền tảng làm cho rủi ro trở nên khó hiểu, hỗ trợ và tuân thủ cuối cùng sẽ phải trả giá cho quyết định thiết kế đó.
Kỳ vọng 6: Các nhà giao dịch muốn sự thật tài khoản giống nhau ở mọi nơi
Một nền tảng giao dịch hiện đại không nên đưa ra các câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào nơi mà nhà giao dịch nhìn vào.
Điều này nghe có vẻ cơ bản. Nhưng không phải vậy.
Tại các công ty môi giới phân mảnh, khách hàng có thể thấy một điều trên nền tảng, bộ phận hỗ trợ thấy một điều khác trong CRM, bộ phận tài chính thấy một điều thứ ba trong hồ sơ thanh toán, và bộ phận rủi ro thấy một điều khác trong báo cáo giao dịch.
Điều đó tạo ra những cuộc trò chuyện tốn kém:
“Tiền gửi của tôi đã biến mất.”
“Tại sao yêu cầu rút tiền của tôi bị từ chối?”
“Tại sao vị trí của tôi lại đóng?”
“Tại sao số dư của tôi lại khác?”
“Tại sao bộ phận hỗ trợ lại nói với tôi điều gì đó khác hôm qua?”
Một CRM môi giới hữu ích giúp ở đây vì trải nghiệm nền tảng và hồ sơ hoạt động của khách hàng cần phải khớp nhau. Bán hàng, hỗ trợ, thanh toán, tuân thủ, giữ chân và rủi ro không nên hoạt động từ các phiên bản riêng biệt của khách hàng.
Đối với các công ty môi giới mới, điều này quan trọng hơn những gì các nhà sáng lập mong đợi. Một vài trăm khách hàng được tài trợ đầu tiên tạo ra sự thật thực sự đầu tiên về doanh nghiệp. Nếu trạng thái tài khoản bị phân mảnh, đội ngũ không thể học hỏi đủ nhanh.
Kỳ vọng 7: Các nhà giao dịch muốn di động trở thành trải nghiệm chính
Trong nhiều thị trường bán lẻ, di động không phải là một giao diện thứ cấp. Nó là nền tảng chính.
Điều đó không có nghĩa là máy tính để bàn không còn quan trọng. Nó có nghĩa là ứng dụng di động không thể là một phiên bản rút gọn, vụng về của sản phẩm thực sự.
Những nhà giao dịch ưu tiên di động mong đợi:
- đăng nhập nhanh và truy cập sinh trắc học;
- quá trình onboarding sạch;
- các phương thức thanh toán địa phương;
- biểu đồ phản hồi;
- vé đặt hàng đơn giản;
- các vị trí mở có sẵn;
- thay đổi dừng lỗ và chốt lời dễ dàng;
- đẩy thông báo;
- yêu cầu rút tiền;
- truy cập trò chuyện hoặc hỗ trợ;
- tài liệu và lịch sử tài khoản.
Thỏa hiệp di động là điều quan trọng: đừng nhồi nhét mọi điều khiển trên máy tính để bàn vào màn hình điện thoại.
Trên di động, thứ bậc quan trọng hơn mật độ. Nhà giao dịch nên có khả năng trả lời:
- Số dư của tôi là gì?
- Rủi ro của tôi là gì?
- Điều gì đã thay đổi?
- Tôi cần làm gì tiếp theo?
- Tôi có thể đóng hoặc sửa đổi rủi ro một cách nhanh chóng không?
Nếu di động yếu, nhà môi giới vẫn có thể thu hút người dùng. Nhưng việc kích hoạt, gửi tiền lặp lại và giữ chân sẽ khó khăn hơn.
Kỳ vọng 8: Nhà giao dịch muốn sự cá nhân hóa, nhưng không muốn hỗn loạn
Các nhà giao dịch hiện đại mong đợi nền tảng sẽ nhớ đến họ:
- biểu tượng yêu thích;
- danh sách theo dõi;
- mẫu biểu đồ;
- ngôn ngữ ưu thích;
- cài đặt thông báo;
- tiền tệ tài khoản;
- Các công cụ gần đây;
- các sở thích rủi ro khi phù hợp;
- giáo dục hoặc tiến trình nội dung.
Nhưng việc cá nhân hóa không nên trở thành sự lộn xộn.
Một sai lầm phổ biến là thêm các bảng điều khiển, banner, widget, khuyến mãi, tín hiệu, tin tức, khối giáo dục, cuộc thi và lời nhắc giới thiệu cho đến khi nền tảng cảm thấy giống như một sảnh casino hoặc trang tồn kho quảng cáo.
