Hầu hết các công ty môi giới gặp vấn đề giữ chân khách hàng — không phải vấn đề lưu lượng truy cập
Hầu hết các công ty môi giới đang gặp khó khăn không cần nhiều lưu lượng truy cập hơn trước. Họ cần nhiều khách hàng hơn, những người sẽ nạp tiền lại, giao dịch lại, tin tưởng vào việc rút tiền, phản hồi các chiến dịch theo chu kỳ và tồn tại đủ lâu về mặt kinh tế để hoàn trả chi phí thu hút.
Đó là phần không thoải mái. Giao thông thì dễ mua. Sự giữ chân phải được xây dựng.
Trên thực tế, nhiều công ty môi giới mới trông có vẻ khỏe mạnh trong vài tuần đầu vì đầu phễu đang hoạt động:
- các khách hàng tiềm năng đang đến;
- đăng ký đang tăng trưởng;
- các khoản tiền gửi lần đầu tiên được hiển thị;
- các đối tác đang yêu cầu mức trần cao hơn;
- đội ngũ bán hàng nói rằng thị trường đang quan tâm.
Rồi tháng thứ hai đến và mô hình bắt đầu uốn cong.
Các nhà gửi tiền lần đầu không quay lại. Người dùng nhận thưởng biến mất sau chương trình khuyến mãi. Khách hàng mở tài khoản nhưng không bao giờ xây dựng thói quen. Các yêu cầu hỗ trợ tập trung xung quanh thanh toán và rút tiền. Các báo cáo liên kết cho thấy khối lượng, nhưng tài chính thấy doanh thu ròng yếu. Người sáng lập yêu cầu nhiều lưu lượng truy cập hơn vì bảng điều khiển “cần động lực.”
Đó thường là một bước đi sai lầm.
Nếu một công ty môi giới không thể giữ được 1.000 khách hàng đã được tài trợ đầu tiên một cách có kỷ luật, thì việc mua 10.000 khách hàng tiềm năng tiếp theo chủ yếu tạo ra một phiên bản lớn hơn của cùng một lỗ hổng.
Tóm tắt nhanh
- Giao thông không giống như một doanh nghiệp môi giới. Một doanh nghiệp môi giới được xây dựng dựa trên những khách hàng đã được tài trợ, những người vẫn hoạt động đủ lâu để biện minh cho chi phí thu hút, hỗ trợ, rủi ro, thanh toán và tuân thủ.
- Thông điệp giữ chân lớn nhất không phải là tỷ lệ đăng ký. Đó là những gì xảy ra sau lần nạp tiền đầu tiên: giao dịch đầu tiên, nạp tiền thứ hai, trải nghiệm rút tiền, hoạt động lặp lại và kích hoạt lại.
- Các đối tác có thể che giấu vấn đề giữ chân vì họ làm cho việc thu hút trông giống như dựa trên hiệu suất. Nếu logic trả thưởng chỉ thưởng cho các khoản tiền gửi lần đầu, bạn có thể đang mua các sự kiện thay vì khách hàng.
- CRM không chỉ là một công cụ bán hàng. Trong một công ty môi giới, CRM là hệ điều hành cho vòng đời khách hàng, phân khúc, theo dõi, chiến dịch và khả năng hỗ trợ.
- Trước khi mở rộng lưu lượng truy cập, một công ty môi giới nên biết LTV theo nhóm theo nguồn, tỷ lệ tiền gửi thứ hai, hoạt động trong 7 ngày và 30 ngày, SLA rút tiền, tỷ lệ tái kích hoạt và doanh thu ròng sau khi trừ thưởng và tranh chấp.
Bảng điều khiển trông có vẻ khỏe mạnh không phải lúc nào cũng là bảng điều khiển trả lại CAC.
Chuyển đổi giữa chế độ xem lưu lượng và chế độ xem giữ chân. Chế độ đầu tiên cho thấy sự chuyển động. Chế độ thứ hai cho thấy liệu công ty môi giới có đang xây dựng mối quan hệ với khách hàng hay chỉ mua các sự kiện một lần.
Câu hỏi thực sự không phải là “Chúng ta có thể nhận được bao nhiêu lưu lượng?”
Câu hỏi tốt hơn là: điều gì xảy ra với khách hàng sau khi họ gửi tiền lần đầu tiên?
Đó là nơi mà nhiều kế hoạch môi giới trở nên mơ hồ. Kế hoạch thu mua có chi tiết: kênh, mục tiêu CPL, điều khoản CPA, ưu đãi đối tác, sáng tạo, GEO, trang đích, kịch bản cuộc gọi. Kế hoạch giữ chân thường chỉ có vài dòng chung chung:
- gửi email;
- cung cấp tiền thưởng;
- gọi khách hàng không hoạt động;
- chạy khuyến mãi;
- Cải thiện trải nghiệm nền tảng.
Đó không phải là một chiến lược giữ chân. Đó là một danh sách các công cụ.
Một kế hoạch giữ chân nghiêm túc trả lời những câu hỏi sắc bén hơn:
- Những phân khúc khách hàng nào xứng đáng được theo dõi bởi con người?
