Hầu hết các công ty môi giới gặp vấn đề giữ chân khách hàng — Không phải vấn đề lưu lượng truy cập
Các công ty môi giới đang gặp khó khăn hầu hết không cần thêm lưu lượng truy cập trước. Họ cần nhiều khách hàng hơn, những người sẽ tiếp tục nạp tiền, giao dịch lại, tin tưởng vào việc rút tiền, phản hồi các chiến dịch theo chu kỳ và tồn tại kinh tế đủ lâu để hoàn trả chi phí thu hút khách hàng.
Đó là phần không thoải mái. Giao thông thì dễ mua. Việc giữ chân khách hàng cần phải được xây dựng.
Trong thực tế, nhiều công ty môi giới mới nhìn có vẻ khỏe mạnh trong vài tuần đầu vì phần đầu của quy trình đang hoạt động:
- các khách hàng tiềm năng đang đến;
- đăng ký đang tăng trưởng;
- các khoản tiền gửi lần đầu tiên được hiển thị;
- các đối tác đang yêu cầu giới hạn cao hơn;
- đội ngũ bán hàng cho biết thị trường đang quan tâm.
Rồi tháng thứ hai đến và mô hình bắt đầu bị cong.
Các nhà đầu tư lần đầu không quay lại. Người dùng nhận thưởng biến mất sau khi khuyến mãi. Khách hàng mở tài khoản nhưng không bao giờ thiết lập thói quen. Các yêu cầu hỗ trợ tập trung vào thanh toán và rút tiền. Báo cáo liên kết cho thấy khối lượng, nhưng tài chính thấy doanh thu ròng yếu. Người sáng lập yêu cầu nhiều lưu lượng truy cập hơn vì bảng điều khiển “cần động lực.”
Đó thường là một quyết định sai lầm.
Nếu một công ty môi giới không thể giữ lại 1.000 khách hàng đã được tài trợ đầu tiên theo cách có kỷ luật, việc mua 10.000 khách hàng tiềm năng tiếp theo chủ yếu sẽ tạo ra một phiên bản lớn hơn của cùng một lỗ hổng.
Tóm tắt nhanh
- Giao thông không giống như một doanh nghiệp môi giới. Một doanh nghiệp môi giới được xây dựng dựa trên các khách hàng đã được tài trợ, những người vẫn hoạt động đủ lâu để biện minh cho chi phí thu mua, hỗ trợ, rủi ro, thanh toán và tuân thủ.
- Đặc điểm giữ chân lớn nhất không phải là tỷ lệ đăng ký. Đó là những gì xảy ra sau khoản tiền gửi đầu tiên: giao dịch đầu tiên, khoản tiền gửi thứ hai, trải nghiệm rút tiền, hoạt động lặp lại và tái kích hoạt.
- Các đối tác có thể che giấu vấn đề giữ chân khách hàng vì họ làm cho việc thu hút có vẻ dựa trên hiệu suất. Nếu logic thanh toán chỉ thưởng cho các khoản tiền gửi lần đầu, bạn có thể đang mua các sự kiện thay vì khách hàng.
- CRM không chỉ là một công cụ bán hàng. Trong một công ty môi giới, CRM là hệ điều hành cho vòng đời khách hàng, phân khúc, theo dõi, chiến dịch và khả năng hỗ trợ.
- Trước khi mở rộng lưu lượng truy cập, một công ty môi giới nên biết LTV theo nhóm theo nguồn, tỷ lệ gửi tiền lần hai, hoạt động trong 7 ngày và 30 ngày, SLA rút tiền, tỷ lệ tái kích hoạt và doanh thu ròng sau khi trừ thưởng và tranh chấp.
The dashboard that looks healthy is not always the dashboard that pays back CAC.
Switch between the traffic view and the retention view. The first shows motion. The second shows whether the brokerage is building client relationships or buying one-time events.
Câu hỏi thực sự không phải là “Chúng ta có thể có bao nhiêu lưu lượng truy cập?”
Câu hỏi tốt hơn là: điều gì xảy ra với một khách hàng sau khi họ gửi tiền lần đầu tiên?
Đó là nơi nhiều kế hoạch môi giới trở nên mơ hồ. Kế hoạch thu mua có chi tiết: kênh, mục tiêu CPL, điều khoản CPA, ưu đãi liên kết, sáng tạo, GEO, trang đích, kịch bản cuộc gọi. Kế hoạch giữ chân thường chỉ là vài dòng chung chung:
- gửi email;
- cung cấp tiền thưởng;
- gọi khách hàng không hoạt động;
- chạy các chương trình khuyến mãi;
- Cải thiện trải nghiệm nền tảng.
Đó không phải là một chiến lược giữ chân. Đó là một danh sách các công cụ.
Một kế hoạch giữ chân nghiêm túc trả lời những câu hỏi sắc bén hơn:
- Những phân khúc khách hàng nào xứng đáng nhận được sự theo dõi của con người?
- Những khách hàng nào không nên nhận thưởng cao vì nền kinh tế yếu?
- Thời gian mong đợi từ khi gửi tiền đến giao dịch đầu tiên là bao lâu?
- Điều gì xảy ra nếu một khách hàng mới gửi tiền nhưng không giao dịch trong 24 giờ?
- Khi nào thì bộ phận hỗ trợ nên can thiệp trước khi một vấn đề thanh toán trở thành một vấn đề về niềm tin?