Đối với một công ty môi giới, mỗi màn hình nên có một công việc.
Cá nhân hóa hữu ích:
- hiện danh sách theo dõi liên quan;
- bước KYC chưa hoàn thiện trên bề mặt;
- nhắc nhở một khách hàng đã được tài trợ nhưng không hoạt động về những gì họ đã bắt đầu;
- hiển thị các cảnh báo liên quan đến rủi ro;
- đề xuất nội dung giáo dục dựa trên nhạc cụ hoặc hành vi;
- địa phương hóa các tùy chọn thanh toán và hỗ trợ ngôn ngữ.
Cá nhân hóa yếu:
- các chương trình khuyến mãi chung sau mỗi lần đăng nhập;
- những gợi ý thưởng trước khi hiểu biết về rủi ro;
- các tiện ích thị trường không liên quan;
- thông báo đẩy phù hợp với mọi kích cỡ;
- sự lộn xộn che giấu trạng thái tài khoản.
Nếu việc cá nhân hóa làm tăng sự nhầm lẫn hoặc khối lượng khiếu nại, thì đó không phải là cá nhân hóa. Đó là tiếng ồn.
Kỳ vọng 9: Các nhà giao dịch mong đợi hỗ trợ để hiểu các sự kiện trên nền tảng
Hỗ trợ là một phần của trải nghiệm nền tảng.
Khi một nhà giao dịch liên hệ với bộ phận hỗ trợ, họ mong đợi đội ngũ sẽ thấy:
- các khái niệm cơ bản về thiết bị và phiên;
- Trạng thái KYC;
- các lần cố gắng gửi tiền;
- lý do thanh toán không thành công nếu có;
- trạng thái đơn hàng;
- lý do từ chối;
- trạng thái rút tiền;
- các hành động nền tảng gần đây;
- các hạn chế tài khoản;
- vé trước.
Nếu bộ phận hỗ trợ yêu cầu nhà giao dịch gửi ảnh chụp màn hình của mọi thứ, thì nền tảng đã thất bại trong hoạt động.
Điều này đặc biệt quan trọng trong 90 ngày đầu tiên của một công ty môi giới mới. Các vé hỗ trợ sớm tiết lộ những gì nền tảng không giải thích rõ ràng.
Theo dõi vé hỗ trợ theo trạng thái nền tảng:
| Loại vé | Vấn đề nền tảng có thể xảy ra | Phản hồi của nhà điều hành |
| “Tiền gửi của tôi bị mất” | Trạng thái thanh toán không rõ ràng | Cải thiện trạng thái thu ngân và khả năng hiển thị CRM |
| “Tôi không thể giao dịch” | KYC, giờ giao dịch, ký quỹ, hoặc hạn chế không rõ ràng | Thể hiện lý do hạn chế trong giao diện tài khoản |
| “Tại sao giao dịch của tôi lại đóng?” | Logic ký quỹ và dừng lỗ không rõ ràng | Cải thiện giáo dục về ký quỹ và lịch sử sự kiện giao dịch |
| “Rút tiền của tôi đâu?” | Quy trình rút tiền quá mờ mịt | Thêm các bước trạng thái và thời gian dự kiến |
| “Giá cả sai” | Giải thích thực hiện yếu | Cải thiện báo cáo đơn hàng, dấu thời gian và công cụ hỗ trợ |
Bảng này chỉ mang tính minh họa, nhưng mô hình là có thật: nhiều vấn đề hỗ trợ là vấn đề giao tiếp giữa các nền tảng.
Những điều mà các nhà môi giới mới thường hiểu lầm
Các nhà môi giới mới thường hiểu sai năm điều về kỳ vọng của nền tảng.
Hiểu lầm 1: Nhiều công cụ hơn làm cho nền tảng tốt hơn
Danh sách công cụ đa dạng trông ấn tượng. Nhưng nếu tính thanh khoản, giá cả, giờ giao dịch, điều kiện giao dịch và hỗ trợ yếu, thì độ rộng lại tạo ra nhiều vấn đề hơn.
Đối với một nhà môi giới mới, một bộ sản phẩm tập trung thường mạnh mẽ hơn một bộ rộng. Nó dễ giải thích, hỗ trợ, theo dõi và tối ưu hóa hơn.
Bài viết về nhà cung cấp thanh khoản và nhà tạo lập thị trường là quan trọng vì việc lựa chọn công cụ không chỉ là một quyết định trong danh mục. Nó thay đổi giá cả, thực hiện, phòng ngừa, rủi ro và các yêu cầu báo cáo.