- Những khách hàng nào không nên nhận thưởng mạnh tay vì tình hình kinh tế yếu kém?
- Thời gian dự kiến từ khi gửi tiền đến giao dịch đầu tiên là bao lâu?
- Điều gì xảy ra nếu một khách hàng mới gửi tiền nhưng không giao dịch trong 24 giờ?
- Khi nào bộ phận hỗ trợ nên can thiệp trước khi vấn đề thanh toán trở thành vấn đề về lòng tin?
- Các nguồn liên kết nào tạo ra các khoản tiền gửi thứ hai, không chỉ là khoản tiền gửi đầu tiên?
- Ưu đãi tái kích hoạt sau 14, 30 và 60 ngày là gì?
- Mô hình hoạt động nào cho thấy một khách hàng đang học hỏi thay vì chỉ đơn giản là lặp lại rủi ro?
Đây là lý do tại sao nền tảng giao dịch chỉ là một phần của hệ thống môi giới. Quy trình sống của khách hàng cũng cần CRM, văn phòng hậu cần, khả năng thanh toán, công cụ chiến dịch, báo cáo và kỷ luật hoạt động. Các đội ngũ vẫn đang lập bản đồ hệ thống nên tách bề mặt giao dịch khỏi lớp phần mềm môi giới rộng hơn điều hành doanh nghiệp phía sau nó.
Một Kịch Bản Thực Tế: Công Ty Môi Giới Nghĩ Rằng Nó Cần Nhiều Khách Hàng Hơn
Hãy tưởng tượng một nhà môi giới mới ra mắt tại hai thị trường với các đối tác liên kết và quảng cáo trên mạng xã hội. Tháng đầu tiên trông đầy hứa hẹn:
| Chỉ số | Tháng 1 |
| Chi tiêu quảng cáo và liên kết | $45,000 |
| Số đăng ký | 6,000 |
| Tài khoản đã được KYC phê duyệt | 1,500 |
| Người gửi tiền lần đầu | 420 |
| Tiền gửi lần đầu trung bình | $180 |
| Khối lượng tiền gửi lần đầu | $75,600 |
Thoạt nhìn, điều này cảm thấy như là sự kéo dài. Nhóm kỷ niệm 420 FTDs. Các đối tác yêu cầu mức trần cao hơn. Bộ phận marketing lập luận rằng câu trả lời là ngân sách nhiều hơn.
Sau đó, dữ liệu giữ chân xuất hiện:
| Chỉ số | Kết quả |
| Khách hàng thực hiện giao dịch đầu tiên trong vòng 24 giờ | 230 |
| Khách hàng vẫn hoạt động vào ngày thứ 7 | 118 |
| Khách hàng vẫn hoạt động vào ngày thứ 30 | 46 |
| Khách hàng thực hiện lần gửi tiền thứ hai | 39 |
| Phiếu liên quan đến việc rút tiền | 64 |
| Người dùng chỉ nhận thưởng mà không có hoạt động lặp lại | 170 |
Đây không phải là vấn đề giao thông. Đây là một vấn đề về chu kỳ sống.
Công ty môi giới đã có các tài khoản được cấp vốn, nhưng họ không tạo ra đủ mối quan hệ được cấp vốn. Nếu đội ngũ tăng gấp đôi chi tiêu, họ có thể có 840 người gửi tiền lần đầu. Nhưng trừ khi đường cong giữ chân thay đổi, công ty môi giới đang mở rộng tỷ lệ rời bỏ, khối lượng hỗ trợ và thanh toán cho đối tác.
Trong hầu hết các trường hợp thực tế, đây là thời điểm để làm chậm sự tăng trưởng tiếp cận và xem xét nhóm khách hàng. Không phải mãi mãi. Chỉ đủ lâu để hiểu liệu doanh nghiệp có đang mua đúng khách hàng và phục vụ họ tốt sau khi được tài trợ hay không.
“`htmlĐiều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng được cấp vốn trong tháng này hành xử giống như nhóm của tháng trước?
Sử dụng điều này để chỉ ra tại sao việc tăng lưu lượng truy cập không phải là câu trả lời đầu tiên khi các khoản tiền gửi thứ hai và hoạt động được cấp vốn yếu.
Chất lượng nhóm dự kiến
Tại sao các công ty môi giới hiểu sai về việc giữ chân khách hàng như lưu lượng truy cập
Các vấn đề giữ chân thường mang hình thức của các vấn đề tiếp thị. Điều đó xảy ra vì bảng điều khiển thu hút di chuyển nhanh hơn bảng điều khiển vòng đời.
Bạn có thể thấy lưu lượng truy cập hôm nay. Bạn có thể thấy số người đăng ký hôm nay. Bạn có thể thấy những khoản tiền gửi đầu tiên hôm nay. Nhưng bạn chỉ hiểu chất lượng khách hàng sau khi thời gian trôi qua.
Sự chậm trễ đó tạo ra những quyết định tồi.