- Những nguồn liên kết nào tạo ra khoản tiền gửi thứ hai, không chỉ là khoản tiền gửi đầu tiên?
- Ưu đãi tái kích hoạt sau 14, 30 và 60 ngày là gì?
- Mẫu hoạt động nào cho thấy một khách hàng đang học hỏi thay vì chỉ đơn thuần là lặp lại rủi ro?
Đây là lý do tại sao nền tảng giao dịch chỉ là một phần của hệ thống môi giới. Chu kỳ khách hàng cũng cần CRM, văn phòng hậu cần, khả năng thanh toán, công cụ chiến dịch, báo cáo và kỷ luật hoạt động. Các nhóm vẫn đang lập bản đồ hệ thống nên tách bề mặt giao dịch ra khỏi lớp phần mềm môi giới rộng hơn điều hành doanh nghiệp phía sau nó.
Một Tình Huống Thực Tế: Công Ty Môi Giới Nghĩ Rằng Nó Cần Nhiều Khách Hàng Hơn
Hãy tưởng tượng một nhà môi giới mới ra mắt tại hai thị trường với các đối tác liên kết và quảng cáo trả phí trên mạng xã hội. Tháng đầu tiên trông rất hứa hẹn:
| Chỉ số | Tháng 1 |
| Chi tiêu quảng cáo và liên kết | $45,000 |
| Số đăng ký | 6,000 |
| Tài khoản đã được KYC phê duyệt | 1,500 |
| Người gửi tiền lần đầu | 420 |
| Số tiền gửi lần đầu trung bình | $180 |
| Khối lượng gửi lần đầu | $75,600 |
Nhìn thoáng qua, điều này cảm giác như có sức hút. Nhóm kỷ niệm 420 FTDs. Các đối tác yêu cầu mức trần cao hơn. Bộ phận marketing cho rằng câu trả lời là ngân sách nhiều hơn.
Sau đó, dữ liệu giữ chân xuất hiện:
| Chỉ số | Kết quả |
| Khách hàng thực hiện giao dịch đầu tiên trong vòng 24 giờ | 230 |
| Khách hàng vẫn hoạt động vào ngày thứ 7 | 118 |
| Khách hàng vẫn hoạt động vào ngày thứ 30 | 46 |
| Khách hàng thực hiện gửi tiền lần hai | 39 |
| Yêu cầu rút tiền | 64 |
| Người dùng chỉ nhận thưởng mà không có hoạt động lặp lại | 170 |
Đây không phải là một vấn đề giao thông. Đây là một vấn đề về vòng đời.
Công ty môi giới đã thu hút được các tài khoản đã được cấp vốn, nhưng không tạo ra đủ mối quan hệ được cấp vốn. Nếu nhóm tăng gấp đôi chi tiêu, họ có thể có 840 người gửi tiền lần đầu. Nhưng trừ khi đường cong giữ chân người dùng thay đổi, công ty môi giới đang mở rộng tình trạng khách hàng rời bỏ, khối lượng hỗ trợ và khoản thanh toán cho đối tác liên kết.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, đây là thời điểm để làm chậm sự tăng trưởng của việc thu hút và kiểm tra nhóm khách hàng. Không phải mãi mãi. Chỉ đủ lâu để hiểu xem liệu doanh nghiệp có đang mua đúng khách hàng và phục vụ họ tốt sau khi được tài trợ hay không.
What happens if this month’s funded clients behave like last month’s cohort?
Use this to show why more traffic is not the first answer when second deposits and funded activity are weak.
Projected cohort quality
Tại sao các công ty môi giới chẩn đoán sai việc giữ chân khách hàng là lưu lượng truy cập
Các vấn đề giữ chân thường mang hình thức của các vấn đề tiếp thị. Điều đó xảy ra vì bảng điều khiển thu hút di chuyển nhanh hơn bảng điều khiển vòng đời.
Bạn có thể thấy lưu lượng truy cập hôm nay. Bạn có thể thấy số đăng ký hôm nay. Bạn có thể thấy những khoản tiền gửi đầu tiên hôm nay. Nhưng bạn chỉ hiểu chất lượng khách hàng sau khi thời gian trôi qua.
Sự chậm trễ đó dẫn đến những quyết định tồi.
Lỗi 1: Tối ưu hóa chỉ cho lần gửi tiền đầu tiên
FTD hữu ích, nhưng nó không đủ. Một khoản tiền gửi lần đầu có thể là một nhà giao dịch nghiêm túc, một người săn thưởng, một khách hàng bị bán nhầm, một hành động được khuyến khích bởi đối tác, hoặc một khách hàng sẽ không bao giờ tin tưởng vào thương hiệu đủ để gửi tiền lần nữa.
Nếu đội ngũ ăn mừng tất cả các FTD một cách bình đẳng, công ty chứng khoán sẽ thưởng cho hành vi sai trái.
Một bảng điểm tốt hơn xem xét:
- tiền gửi đầu tiên đến giao dịch đầu tiên;
- tiền gửi đầu tiên tới tiền gửi thứ hai;
- hoạt động giao dịch sau 7 và 30 ngày;
- doanh thu ròng sau khi trừ thưởng và hoàn tiền;
- số vé hỗ trợ cho mỗi tài khoản đã được tài trợ;
- thời gian hoàn tất rút tiền;
- giá trị lâu dài của nhóm theo nguồn.