Hiểu lầm 2: Nền tảng đã hoàn thành khi ra mắt
Nền tảng chưa hoàn thiện khi ra mắt. Nó trở nên hữu ích sau khi các nhóm thực tế đầu tiên chỉ ra những vấn đề gặp phải.
Trong 30-60 ngày đầu tiên, theo dõi:
- hoàn thành đăng ký;
- Hoàn thành KYC;
- tỷ lệ cố gắng gửi tiền;
- tỷ lệ phê duyệt tiền gửi;
- tỷ lệ giao dịch đầu tiên;
- lý do đơn hàng thất bại;
- hoàn thành rút tiền đầu tiên;
- lặp lại tỷ lệ gửi tiền;
- hỗ trợ vé cho mỗi 100 khách hàng đã được tài trợ;
- các điểm trả hàng trên nền tảng;
- tỷ lệ rời bỏ theo nguồn và phân khúc.
Đây là lý do tại sao thời điểm ra mắt lại quan trọng. Nếu công ty môi giới chưa sẵn sàng học hỏi từ người dùng thực, có thể là quá sớm để ra mắt. Bài viết về khi nào là quá sớm để ra mắt công ty môi giới của riêng bạn đề cập trực tiếp đến câu hỏi về sự sẵn sàng đó.
Hiểu lầm 3: Người mới cần cơ sở hạ tầng ít nghiêm túc hơn
Người mới bắt đầu có thể cần một trải nghiệm người dùng đơn giản hơn, nhưng họ không cần cơ sở hạ tầng yếu hơn.
Thực tế, những người mới bắt đầu thường cần sự rõ ràng hơn về nền tảng vì họ tạo ra nhiều câu hỏi hỗ trợ hơn xoay quanh:
- KYC;
- phương thức gửi tiền;
- kích thước giao dịch;
- tận dụng;
- biên;
- dừng lỗ;
- rút tiền;
- phí;
- thua lỗ.
Nếu nền tảng ẩn giấu sự phức tạp thay vì giải thích nó, các phân khúc người mới bắt đầu sẽ trở nên tốn kém để hỗ trợ.
Hiểu lầm 4: Một giao diện đẹp khắc phục niềm tin vào sự thực hiện yếu
Độ bóng về mặt hình ảnh rất quan trọng. Nhưng nếu việc thực hiện cảm thấy không đáng tin cậy, giao diện sẽ không bảo vệ được sự tin tưởng.
Niềm tin thực thi bao gồm:
- báo giá ổn định;
- xóa dấu thời gian;
- tình trạng đơn hàng;
- logic từ chối công bằng và dễ hiểu;
- xử lý trượt giá rõ ràng;
- lịch sử giao dịch có thể truy cập;
- giao tiếp sự cố khi có điều gì đó sai.
Đây không chỉ là một mối quan tâm về sản phẩm. Nó liên quan đến quản lý rủi ro môi giới, thiết lập thanh khoản, mô hình thực hiện và sự sẵn sàng hỗ trợ.
Hiểu lầm 5: Các nhà giao dịch sẽ đọc các bài viết hỗ trợ dài trước khi hành động
Một số sẽ. Hầu hết sẽ không.
Nền tảng nên giải thích các hành động quan trọng tại thời điểm quyết định:
- kích thước giao dịch trong phiếu đặt hàng;
- rủi ro và biên độ trước khi mở;
- các khoản phí gần với công cụ hoặc xác nhận;
- Các yêu cầu KYC gần các hành động bị chặn;
- các yêu cầu rút tiền trước khi yêu cầu bị từ chối;
- hỗ trợ các đường dẫn nơi sự nhầm lẫn xuất hiện.
Giáo dục là hữu ích. Nhưng nó không nên là sự thay thế cho thiết kế sản phẩm rõ ràng.
Danh sách kiểm tra sự sẵn sàng của nền tảng thực tiễn
Trước khi khởi chạy hoặc chọn một nền tảng, hãy xem xét nó thông qua những khoảnh khắc thực tế của các nhà giao dịch.