Sai lầm 1: Tối ưu hóa chỉ cho các khoản gửi lần đầu
FTD là hữu ích, nhưng nó không đủ. Một khoản tiền gửi lần đầu có thể là một nhà giao dịch nghiêm túc, một người săn tiền thưởng, một khách hàng bị bán sai, một hành động được khuyến khích bởi đối tác, hoặc một khách hàng sẽ không bao giờ tin tưởng vào thương hiệu đủ để gửi tiền lần nữa.
Nếu đội ngũ ăn mừng tất cả các FTD như nhau, công ty chứng khoán sẽ thưởng cho hành vi sai trái.
Một bảng điểm tốt hơn xem xét:
- tiền gửi đầu tiên để giao dịch đầu tiên;
- tiền gửi đầu tiên đến tiền gửi thứ hai;
- hoạt động giao dịch sau 7 và 30 ngày;
- doanh thu ròng sau khi trừ thưởng và hoàn tiền;
- hỗ trợ vé cho mỗi tài khoản đã được tài trợ;
- thời gian hoàn tất rút tiền;
- lợi nhuận trọn đời theo nguồn.
Ý kiến mạnh mẽ ở đây: tiền gửi thứ hai thường là tín hiệu trung thực hơn so với tiền gửi đầu tiên.
Số tiền gửi đầu tiên có thể được thúc đẩy bởi doanh số, tiền thưởng, áp lực từ đối tác, sự tò mò hoặc sự khẩn cấp. Số tiền gửi thứ hai thường yêu cầu sự tin tưởng. Khách hàng đã thấy nền tảng, hỗ trợ, thanh toán, thực hiện và giao tiếp. Nếu họ nạp tiền một lần nữa, có điều gì đó đang hoạt động.
Sai lầm 2: Đổ lỗi cho các đối tác liên kết trước khi kiểm tra các ưu đãi
Các đối tác phản hồi theo logic thanh toán. Nếu bạn chủ yếu trả tiền cho khối lượng FTD, nhiều đối tác sẽ tối ưu hóa cho khối lượng FTD. Điều đó không phải là vô đạo đức. Đó là động lực mà bạn đã tạo ra.
Một công ty môi giới trả CPA cao cho các khoản tiền gửi đầu tiên chất lượng thấp không nên ngạc nhiên khi tỷ lệ tiền gửi thứ hai yếu.
Đối với nhiều công ty môi giới mới, mô hình tốt hơn không phải là CPA thuần túy ngay từ đầu. Một cấu trúc lai có thể lành mạnh hơn:
| Model | Điều gì nó khuyến khích | Rủi ro chính |
| Pure CPA | Khối lượng FTD nhanh | Tài khoản chất lượng thấp, lạm dụng tiền thưởng, giữ chân yếu |
| Revenue share | Giá trị khách hàng lâu dài hơn | Đối tác tiếp nhận chậm hơn, nhiều tranh chấp báo cáo hơn |
| Hybrid CPA + quy tắc chất lượng | Khối lượng và chất lượng cân bằng | Cần theo dõi tốt hơn và điều khoản hợp đồng rõ ràng |
| Tiered payouts by cohort quality | Các đối tác tối ưu hóa cho người dùng tốt hơn | Độ phức tạp hoạt động cao hơn |
Trong hầu hết các trường hợp, một công ty môi giới không nên mở rộng chi tiêu cho đối tác cho đến khi nó có thể cho thấy dữ liệu giữ chân ở cấp độ đối tác. Tối thiểu, theo dõi tỷ lệ gửi tiền thứ hai, hoạt động trong 30 ngày, doanh thu ròng, khoản hoàn trả và gánh nặng hỗ trợ theo từng đối tác.
Cùng một kỷ luật này cũng thuộc về kế hoạch ra mắt. Khi những người sáng lập làm việc qua cách bắt đầu một công ty môi giới forex, CAC, ARPU, tuổi thọ trung bình của khách hàng và điểm hòa vốn quan trọng hơn cả sự hào hứng khi ra mắt. Nếu tuổi thọ trung bình không đúng, toàn bộ mô hình tài chính sẽ sai.
Sai lầm 3: Xem CRM như một cơ sở dữ liệu quản trị
Tại các công ty môi giới yếu, CRM là nơi mà các khách hàng tiềm năng ngồi.
Tại những công ty môi giới tốt hơn, CRM là nơi vòng đời của khách hàng được quản lý.
Sự khác biệt đó là rất lớn.
Một CRM môi giới nên giúp đội ngũ trả lời những câu hỏi như:
- Ai đã đăng ký nhưng chưa hoàn thành KYC?
- Ai đã vượt qua KYC nhưng không nạp tiền?
- Ai đã gửi tiền nhưng không thực hiện giao dịch đầu tiên?
- Ai đã giao dịch một lần và biến mất?
- Ai đã có một lần cố gắng gửi tiền không thành công?
- Ai đã yêu cầu rút tiền và sau đó ngừng giao dịch?
- Các khách hàng nào cần giáo dục, hỗ trợ hoặc tái kích hoạt?
- Những khách hàng có giá trị cao nào đang gặp rủi ro?