Quan điểm mạnh mẽ ở đây: tiền gửi thứ hai thường là tín hiệu trung thực hơn so với tiền gửi đầu tiên.
Khoản tiền gửi đầu tiên có thể được thúc đẩy bởi doanh số, tiền thưởng, áp lực từ đối tác, sự tò mò hoặc tính cấp bách. Khoản tiền gửi thứ hai thường yêu cầu sự tin tưởng. Khách hàng đã thấy nền tảng, hỗ trợ, thanh toán, thực hiện và giao tiếp. Nếu họ đầu tư thêm, có điều gì đó đang hoạt động.
Sai lầm 2: Đổ lỗi cho các đối tác liên kết trước khi kiểm tra các ưu đãi
Các đối tác phản hồi theo logic thanh toán. Nếu bạn chủ yếu trả tiền cho khối lượng FTD, nhiều đối tác sẽ tối ưu hóa cho khối lượng FTD. Điều đó không phải là phi đạo đức. Đó là động lực mà bạn đã tạo ra.
Một công ty môi giới trả hoa hồng CPA cao cho các khoản tiền gửi lần đầu kém chất lượng thì không nên ngạc nhiên khi tỷ lệ tiền gửi lần hai yếu.
Đối với nhiều công ty môi giới mới, mô hình tốt hơn không phải là CPA thuần túy ngay từ đầu. Một cấu trúc lai có thể lành mạnh hơn:
| Mô hình | Điều nó khuyến khích | Rủi ro chính |
| CPA thuần túy | Khối lượng FTD nhanh | Tài khoản chất lượng thấp, lạm dụng thưởng, giữ chân yếu |
| Chia sẻ doanh thu | Giá trị khách hàng lâu dài hơn | Đối tác tiếp nhận chậm hơn, nhiều tranh chấp báo cáo hơn |
| CPA lai + quy tắc chất lượng | Khối lượng và chất lượng cân bằng | Cần theo dõi tốt hơn và điều khoản hợp đồng rõ ràng |
| Chi trả theo cấp độ chất lượng nhóm | Các đối tác tối ưu hóa cho người dùng tốt hơn | Độ phức tạp vận hành cao hơn |
Trong hầu hết các trường hợp, một công ty môi giới không nên tăng chi tiêu cho tiếp thị liên kết cho đến khi có thể cho thấy dữ liệu giữ chân ở cấp độ đối tác. Tối thiểu, theo dõi tỷ lệ gửi tiền thứ hai, hoạt động trong 30 ngày, doanh thu ròng, khoản hoàn tiền và gánh nặng hỗ trợ theo từng đối tác.
Chính kỷ luật đó thuộc về kế hoạch ra mắt. Khi các nhà sáng lập làm việc qua cách bắt đầu một công ty môi giới forex, CAC, ARPU, thời gian sống trung bình của khách hàng, và điểm hòa vốn quan trọng hơn cả sự phấn khích trong quá trình ra mắt. Nếu thời gian sống trung bình sai, toàn bộ mô hình tài chính sẽ sai.
Sai lầm 3: Đối xử với CRM như một cơ sở dữ liệu quản trị
Tại các công ty môi giới yếu, CRM là nơi khách hàng tiềm năng nằm.
Tại các công ty môi giới tốt hơn, CRM là nơi mà vòng đời của khách hàng được quản lý.
Sự khác biệt đó rất lớn.
Một CRM môi giới nên giúp đội ngũ trả lời các câu hỏi như:
- Ai đã đăng ký nhưng chưa hoàn thành KYC?
- Ai đã vượt qua KYC nhưng không gửi tiền?
- Ai đã gửi tiền nhưng không thực hiện giao dịch đầu tiên?
- Ai đã giao dịch một lần rồi biến mất?
- Ai đã có một lần cố gắng gửi tiền không thành công?
- Ai đã yêu cầu rút tiền và sau đó ngừng giao dịch?
- Khách hàng nào cần giáo dục, hỗ trợ hoặc tái kích hoạt?
- Những khách hàng có giá trị cao nào đang có nguy cơ?
Đây là lý do tại sao một CRM môi giới không nên được đánh giá chỉ dựa trên việc nó lưu trữ danh bạ. Giá trị thực tiễn là phân khúc, khả năng nhìn thấy doanh số, ngữ cảnh hỗ trợ, thực hiện chiến dịch và theo dõi sự giữ chân.
Nếu CRM của bạn không thể phân tách “khách hàng tiềm năng mới,” “đã được tài trợ nhưng không hoạt động,” “rút tiền lần đầu hoàn tất,” “có khả năng gửi tiền lần hai,” và “ứng viên tái kích hoạt,” đội ngũ của bạn đang hoạt động trong tình trạng mù mờ một nửa.
Ý Nghĩa Thực Sự Của Sự Giữ Chân Trong Ngành Môi Giới
Giữ chân khách hàng không chỉ đơn giản là “khách hàng vẫn còn tài khoản.”