| Khoảnh Khắc Trader | Hình Ảnh Tốt | Cảnh Báo Đỏ |
| Đăng nhập lần đầu | Nhanh chóng, ổn định, địa phương hóa, bước tiếp theo rõ ràng | Người dùng vào một bảng điều khiển chung chung mà không có hướng dẫn |
| KYC | Các vấn đề về trạng thái và tài liệu rõ ràng | Khách hàng phải hỏi hỗ trợ về những gì còn thiếu |
| Gửi tiền lần đầu | Phương thức địa phương, trạng thái rõ ràng, cập nhật số dư nhanh chóng | Thanh toán thất bại với lỗi mơ hồ |
| Giao dịch đầu tiên | Biên lai đơn giản, biên/mức chi phí rõ ràng, xác nhận rõ ràng | Trader không thể hiểu được mức độ rủi ro |
| Vị trí đang hoạt động | P&L, biên, dừng lỗ và hành động đóng rõ ràng | Trạng thái rủi ro bị ẩn hoặc bị trì hoãn |
| Sự kiện thị trường | Ứng dụng vẫn sử dụng được và trạng thái đơn hàng rõ ràng | Đóng băng, từ chối không rõ ràng, hỗ trợ quá tải |
| Rút tiền lần đầu | Trạng thái và yêu cầu rõ ràng | Trader cảm thấy tiền đã biến mất vào quá trình xem xét |
| Vấn đề hỗ trợ | Hỗ trợ thấy tài khoản và bối cảnh sự kiện | Khách hàng phải tái dựng lại dòng thời gian |
| Trở lại thăm | Danh sách theo dõi, trạng thái tài khoản, cảnh báo và lịch sử vẫn tồn tại | Nền tảng cảm thấy được đặt lại hoặc mất kết nối |
Nếu nền tảng không đạt yêu cầu trong hai hoặc ba khoảnh khắc này, đừng gọi nó là sẵn sàng ra mắt chỉ vì màn hình giao dịch trông đẹp.
Lựa Chọn Nền Tảng: Xây Dựng, Mua Hay Nhãn Trắng?
Đường dẫn nền tảng đúng phụ thuộc vào những gì công ty môi giới đã chứng minh.
| Tình huống | Đường dẫn nền tảng tốt hơn | Tại sao |
| Đối tượng mạnh, đội ngũ hạ tầng hạn chế | Nhãn trắng | Đường đi nhanh hơn đến giao dịch đã được kiểm tra, thanh toán, CRM và hoạt động |
| Nhà môi giới đã chứng minh với đội ngũ sản phẩm trưởng thành | Nền tảng tùy chỉnh hoặc tùy chỉnh nặng | Sự khác biệt có thể biện minh cho thời gian và chi phí |
| Nhu cầu kiểm tra liên kết/IB | Mô hình đối tác trước khi cam kết nền tảng đầy đủ | Học chất lượng lưu lượng truy cập trước khi chi tiêu cho hạ tầng |
| Nhà môi giới ngách với quy trình làm việc bất thường | Lớp tùy chỉnh trên lõi đã được chứng minh | Giữ độ tin cậy trong khi tùy chỉnh trải nghiệm |
| Người sáng lập không có bằng chứng phân phối | Không xây dựng quá mức | Chi tiêu cho nền tảng sẽ không giải quyết được việc thu hút |
Trong hầu hết các trường hợp, một môi giới nhãn trắng là con đường tốt hơn khi người sáng lập có khả năng phân phối nhưng không muốn mất nhiều năm để lắp ráp các ứng dụng giao dịch, văn phòng hỗ trợ, CRM, thanh toán, báo cáo, công cụ quản lý rủi ro và quy trình hỗ trợ.
Nhưng nhãn trắng không phải là phép thuật. Nó giúp nhiều nhất khi doanh nghiệp có một phân khúc rõ ràng, khu vực địa lý rõ ràng, kế hoạch thanh toán và lợi thế thu hút. Nếu những điều đó thiếu, nền tảng chỉ làm cho sự không chắc chắn trở nên đắt đỏ hơn.
Những gì tôi sẽ kiểm tra trước khi tăng lưu lượng truy cập
Nếu tôi đang đánh giá một nền tảng môi giới mới trước một chiến dịch tiếp thị nghiêm túc, tôi sẽ không bắt đầu với danh sách tính năng. Tôi sẽ tiến hành một bài kiểm tra hoạt động có kiểm soát.
Sử dụng 100-300 người dùng thực từ nguồn mục tiêu, nếu tuân thủ và hợp pháp cho thị trường. Giữ chi tiêu trong giới hạn. Theo dõi toàn bộ hành trình.
Đo lường:
- đăng ký KYC bắt đầu;
- Bắt đầu phê duyệt KYC;
- đăng ký để cố gắng nạp tiền;
- cố gắng gửi tiền vào tài khoản đã được cấp vốn;
- tài khoản đã được cấp vốn để giao dịch đầu tiên;
- giao dịch đầu tiên đến phiên thứ hai;
- hoàn thành yêu cầu rút tiền đầu tiên;
- số vé hỗ trợ trên 100 người dùng;
- lý do thanh toán không thành công;
- các lý do đơn hàng thất bại;
- lặp lại tỷ lệ gửi tiền;
- chủ đề khiếu nại;
- màn hình drop-off của nền tảng.