Đây là lý do tại sao một broker CRM không nên chỉ được đánh giá dựa trên việc nó lưu trữ các liên hệ. Giá trị thực tiễn là phân khúc, khả năng nhìn thấy doanh số, bối cảnh hỗ trợ, thực hiện chiến dịch và theo dõi sự giữ chân.
Nếu CRM của bạn không thể phân tách “khách hàng tiềm năng mới,” “đã được tài trợ nhưng không hoạt động,” “đã hoàn thành rút tiền lần đầu,” “có khả năng gửi tiền lần hai,” và “ứng viên tái kích hoạt,” đội ngũ của bạn đang hoạt động một cách mơ hồ.
Ý Nghĩa Thực Sự Của Giữ Chân Trong Ngành Môi Giới
Giữ chân khách hàng không chỉ đơn giản là “khách hàng vẫn có tài khoản.”
Đối với một công ty môi giới, việc giữ chân có nhiều cấp độ:
| Layer | Có nghĩa là gì | Tại sao điều đó quan trọng |
| Giữ chân tài trợ | Khách hàng gửi tiền lại | Thể hiện niềm tin và ý định liên tục |
| Giữ chân giao dịch | Khách hàng vẫn hoạt động | Tăng khối lượng và thói quen sản phẩm |
| Giữ chân niềm tin | Khách hàng tin rằng việc di chuyển tiền là công bằng | Bảo vệ thương hiệu và tài trợ lặp lại |
| Giữ chân hỗ trợ | Khách hàng nhận được trợ giúp trước khi sự thất vọng thắng thế | Giảm tỷ lệ rời bỏ âm thầm |
| Giữ chân giáo dục | Khách hàng hiểu nền tảng và rủi ro | Cải thiện chất lượng hoạt động |
| Tái kích hoạt | Khách hàng không hoạt động trở lại | Giảm sự phụ thuộc vào lưu lượng truy cập mới |
Sai lầm là giảm tất cả điều này xuống thành “gửi thêm khuyến mãi.”
Các chương trình khuyến mãi có thể hoạt động. Tiền thưởng, giải đấu, bảng xếp hạng và các chiến dịch có thời gian giới hạn có thể thay đổi hành vi khi được sử dụng một cách có kỷ luật. Trong các hệ thống môi giới trưởng thành, các giải đấu thường hỗ trợ hành vi gửi tiền lần thứ hai, trong khi các khoản tiền thưởng không cần gửi tiền có thể hữu ích cho việc tái kích hoạt. Nhưng công cụ không phải là chiến lược.
Chiến lược là biết khách hàng nào nên nhận can thiệp nào, vào thời điểm nào, với giới hạn kinh tế nào.
Một khoản tiền thưởng không cần đặt cọc gửi đến một khách hàng tiềm năng cao sau khi rút tiền sạch có thể là một quyết định thông minh. Khoản tiền thưởng tương tự được phân bổ cho các nguồn kém chất lượng có thể trở thành một trung tâm chi phí.
Các chỉ số giữ chân quan trọng trước khi bạn mua thêm lưu lượng truy cập
Nếu tôi đang đánh giá một công ty môi giới trước khi tăng chi tiêu cho việc mua lại, tôi sẽ không bắt đầu với tỷ lệ nhấp chuột. Tôi sẽ yêu cầu những con số này theo nhóm và nguồn lưu lượng truy cập.
1. Đăng ký hoàn thành KYC
Điều này cho thấy việc hướng dẫn sử dụng có khả thi hay không và liệu lưu lượng truy cập có ý định thực sự hay không.
Nếu nhiều người dùng đăng ký nhưng không hoàn tất KYC, hãy kiểm tra:
- giảm thiểu ma sát;
- các yêu cầu tài liệu;
- trải nghiệm tải lên di động;
- các tín hiệu tin cậy;
- kỳ vọng doanh số;
- liệu lưu lượng truy cập có hiểu sản phẩm hay không.
Hoàn thành KYC thấp không phải lúc nào cũng là lưu lượng truy cập xấu. Đôi khi quá trình này cảm thấy có rủi ro hoặc gây nhầm lẫn.
2. Phê duyệt KYC để Gửi tiền đầu tiên
Đây là nơi mà các khoản thanh toán, doanh số, phương thức địa phương, số tiền gửi tối thiểu, sự tin cậy và thời điểm va chạm.
Nếu người dùng được phê duyệt KYC không nạp tiền, hãy kiểm tra:
- thiếu các phương thức thanh toán địa phương;
- sự cố gửi tiền;
- phí không rõ ràng;
- chuyển giao doanh số yếu;
- tiền gửi tối thiểu không thực tế;
- thiếu sự khẩn trương hoặc giáo dục.
Đây là một trong những lý do ít được thấy hơn mà các công ty môi giới mới thất bại: phê duyệt tiền gửi và niềm tin vào việc rút tiền là hạ tầng giữ chân khách hàng, không chỉ là những tính năng thanh toán.
3. Tiền gửi đầu tiên đến giao dịch đầu tiên
Số này cho bạn biết liệu khách hàng có biết phải làm gì sau khi nhận được tài trợ hay không.