Đối với một công ty môi giới, việc giữ chân khách hàng có nhiều cấp độ:
| Lớp | Có ý nghĩa gì | Tại sao điều đó quan trọng |
| Giữ chân tài trợ | Khách hàng gửi tiền lại | Cho thấy sự tin tưởng và ý định tiếp tục |
| Giữ chân giao dịch | Khách hàng vẫn hoạt động | Tạo ra khối lượng và thói quen sản phẩm |
| Giữ chân niềm tin | Khách hàng tin rằng việc di chuyển tiền là công bằng | Bảo vệ thương hiệu và tài trợ lặp lại |
| Giữ chân hỗ trợ | Khách hàng nhận được sự giúp đỡ trước khi sự thất vọng thắng thế | Giảm thiểu sự rời bỏ im lặng |
| Giữ chân giáo dục | Khách hàng hiểu nền tảng và rủi ro | Cải thiện chất lượng hoạt động |
| Tái kích hoạt | Khách hàng không hoạt động trở lại | Giảm sự phụ thuộc vào lưu lượng mới |
Sai lầm là giảm tất cả những điều này xuống còn “gửi thêm khuyến mãi.”
Các chương trình khuyến mãi có thể hiệu quả. Tiền thưởng, giải đấu, bảng xếp hạng và các chiến dịch giới hạn thời gian có thể thay đổi hành vi khi được sử dụng một cách có kỷ luật. Trong các nền tảng môi giới trưởng thành, các giải đấu thường hỗ trợ hành vi gửi tiền lần thứ hai, trong khi tiền thưởng không cần gửi tiền có thể hữu ích cho việc tái kích hoạt. Nhưng công cụ không phải là chiến lược.
Chiến lược là biết khách hàng nào nên nhận can thiệp nào, vào thời điểm nào, với giới hạn kinh tế nào.
Một khoản thưởng không cần đặt cọc được gửi đến một khách hàng tiềm năng cao sau khi rút tiền sạch có thể là một quyết định thông minh. Khoản thưởng tương tự được phân phối cho các nguồn chất lượng thấp có thể trở thành một trung tâm chi phí.
Các chỉ số giữ chân quan trọng trước khi bạn mua thêm lưu lượng truy cập
Nếu tôi đang xem xét một công ty môi giới trước khi tăng chi tiêu cho việc mua lại, tôi sẽ không bắt đầu với tỷ lệ nhấp chuột. Tôi sẽ yêu cầu những con số này theo nhóm và nguồn lưu lượng truy cập.
1. Đăng ký hoàn thành KYC
Điều này cho thấy liệu việc hướng dẫn có thể sử dụng được hay không và liệu lưu lượng truy cập có ý định thực sự hay không.
Nếu nhiều người dùng đăng ký nhưng không hoàn thành KYC, hãy kiểm tra:
- giảm thiểu ma sát;
- các yêu cầu tài liệu;
- trải nghiệm tải lên di động;
- các tín hiệu tin cậy;
- kỳ vọng doanh số;
- liệu giao thông có hiểu sản phẩm hay không.
Hoàn thành KYC thấp không phải lúc nào cũng là lưu lượng truy cập xấu. Đôi khi, quá trình này cảm thấy rủi ro hoặc gây nhầm lẫn.
2. Phê duyệt KYC để Gửi Tiền Đầu Tiên
Đây là nơi mà thanh toán, doanh số, phương thức địa phương, số tiền gửi tối thiểu, sự tin cậy và thời gian va chạm.
Nếu người dùng đã được phê duyệt KYC không thực hiện nạp tiền, hãy kiểm tra:
- thiếu các phương thức thanh toán địa phương;
- thất bại trong việc gửi tiền;
- các khoản phí không rõ ràng;
- chuyển giao doanh số yếu;
- tiền gửi tối thiểu không thực tế;
- thiếu sự khẩn trương hoặc giáo dục.
Đây là một trong những lý do ít được chú ý hơn về việc các công ty môi giới mới thất bại: việc phê duyệt tiền gửi và niềm tin vào việc rút tiền là cơ sở hạ tầng giữ chân khách hàng, không chỉ là các tính năng thanh toán.
3. Tiền gửi đầu tiên đến giao dịch đầu tiên
Số này cho bạn biết liệu khách hàng có biết phải làm gì sau khi được tài trợ hay không.
Nếu nhiều khách hàng gửi tiền nhưng không giao dịch, vấn đề có thể là:
- quá trình hướng dẫn yếu bên trong phòng giao dịch;
- thiếu sự rõ ràng của dụng cụ;
- sự sợ hãi sau khi được tài trợ;
- bán hàng hứa hẹn quá mức trước khi đặt cọc;
- sự không quen thuộc với nền tảng;
- trải nghiệm di động kém;
- không có sự theo dõi kịp thời.
Trên thực tế, 24 giờ đầu tiên sau khi gửi tiền là rất quan trọng. Nếu khách hàng nạp tiền và sau đó im lặng, đội ngũ của bạn cần một kế hoạch hành động.
4. Tiền gửi đầu tiên đến tiền gửi thứ hai
Đây là một trong những tín hiệu tin cậy sạch nhất.
Một ống kính lập kế hoạch đơn giản:
| Tỷ lệ tiền gửi thứ hai | Điều này thường gợi ý điều gì |
| Dưới 10% | Vấn đề nghiêm trọng về vòng đời, niềm tin, lưu lượng truy cập hoặc chất lượng đề nghị |
| 10-20% | Doanh nghiệp có thể chỉ hoạt động với CAC rất rẻ hoặc ARPU cao |
| 20-35% | Có thể làm việc nếu doanh thu ròng và tải hỗ trợ được kiểm soát |
| 35%+ | Tín hiệu mạnh, đáng để mở rộng cẩn thận theo nguồn |
Đây không phải là các tiêu chuẩn chung. Một công ty chứng khoán được quản lý, nhà môi giới CFD, nền tảng tập trung vào quyền chọn, hoặc thương hiệu giao dịch dẫn đầu về giáo dục có thể thấy các mô hình khác nhau. Nhưng hướng đi là quan trọng: nếu khoản tiền gửi thứ hai yếu, đừng che giấu sau sự tăng trưởng đăng ký.