Vì vậy, hãy đánh giá nền tảng không bằng ý kiến, mà bằng bằng chứng:
| Phát hiện | Ý nghĩa có thể |
| Đăng ký cao, tiền gửi thấp | Vấn đề thanh toán, niềm tin, KYC hoặc ưu đãi |
| Cố gắng gửi cao, phê duyệt thấp | Vấn đề phù hợp với PSP hoặc thanh toán địa phương |
| Có vốn nhưng không giao dịch | Vấn đề rõ ràng về sản phẩm, giáo dục, niềm tin hoặc chuyển giao bán hàng |
| Giao dịch đầu tiên nhưng không có lợi nhuận | Kích hoạt kém, sốc thua lỗ sớm, giữ chân yếu, hoặc giá trị không rõ ràng |
| Nhiều vé hỗ trợ sau khi rút tiền | Vấn đề minh bạch khi rút tiền |
| Nhiều khiếu nại về đơn hàng | Giải thích thực hiện, lịch sử giao dịch hoặc vấn đề giao tiếp về sự biến động |
Đó là điểm mà các quyết định về nền tảng trở nên hữu ích. Trước đó, các nhà sáng lập thường tranh luận về sở thích.
Một bài kiểm tra nền tảng với 100-300 người dùng nên tiết lộ điều gì
Trước khi mở rộng lưu lượng truy cập, hãy thực hiện một nhóm thực nhỏ và đo lường nơi mà sự tự tin vào nền tảng bị phá vỡ. Mô hình này chuyển đổi một nhóm thử nghiệm thành bằng chứng rõ ràng về đường dẫn.
Những điều không ai nói với bạn về các nền tảng giao dịch hiện đại
Nền tảng là nơi ba sự thật khác nhau va chạm:
- những gì marketing hứa hẹn;
- những hoạt động nào có thể hỗ trợ;
- những gì người giao dịch trải nghiệm.
Nếu ba điều đó không khớp, nền tảng sẽ trở thành bề mặt khiếu nại.
Marketing có thể hứa hẹn việc tiếp nhận nhanh chóng. Thanh toán có thể cần xem xét thủ công.
Bán hàng có thể hứa hẹn rút tiền dễ dàng. Tuân thủ có thể yêu cầu kiểm tra bổ sung.
Nền tảng có thể hiển thị một nút giao dịch đơn giản. Rủi ro có thể hạn chế các công cụ trong suốt các sự kiện.
Không có điều nào trong số này là sai. Vấn đề là khi nền tảng không giải thích chúng một cách rõ ràng.
Các nhà giao dịch hiện đại không mong đợi sự hoàn hảo. Họ mong đợi sự minh bạch.
Họ có thể chấp nhận:
- Xem xét KYC, nếu trạng thái và các bước tiếp theo rõ ràng;
- trễ thanh toán, nếu thời gian và lý do rõ ràng;
- từ chối đơn hàng, nếu lý do là có thể hiểu được;
- gọi ký quỹ, nếu rủi ro đã rõ ràng trước khi nó xảy ra;
- xem xét rút tiền, nếu quy trình minh bạch.
Họ không chấp nhận sự im lặng.
Kết luận
Những gì các nhà giao dịch thực sự mong đợi từ một nền tảng giao dịch hiện đại không phải là một danh sách dài hơn về các tính năng.
Họ mong đợi sự tin tưởng, tốc độ, sự rõ ràng, kiểm soát và tính liên tục.
Họ muốn tài trợ, giao dịch, quản lý rủi ro, xem lịch sử tài khoản, rút tiền và nhận trợ giúp mà không cảm thấy rằng hệ thống của nhà môi giới đang bị ngắt kết nối.
Đối với các nhà sáng lập môi giới, bài học thực tiễn rất đơn giản: chọn hoặc xây dựng nền tảng xung quanh những khoảnh khắc tự tin của nhà giao dịch.
Tiền gửi đầu tiên, giao dịch đầu tiên, thua lỗ đầu tiên, rút tiền đầu tiên, vấn đề hỗ trợ đầu tiên.
Nếu nền tảng hoạt động tốt trong những khoảnh khắc đó, các nhà giao dịch có khả năng quay lại cao hơn. Nếu nó thất bại ở đó, không có tiện ích nâng cao, số lượng công cụ hay lời hứa trên trang chủ nào có thể khắc phục vấn đề niềm tin.
Các nền tảng giao dịch hiện đại không được đánh giá qua các bản demo.
Họ bị đánh giá khi tiền thật, sự biến động thật, và kỳ vọng thực sự của khách hàng tác động vào hệ thống.