Nếu nhiều khách hàng gửi tiền nhưng không giao dịch, vấn đề có thể là:
- quá trình tiếp nhận yếu bên trong phòng giao dịch;
- thiếu sự rõ ràng của công cụ;
- sợ hãi sau khi được tài trợ;
- bán hàng hứa hẹn quá mức trước khi đặt cọc;
- sự không quen thuộc với nền tảng;
- trải nghiệm di động kém;
- không có theo dõi kịp thời.
Trong thực tế, 24 giờ đầu tiên sau khi gửi tiền là rất quan trọng. Nếu khách hàng nạp tiền và sau đó im lặng, đội ngũ của bạn cần một kế hoạch.
4. Tiền gửi đầu tiên đến tiền gửi thứ hai
Đây là một trong những tín hiệu tin cậy sạch nhất.
Một ống kính lập kế hoạch đơn giản:
| Tỷ lệ tiền gửi thứ hai | Điều đó thường gợi ý gì |
| Dưới 10% | Vấn đề nghiêm trọng về vòng đời, niềm tin, lưu lượng truy cập hoặc chất lượng đề nghị |
| 10-20% | Doanh nghiệp có thể chỉ hoạt động với CAC rất rẻ hoặc ARPU cao |
| 20-35% | Có thể làm được nếu doanh thu ròng và khối lượng hỗ trợ được kiểm soát |
| 35%+ | Tín hiệu mạnh, đáng để mở rộng cẩn thận theo nguồn |
Đây không phải là các tiêu chuẩn chung. Một công ty môi giới chứng khoán được quản lý, sàn giao dịch CFD, nền tảng tập trung vào quyền chọn, hoặc thương hiệu giao dịch hướng đến giáo dục có thể thấy các mô hình khác nhau. Nhưng hướng đi là điều quan trọng: nếu khoản tiền gửi thứ hai yếu, đừng ẩn mình sau sự tăng trưởng đăng ký.
5. Ngày 7 và Ngày 30 Khách Hàng Được Tài Trợ Năng Động
Ngày 7 cho thấy thói quen sớm. Ngày 30 cho thấy liệu công ty môi giới có bất kỳ cơ hội nào để có một mối quan hệ bền vững hay không.
Chỉ xem người dùng đã được tài trợ. Bao gồm cả các đăng ký chưa được tài trợ làm cho chỉ số ít hữu ích hơn.
Nếu số lượng khách hàng được tài trợ hoạt động trong ngày 30 rất thấp, hãy hỏi:
- Có phải người dùng đến chỉ để nhận một khoản tiền thưởng một lần không?
- Họ có thua nhanh chóng và rời đi không?
- Họ có thất bại trong việc hiểu rủi ro không?
- Có phải sự hỗ trợ hoặc rút lui đã làm tổn hại đến sự tự tin?
- Điều kiện thị trường có thay đổi không?
- Liệu đề nghị có thu hút sai đối tượng khách hàng không?
6. Kinh nghiệm rút tiền
Nhiều công ty môi giới không coi việc rút tiền là giữ chân khách hàng. Đó là một sai lầm.
Sự rút tiền đầu tiên là một sự kiện trung thành. Nếu nó nhanh chóng, rõ ràng và có thể dự đoán được, khách hàng có thể tin tưởng thương hiệu nhiều hơn sau khi rút tiền so với trước đó. Nếu nó chậm hoặc không rõ ràng, mỗi khoản tiền gửi trong tương lai sẽ trở nên khó khăn hơn.
Theo dõi:
- thời gian phê duyệt rút tiền trung bình;
- thời gian phản hồi đầu tiên;
- lý do từ chối;
- các sự chậm trễ liên quan đến tài liệu;
- tỷ lệ thất bại thanh toán;
- vé mỗi lần rút tiền;
- lặp lại gửi tiền sau khi rút tiền thành công.
Điều mà không ai nói với các nhà điều hành mới: một sự rút lui sạch sẽ có thể là tiếp thị giữ chân tốt hơn so với một khoản thưởng khác.
Những gì thường hiệu quả
Giữ chân khách hàng không phải là một biện pháp lớn. Nó là một tập hợp các thói quen vận hành nhỏ tích lũy lại.
Phân Khúc Khách Hàng Theo Hành Vi, Không Chỉ Theo Kích Thước Tiền Gửi
Kích thước tiền gửi quan trọng, nhưng hành vi cho bạn biết nhiều hơn.
Các phân đoạn hữu ích bao gồm:
- đã đăng ký, không KYC;
- KYC đã được phê duyệt, không cần đặt cọc;
- thất bại trong việc nạp tiền;
- được tài trợ, không giao dịch;
- giao dịch đầu tiên đã hoàn thành, không có phiên thứ hai;
- yêu cầu rút tiền đầu tiên;
- rút tiền hoàn tất, không gửi lại;
- Khách hàng đã được cấp vốn nhưng không hoạt động trong 14 ngày;
- khách hàng đang hoạt động có giá trị cao;
- khách hàng có lợi nhuận thấp nhưng nhiều tiền thưởng.