5. Ngày 7 và Ngày 30 Khách Hàng Được Tài Trợ Chủ Động
Ngày 7 cho thấy thói quen sớm. Ngày 30 cho thấy liệu công ty môi giới có cơ hội nào cho một mối quan hệ bền vững hay không.
Chỉ xem những người dùng đã được tài trợ. Bao gồm cả các đăng ký không được tài trợ sẽ làm cho chỉ số kém hữu ích hơn.
Nếu số lượng khách hàng đã tài trợ hoạt động vào ngày 30 rất thấp, hãy hỏi:
- Có phải người dùng đến để nhận một khoản thưởng một lần không?
- Họ có thua nhanh chóng và rời đi không?
- Họ có không hiểu được rủi ro không?
- Có phải việc hỗ trợ hoặc rút tiền đã làm giảm sự tin tưởng?
- Các điều kiện thị trường có thay đổi không?
- Có phải ưu đãi đã thu hút sai hồ sơ khách hàng không?
6. Trải nghiệm Rút tiền
Nhiều công ty môi giới không coi việc rút tiền là sự giữ lại. Đó là một sai lầm.
Sự rút tiền đầu tiên là một sự kiện giữ chân khách hàng. Nếu nó nhanh chóng, rõ ràng và dễ dự đoán, khách hàng có thể tin tưởng vào thương hiệu hơn sau khi rút tiền so với trước đó. Nếu nó chậm chạp hoặc không rõ ràng, mọi khoản tiền gửi trong tương lai sẽ trở nên khó khăn hơn.
Theo dõi:
- thời gian phê duyệt rút tiền trung bình;
- thời gian phản hồi đầu tiên;
- lý do từ chối;
- các trì hoãn liên quan đến tài liệu;
- tỷ lệ thất bại thanh toán;
- vé mỗi lần rút;
- lặp lại tiền gửi sau khi rút tiền thành công.
Điều mà không ai nói với các nhà điều hành mới: việc rút tiền sạch có thể là một hình thức tiếp thị giữ chân tốt hơn so với một khoản tiền thưởng khác.
Những gì thường hiệu quả
Bảo lưu không phải là một giải pháp lớn. Đó là một tập hợp các thói quen hoạt động nhỏ tích lũy lại.
Phân đoạn khách hàng theo hành vi, không chỉ dựa vào kích thước tiền gửi
Kích thước tiền gửi quan trọng, nhưng hành vi cho bạn biết nhiều hơn.
Các phân đoạn hữu ích bao gồm:
- đã đăng ký, không KYC;
- Đã phê duyệt KYC, không cần đặt cọc;
- thất bại trong việc gửi tiền;
- được tài trợ, không giao dịch;
- giao dịch đầu tiên đã hoàn thành, không có phiên thứ hai;
- yêu cầu rút tiền đầu tiên;
- rút tiền đã hoàn tất, không gửi tiền lặp lại;
- Khách hàng đã được tài trợ không hoạt động trong 14 ngày;
- khách hàng hoạt động có giá trị cao;
- khách hàng có biên lợi nhuận thấp, nhiều khoản thưởng.
Mỗi phân đoạn cần một hành động khác nhau. Một bản tin chung không phải là quản lý vòng đời.
Xây dựng một Cuốn sách hướng dẫn Khách hàng Được tài trợ trong 72 giờ
Ba ngày đầu tiên sau khi gửi tiền lần đầu tiên là rất quan trọng để không thể ứng biến.
Một kế hoạch thực tế trong 72 giờ có thể trông như thế này:
| Thời gian | Kích hoạt | Hành động |
| 0-15 phút | Gửi tiền thành công | Xác nhận, làm rõ số dư, nhắc nhở bước tiếp theo |
| 1 giờ | Không có giao dịch đầu tiên | Hướng dẫn trong ứng dụng hoặc theo dõi bán hàng/hỗ trợ |
| 24 giờ | Không có hoạt động | Nhắc nhở giáo dục, hướng dẫn công cụ, trợ giúp nền tảng |
| 48 giờ | Giao dịch đầu tiên nhưng không có lợi nhuận | Nhắc nhở cá nhân hóa dựa trên loại tài sản đã giao dịch |
| 72 giờ | Vẫn không hoạt động | Xem xét của con người: lưu lượng sai, ma sát, sợ hãi, vấn đề thanh toán hoặc ý định thấp |
Mục tiêu không phải là ép buộc khách hàng thực hiện các hoạt động liều lĩnh. Mục tiêu là loại bỏ sự nhầm lẫn và phát hiện sớm các vấn đề vận hành.
The first three days after deposit are too important to improvise.
Click through the funded-client lifecycle. The goal is not to pressure reckless trading; it is to remove confusion, catch operational issues, and create a reason to return.
Sử Dụng Tiền Thưởng Với Kỷ Luật Kế Toán
Các khoản thưởng rất hữu ích khi chúng thay đổi một hành vi cụ thể:
- hoàn thành KYC;
- thực hiện khoản tiền gửi đầu tiên;
- trở lại sau khi ngủ đông;
- tham gia một giải đấu;
- kiểm tra một công cụ mới;
- thực hiện một khoản tiền gửi thứ hai sau một trải nghiệm đầu tiên suôn sẻ.
Thưởng có thể gây nguy hiểm khi chúng thay thế sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường.
Trước khi ra mắt bất kỳ phần thưởng nào, hãy định nghĩa:
- phân khúc mục tiêu;
- hành vi mong đợi;
- trần chi phí;
- kiểm soát lạm dụng;
- logic hết hạn;
- tác động đến doanh thu ròng;
- nó ảnh hưởng đến thanh toán hoa hồng như thế nào.
Khoản thưởng tệ nhất là khoản thưởng khiến bảng điều khiển trông sống động trong khi đào tạo khách hàng chờ đợi khoản trợ cấp tiếp theo.
Xem Hỗ Trợ Như Một Hình Thức Giữ Chân, Không Phải Là Chi Phí
Hỗ trợ không phải là một khoản chi phí văn phòng phía sau cần phải giảm thiểu một cách mù quáng. Trong lĩnh vực môi giới, hỗ trợ thường quyết định liệu một khách hàng có đủ tin tưởng vào thương hiệu để đầu tư lại hay không.
Đội ngũ hỗ trợ giữ chân khách hàng cao thực hiện ba điều sau đây tốt:
- giải thích rõ ràng tình trạng thanh toán và rút tiền;
- giải quyết sự nhầm lẫn về nền tảng một cách nhanh chóng;
- cung cấp phản hồi về các vấn đề tái diễn cho sản phẩm, CRM, thanh toán và bán hàng.
Nếu bộ phận hỗ trợ thấy cùng một sự nhầm lẫn 200 lần, thì đó không phải là vấn đề của bộ phận hỗ trợ. Đó là một vấn đề của sản phẩm hoặc giao tiếp khi đeo tai nghe.
Kết nối Giữ chân với Rủi ro và Giao dịch
Việc giữ chân khách hàng không nên tách rời khỏi rủi ro. Những khách hàng mà bạn giữ lại định hình chất lượng kinh doanh.
Ví dụ:
- Những người săn thưởng hung hãn có thể làm tăng hoạt động nhưng làm yếu đi biên lợi nhuận;
- các khách hàng có khối lượng lớn có thể cần giám sát rủi ro khác nhau;
- người dùng chưa có kinh nghiệm có thể cần được giáo dục tốt hơn và có những kỳ vọng rõ ràng hơn;
- các nhóm đối tác nhất định có thể tạo ra các tranh chấp rút tiền hoặc hoàn tiền không cân xứng.
Đây là nơi mà các lựa chọn mô hình môi giới trở nên quan trọng. Mô hình A-Book, B-Book và các thiết lập hỗn hợp có động lực doanh thu và rủi ro khác nhau. Nếu bạn vẫn đang hình thành nền tảng đó, mô hình hoạt động đằng sau một môi giới nhãn trắng ảnh hưởng đến những gì nhà môi giới vẫn sở hữu sau khi ra mắt.
Những gì không hoạt động
N一些 ý tưởng giữ chân trông có vẻ tốt trong các cuộc họp nhưng lại thất bại trong hoạt động thực tế.
Nhiều Thông Báo Đẩy Hơn Mà Không Cải Thiện Phân Khúc
Nếu một khách hàng rời đi vì việc rút tiền cảm thấy không rõ ràng, một lời nhắc giao dịch khác sẽ không sửa chữa được mối quan hệ.
Nếu một khách hàng chưa bao giờ thực hiện giao dịch đầu tiên vì họ không hiểu nền tảng, một chương trình khuyến mãi chung sẽ không đạt hiệu quả.
Nếu một khách hàng đến từ một nguồn liên kết yếu với ý định chỉ nhận thưởng, nhiều thông điệp hơn có thể chỉ tạo ra tiếng ồn.
Kênh thường không phải là vấn đề chính. Thời gian và lý do mới là vấn đề.
Gọi Tất Cả Các Khách Hàng Tiềm Năng Theo Cách Giống Nhau
Theo dõi doanh số là hữu ích, nhưng chỉ khi nhân viên bán hàng hiểu giai đoạn và bối cảnh của khách hàng.
Một khách hàng không hoạt động đã được tài trợ khác với một đăng ký nguội. Một người dùng không thành công trong việc gửi tiền khác với một người đã vượt qua KYC nhưng chưa bao giờ cố gắng tài trợ. Một khách hàng rút tiền lần đầu khác với một người săn thưởng.
Nếu mọi kịch bản cuộc gọi đều nghe giống nhau, công ty môi giới đang lãng phí lợi thế của dữ liệu riêng của mình.
Mở rộng các đối tác liên kết trước khi chất lượng nhóm được biết đến
Tăng trưởng liên kết có thể rất tuyệt vời. Nó cũng có thể che giấu việc giữ chân khách hàng kém vì khối lượng đến theo từng đợt.
Trước khi tăng mức vốn, hãy xem xét từng đối tác bằng cách:
- tỷ lệ phê duyệt;
- Tỷ lệ FTD;
- lãi suất tiền gửi thứ hai;
- Tỷ lệ hoạt động trong 30 ngày;
- doanh thu ròng;
- hoàn tiền;
- tranh chấp rút tiền;
- phiếu hỗ trợ;
- lạm dụng tiền thưởng.