Mỗi phân khúc cần một hành động khác nhau. Một bản tin tổng quát không phải là quản lý vòng đời.
Xây dựng một Sổ tay Khách hàng Được Tài trợ 72 Giờ
Ba ngày đầu tiên sau khi gửi tiền lần đầu quá quan trọng để ứng biến.
Một cuốn sổ tay thực tế 72 giờ có thể trông như thế này:
| Thời gian | Kích hoạt | Hành động |
| 0-15 phút | Gửi tiền thành công | Xác nhận, làm rõ số dư, nhắc nhở bước tiếp theo |
| 1 giờ | Không giao dịch đầu tiên | Hướng dẫn trong ứng dụng hoặc theo dõi bán hàng/hỗ trợ |
| 24 giờ | Không hoạt động | Nhắc nhở giáo dục, hướng dẫn công cụ, trợ giúp nền tảng |
| 48 giờ | Giao dịch đầu tiên nhưng không có lợi nhuận | Khuyến khích cá nhân hóa dựa trên loại tài sản đã giao dịch |
| 72 giờ | Vẫn không hoạt động | Xem xét của con người: lưu lượng không đúng, ma sát, sợ hãi, vấn đề thanh toán, hoặc ý định thấp |
Mục tiêu không phải là gây áp lực cho khách hàng thực hiện các hoạt động liều lĩnh. Mục tiêu là loại bỏ sự nhầm lẫn và phát hiện sớm các vấn đề trong hoạt động.
Ba ngày đầu tiên sau khi gửi tiền là quá quan trọng để có thể ứng biến.
Nhấp qua vòng đời của khách hàng đã được tài trợ. Mục tiêu không phải là gây áp lực cho việc giao dịch liều lĩnh; mà là loại bỏ sự nhầm lẫn, phát hiện các vấn đề vận hành, và tạo lý do để quay lại.
Sử Dụng Thưởng Với Kỷ Luật Kế Toán
Các khoản thưởng rất hữu ích khi chúng thay đổi một hành vi cụ thể:
- hoàn thành KYC;
- thực hiện khoản tiền gửi đầu tiên;
- trở lại sau thời gian ngủ đông;
- tham gia một giải đấu;
- thử nghiệm một công cụ mới;
- thực hiện một khoản tiền gửi thứ hai sau khi có trải nghiệm đầu tiên sạch sẽ.
Các khoản thưởng trở nên nguy hiểm khi chúng thay thế sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường.
Trước khi phát hành bất kỳ phần thưởng nào, hãy xác định:
- phân khúc mục tiêu;
- hành vi mong đợi;
- trần chi phí;
- kiểm soát lạm dụng;
- logic hết hạn;
- tác động đến doanh thu ròng;
- nó ảnh hưởng đến các khoản thanh toán chiết khấu như thế nào.
Khoản thưởng tồi tệ nhất là khoản thưởng khiến bảng điều khiển trông giống như đang sống trong khi đào tạo khách hàng chờ đợi khoản trợ cấp tiếp theo.
Xem Hỗ Trợ như Giữ Chân Khách Hàng, Không Phải Chi Phí
Hỗ trợ không phải là một khoản chi phí văn phòng phụ cần giảm thiểu mù quáng. Trong môi giới, hỗ trợ thường quyết định xem một khách hàng có tin tưởng vào thương hiệu đủ để đầu tư lại hay không.
Các đội ngũ hỗ trợ giữ chân cao làm ba điều tốt:
- giải thích rõ ràng trạng thái thanh toán và rút tiền;
- giải quyết sự nhầm lẫn về nền tảng một cách nhanh chóng;
- phản hồi các vấn đề lặp lại vào sản phẩm, CRM, thanh toán và bán hàng.
Nếu bộ phận hỗ trợ thấy cùng một sự nhầm lẫn 200 lần, đó không phải là vấn đề của hỗ trợ. Đó là vấn đề của sản phẩm hoặc giao tiếp khi sử dụng tai nghe.
Kết nối Giữ chân với Rủi ro và Giao dịch
Giữ chân khách hàng không nên tách rời khỏi rủi ro. Những khách hàng mà bạn giữ lại hình thành chất lượng kinh doanh.
Ví dụ:
- những người săn thưởng hung hăng có thể thổi phồng hoạt động nhưng làm yếu đi biên lợi nhuận;
- những khách hàng có khối lượng giao dịch lớn có thể cần giám sát rủi ro khác nhau;
- người dùng thiếu kinh nghiệm có thể cần được giáo dục tốt hơn và có những kỳ vọng rõ ràng hơn;
- Các nhóm đối tác nhất định có thể tạo ra các tranh chấp rút tiền hoặc hoàn tiền không cân xứng.
Đây là nơi mà các lựa chọn mô hình môi giới trở nên quan trọng. A-Book, B-Book và các thiết lập lai có các động lực doanh thu và rủi ro khác nhau. Nếu bạn vẫn đang hình thành nền tảng đó, mô hình hoạt động phía sau một môi giới nhãn trắng ảnh hưởng đến những gì nhà môi giới vẫn sở hữu sau khi ra mắt.
Những gì không hoạt động
Các ý tưởng giữ chân trông có vẻ tốt trong các cuộc họp nhưng lại thất bại trong các hoạt động thực tế.
Nhiều Thông Báo Đẩy Hơn Mà Không Cải Thiện Phân Khúc
Nếu một khách hàng rời đi vì việc rút tiền cảm thấy không rõ ràng, một lời nhắc giao dịch khác sẽ không thể cải thiện mối quan hệ.
Nếu một khách hàng không bao giờ thực hiện giao dịch đầu tiên vì họ không hiểu nền tảng, một chương trình khuyến mãi chung sẽ không đạt hiệu quả.
Nếu một khách hàng đến từ một nguồn liên kết yếu với ý định chỉ nhận thưởng, nhiều thông điệp hơn có thể chỉ tạo ra tiếng ồn.
Kênh thường không phải là vấn đề gốc. Thời gian và lý do mới là điều quan trọng.
Gọi Mỗi Khách Hàng Theo Cách Giống Nhau
Việc theo dõi doanh số giúp ích, nhưng chỉ khi các đại diện hiểu giai đoạn và bối cảnh của khách hàng.
Một khách hàng không hoạt động đã được tài trợ khác với một đăng ký lạnh. Một người dùng không thành công trong việc nạp tiền khác với một người đã vượt qua KYC nhưng chưa bao giờ cố gắng nạp tiền. Một khách hàng rút tiền lần đầu khác với một người săn thưởng.
Nếu mọi kịch bản cuộc gọi đều giống nhau, công ty môi giới đang lãng phí lợi thế từ chính dữ liệu của mình.
Mở rộng đối tác trước khi chất lượng nhóm được biết đến
Growth liên kết có thể rất xuất sắc. Nó cũng có thể che giấu việc giữ chân kém vì khối lượng đến theo từng đợt.
Trước khi tăng vốn, hãy xem xét từng đối tác bằng cách:
- tỷ lệ phê duyệt;
- Tỷ lệ FTD;
- tỷ lệ tiền gửi thứ hai;
- Tỷ lệ hoạt động trong 30 ngày;
- doanh thu ròng;
- hoàn tiền;
- tranh chấp rút tiền;
- thẻ hỗ trợ;
- lạm dụng thưởng.
Nếu đối tác không thể vượt qua bảng điểm đó, vấn đề không phải là “chúng ta cần nhiều lưu lượng hơn.” Vấn đề là lưu lượng không trở thành mối quan hệ môi giới.
Sao chép chương trình khuyến mãi của đối thủ
Giải đấu, tiền thưởng, chiến dịch phân phối hoặc bảng xếp hạng của một đối thủ có thể hoạt động tốt nhờ vào khán giả, khu vực địa lý, chính sách rủi ro và phân khúc CRM của họ. Sao chép bề mặt mà không có logic vận hành thường gây thất vọng.
Trên thực tế, một nhà môi giới nhỏ hơn thường chiến thắng bằng cách chính xác hơn, không ồn ào hơn:
- phù hợp hơn với thanh toán địa phương;
- hỗ trợ nhanh hơn;
- quá trình hướng dẫn rõ ràng;
- Các công cụ liên quan hơn;
- giáo dục tốt hơn cho khán giả của nó;
- ít nhưng tốt hơn các chiến dịch.
Một Khung Giữ Chân Thực Tiễn Cho Các Công Ty Môi Giới Mới
Nếu bạn đang khởi động hoặc sửa chữa một công ty môi giới, hãy sử dụng đơn đặt hàng này.
Bước 1: Xác định Khách Hàng Mà Bạn Thực Sự Muốn Giữ Lại
Không phải khách hàng nào cũng đáng để giữ lại bằng mọi giá.
Định nghĩa khách hàng mục tiêu mà bạn muốn giữ lại:
- quốc gia hoặc khu vực;
- lãi suất công cụ;
- khả năng gửi tiền;
- tần suất giao dịch dự kiến;
- nhu cầu hỗ trợ;
- phương thức thanh toán ưa thích;
- trình độ học vấn;
- nguồn tiếp nhận;
- hồ sơ rủi ro chấp nhận được.
Điều này tạo ra sự rõ ràng. Một công ty môi giới được xây dựng cho các nhà giao dịch CFD có kinh nghiệm không nên có cùng chu kỳ sống như một thương hiệu dành cho người mới bắt đầu tập trung vào giáo dục.
Bước 2: Xây dựng vòng đời trước khi mở rộng lưu lượng truy cập
Cơ sở hạ tầng vòng đời tối thiểu nên bao gồm:
- Các giai đoạn CRM gắn liền với hành vi thực tế của khách hàng;
- tính năng thanh toán và hiển thị giao dịch tiền gửi không thành công;
- quy trình theo dõi lần gửi tiền đầu tiên;
- các chiến dịch gửi tiền thứ hai;
- mẫu thông báo rút tiền;
- các chuỗi tái kích hoạt;
- báo cáo nhóm theo cấp đối tác;
- hỗ trợ các thẻ tiết lộ lý do churn tái diễn.