Nếu đối tác không thể vượt qua bảng điểm đó, vấn đề không phải là “chúng ta cần nhiều lưu lượng truy cập hơn.” Vấn đề là lưu lượng truy cập không trở thành một mối quan hệ môi giới.
Sao chép chương trình khuyến mãi của đối thủ
Một giải đấu, tiền thưởng, chiến dịch mở rộng hoặc bảng xếp hạng của đối thủ có thể hoạt động hiệu quả nhờ vào khán giả, khu vực địa lý, chính sách rủi ro và phân khúc CRM của họ. Sao chép bề mặt mà không có logic vận hành thường dẫn đến thất vọng.
Trên thực tế, một nhà môi giới nhỏ hơn thường thắng nhờ vào sự chính xác hơn, không phải to tiếng hơn:
- phù hợp thanh toán địa phương tốt hơn;
- hỗ trợ nhanh hơn;
- quá trình onboarding rõ ràng hơn;
- Các công cụ liên quan hơn;
- giáo dục tốt hơn cho khán giả của nó;
- ít hơn nhưng tốt hơn các chiến dịch.
Khung Giữ Chân Thực Tế cho Các Công Ty Môi Giới Mới
Nếu bạn đang khởi động hoặc sửa chữa một công ty môi giới, hãy sử dụng đơn đặt hàng này.
Bước 1: Xác định Khách Hàng Mà Bạn Thực Sự Muốn Giữ Lại
Không phải khách hàng nào cũng xứng đáng được giữ lại bằng mọi giá.
Xác định khách hàng mục tiêu mà bạn muốn giữ lại:
- quốc gia hoặc khu vực;
- lợi ích công cụ;
- khả năng gửi tiền;
- tần suất giao dịch dự kiến;
- nhu cầu hỗ trợ;
- các phương thức thanh toán ưa thích;
- trình độ học vấn;
- nguồn tiếp nhận;
- hồ sơ rủi ro chấp nhận được.
Điều này buộc phải có sự rõ ràng. Một công ty môi giới được xây dựng cho các nhà giao dịch CFD có kinh nghiệm không nên có chu kỳ sống giống như một thương hiệu dành cho người mới bắt đầu được dẫn dắt bởi giáo dục.
Bước 2: Xây dựng vòng đời trước khi tăng lưu lượng truy cập
Cơ sở hạ tầng vòng đời tối thiểu nên bao gồm:
- Các giai đoạn CRM gắn liền với hành vi thực tế của khách hàng;
- tính năng thanh toán và hiển thị giao dịch gửi tiền thất bại;
- quy trình theo dõi lần gửi tiền đầu tiên;
- các chiến dịch gửi tiền thứ hai;
- mẫu thông báo rút tiền;
- chuỗi tái kích hoạt;
- báo cáo theo nhóm cấp đối tác;
- hỗ trợ các thẻ tiết lộ lý do giảm khách hàng lặp lại.
Đây là một lý do mà nhiều nhà điều hành lần đầu chọn nhãn trắng thay vì tự xây dựng toàn bộ hệ thống. Một nhà cung cấp mạnh có thể rút ngắn con đường khởi động kỹ thuật, nhưng doanh nghiệp vẫn phải sở hữu các quyết định về vòng đời. Cơ sở hạ tầng giúp đỡ, nhưng đáng để làm rõ về những gì nhãn trắng giải quyết và những gì nó không giải quyết trước khi giả định rằng nó sẽ tự động giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng.
Bước 3: Đánh giá Lưu lượng truy cập theo Tỷ lệ giữ chân, không phải Khối lượng
Tạo một bảng điều khiển chất lượng lưu lượng truy cập vượt ra ngoài CPL và CPA.
Ít nhất:
| Nguồn | FTDs | Tiền gửi thứ hai | Hoạt động 30 ngày | Doanh thu ròng | Vé trên 100 FTDs | Hoàn tiền |
| Đối tác A | Cao | Thấp | Thấp | Cao | Trung bình | |
| Đối tác B | Trung bình | Trung bình | Trung bình | Có thể làm được | Trung bình | Thấp |
| Tìm kiếm trả phí | Thấp | Cao | Cao | Mạnh | Thấp | Thấp |
| Cộng đồng | Trung bình | Cao | Cao | Mạnh | Thấp | Thấp |
Nguồn tốt nhất không phải lúc nào cũng là nguồn có FTD rẻ nhất. Đó là nguồn có kinh tế ròng tốt nhất sau thời gian, hỗ trợ, tiền thưởng, thanh toán và rủi ro.
Bước 4: Sửa Một Vết Rò Rỉ Một Lần
Đừng cố gắng cải thiện mọi chỉ số trong cùng một tuần. Hãy làm việc theo trình tự.
Nếu việc đăng ký KYC yếu, hãy cải thiện niềm tin trong quy trình onboarding và luồng tài liệu.
Nếu KYC để gửi tiền yếu, kiểm tra các phương thức thanh toán, chuyển giao bán hàng, phí và trải nghiệm người dùng khi gửi tiền.
Nếu tiền gửi cho giao dịch đầu tiên yếu, hãy cải thiện hướng dẫn phiên đầu tiên và theo dõi khách hàng đã được tài trợ.
Nếu khoản tiền gửi thứ hai yếu, hãy kiểm tra độ tin cậy của việc rút tiền, sự phù hợp của sản phẩm, trải nghiệm khách hàng ban đầu, và tính liên quan của chiến dịch.
Nếu hoạt động trong 30 ngày yếu, hãy kiểm tra giáo dục, sự phù hợp với thị trường, kết quả rủi ro, tái kích hoạt và chất lượng nguồn.
Việc giữ chân cải thiện nhanh hơn khi nhóm chỉ ra chính xác lỗ hổng thay vì nói “mức độ tham gia thấp.”
Bước 5: Đặt một Cổng trên Quy mô
Đặt ngưỡng chất lượng tối thiểu trước khi tăng chi tiêu cho lưu lượng truy cập.
Ví dụ:
- không nguồn nào có giới hạn cao hơn cho đến khi dữ liệu 30 ngày được xem xét;
- Các đối tác CPA thuần túy phải đạt ngưỡng tiền gửi thứ hai và ngưỡng hoàn tiền;
- các chiến dịch sẽ tạm dừng nếu số tiền gửi không thành công vượt quá một mức nhất định;
- Các chiến dịch thưởng phải cho thấy doanh thu ròng hoặc chất lượng tái kích hoạt;
- Các nguồn hỗ trợ cao nhận được giá thầu thấp hơn trừ khi LTV biện minh cho khối lượng.
Đây không phải là quan liêu. Đây là cách bạn tránh việc mua sự tăng trưởng mà sau này trở thành sự rời bỏ.
Should this source get more budget, stay capped, or pause?
Score a traffic source by retention quality instead of FTD volume. This helps prevent affiliate caps and paid campaigns from scaling weak cohorts.
Source quality score
Kỳ Vọng Thực Tế
Một công ty môi giới mới không nên mong đợi sự giữ chân hoàn hảo ngay lập tức. Các nhóm đầu tiên phần nào là một phòng thí nghiệm học tập.
Điều quan trọng là đội ngũ có học được những điều đúng đắn hay không.
Các câu hỏi lành mạnh ở giai đoạn đầu nghe như thế này:
- GEO nào tạo ra khách hàng tài trợ gấp đôi?
- Phương thức thanh toán nào cải thiện lần gửi tiền thứ hai?
- Đối tác nào gửi người dùng vẫn giao dịch sau 30 ngày?
- Các vấn đề hỗ trợ nào dự đoán khả năng rời bỏ?
- Các chiến dịch nào tái kích hoạt khách hàng một cách có lợi?
- Chúng ta nên ngừng trợ cấp cho những khách hàng nào?
Các câu hỏi không lành mạnh nghe như thế này:
- Làm thế nào để chúng ta có được khách hàng tiềm năng rẻ hơn?
- Phần thưởng nào sẽ khiến mọi người gửi tiền ngay bây giờ?
- Tại sao bộ phận bán hàng không gọi nhiều hơn?
- Có thể tăng hoa hồng liên kết để có được nhiều khối lượng hơn không?
Các câu hỏi đó không phải lúc nào cũng sai, nhưng nếu chúng xuất hiện trước khi chẩn đoán giữ chân, chúng thường dẫn đến những câu trả lời tốn kém.
Sự Đánh Đổi: Tốc Độ Tăng Trưởng So với Chất Lượng Khách Hàng
Mọi công ty môi giới đều phải đối mặt với sự đánh đổi này.
Tăng trưởng nhanh mang lại dữ liệu, sự hiện diện của thương hiệu, động lực đối tác và doanh thu sớm. Nó cũng phóng đại các hoạt động yếu kém.
Tăng trưởng chậm hơn mang lại cho đội ngũ thời gian để điều chỉnh quy trình onboarding, thanh toán, hỗ trợ, CRM, chiến dịch và rủi ro. Điều này có thể gây cảm giác bực bội vì đối thủ cạnh tranh có vẻ ồn ào hơn. Nhưng một nhóm nhỏ chất lượng cao thường dạy nhiều hơn một nhóm lớn chất lượng thấp.
Thiên kiến của tôi: tăng quy mô chỉ nhanh như khả năng báo cáo giữ chân của bạn có thể giải thích.
Nếu bạn không thể giải thích tại sao một nguồn giữ lại và một nguồn khác lại bị loại bỏ, bạn chưa sẵn sàng để chi tiêu một cách mạnh tay. Bạn đang đoán với một hóa đơn lớn hơn.
Kết luận
Lưu lượng truy cập bắt đầu cuộc trò chuyện môi giới. Việc giữ chân quyết định liệu có một doanh nghiệp hay không.
Các công ty môi giới tồn tại thường không phải là những công ty có chiến dịch ra mắt rực rỡ nhất. Họ là những người hiểu điều gì sẽ xảy ra sau khoản tiền gửi đầu tiên: liệu khách hàng có giao dịch, tin tưởng vào nền tảng, rút tiền một cách suôn sẻ, nạp tiền lại và quay lại mà không cần phải hối lộ mỗi lần.
Nếu công ty môi giới của bạn có đăng ký nhưng kinh tế yếu, đừng bắt đầu bằng cách yêu cầu nhiều lưu lượng truy cập hơn. Hãy bắt đầu bằng cách hỏi nơi mối quan hệ với khách hàng đã được tài trợ bị đứt gãy.
Sửa chữa điều đó, và lưu lượng trở thành nhiên liệu.
Phớt lờ nó, và lưu lượng truy cập trở thành cách nhanh hơn để mất tiền.