Đây là một lý do mà nhiều nhà điều hành lần đầu chọn nhãn trắng thay vì tự xây dựng toàn bộ hệ thống. Một nhà cung cấp mạnh có thể rút ngắn con đường ra mắt kỹ thuật, nhưng doanh nghiệp vẫn phải sở hữu các quyết định trong vòng đời. Cơ sở hạ tầng giúp đỡ, nhưng đáng để rõ ràng về những gì nhãn trắng giải quyết và những gì nó không giải quyết trước khi giả định rằng nó sẽ tự động giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng.
Bước 3: Đánh giá lưu lượng truy cập dựa trên sự giữ chân, không phải khối lượng
Tạo một bảng điều khiển chất lượng lưu lượng truy cập vượt xa CPL và CPA.
Ít nhất:
| Nguồn | FTDs | Tiền gửi thứ hai | Hoạt động 30 ngày | Doanh thu ròng | Vé trên 100 FTDs | Hoàn tiền |
| Đối tác A | Cao | Thấp | Thấp | Cao | Trung bình | |
| Đối tác B | Trung bình | Trung bình | Trung bình | Có thể làm việc | Trung bình | Thấp |
| Tìm kiếm trả phí | Thấp | Cao | Cao | Mạnh | Thấp | Thấp |
| Cộng đồng | Trung bình | Cao | Cao | Mạnh | Thấp | Thấp |
Nguồn tốt nhất không phải lúc nào cũng là nguồn có FTD rẻ nhất. Đó là nguồn có kinh tế ròng tốt nhất sau thời gian, hỗ trợ, tiền thưởng, thanh toán và rủi ro.
Bước 4: Sửa một vết rò rỉ một lần
Đừng cố gắng cải thiện mọi chỉ số trong cùng một tuần. Hãy làm việc theo thứ tự.
Nếu việc đăng ký KYC yếu, hãy khắc phục độ tin cậy trong quá trình onboarding và dòng tài liệu.
Nếu KYC để gửi tiền yếu, hãy kiểm tra các phương thức thanh toán, chuyển nhượng bán hàng, phí và trải nghiệm gửi tiền.
Nếu tiền gửi cho giao dịch đầu tiên yếu, hãy cải thiện hướng dẫn phiên đầu tiên và theo dõi khách hàng đã được cấp vốn.
Nếu khoản tiền gửi thứ hai yếu, hãy kiểm tra độ tin cậy của việc rút tiền, sự phù hợp của sản phẩm, trải nghiệm khách hàng sớm và tính liên quan của chiến dịch.
Nếu hoạt động trong 30 ngày yếu, hãy kiểm tra giáo dục, sự phù hợp với thị trường, kết quả rủi ro, tái kích hoạt và chất lượng nguồn.
Việc giữ chân khách hàng cải thiện nhanh hơn khi đội ngũ chỉ ra được chính xác vấn đề thay vì nói “mức độ tham gia thấp.”
Bước 5: Đặt một Cổng trên Quy Mô
Đặt ngưỡng chất lượng tối thiểu trước khi tăng chi tiêu cho lưu lượng truy cập.
Ví dụ:
- không nguồn nào có giới hạn cao hơn cho đến khi dữ liệu 30 ngày được xem xét;
- Các đối tác CPA thuần túy phải đạt được ngưỡng tiền gửi lần hai và ngưỡng hoàn tiền;
- các chiến dịch sẽ tạm dừng nếu số tiền gửi thất bại vượt quá một mức đã đặt;
- Các chiến dịch thưởng phải hiển thị doanh thu ròng hoặc chất lượng tái kích hoạt;
- Các nguồn hỗ trợ cao nhận được các giá thầu thấp hơn trừ khi LTV biện minh cho tải trọng.
Đây không phải là quan liêu. Đây là cách bạn tránh việc mua lại sự tăng trưởng mà sau này trở thành sự rời bỏ.
Nguồn này có nên nhận thêm ngân sách, giữ mức trần, hay tạm dừng?
Đánh giá một nguồn lưu lượng truy cập dựa trên chất lượng giữ chân thay vì khối lượng FTD. Điều này giúp ngăn chặn việc giới hạn liên kết và các chiến dịch trả tiền mở rộng các nhóm yếu.
Điểm chất lượng nguồn
Kỳ Vọng Thực Tế
Một công ty môi giới mới không nên mong đợi việc giữ chân khách hàng hoàn hảo ngay lập tức. Các nhóm đầu tiên phần nào là một phòng thí nghiệm học tập.
Điều quan trọng là liệu đội ngũ có học những điều đúng đắn hay không.
Các câu hỏi khỏe mạnh ở giai đoạn đầu nghe như thế này:
- GEO nào sản xuất khách hàng tài trợ gấp đôi?
- Phương thức thanh toán nào cải thiện khoản tiền gửi thứ hai?
- Đối tác nào gửi người dùng vẫn giao dịch sau 30 ngày?
- Các vấn đề hỗ trợ nào dự đoán sự rời bỏ?
- Những chiến dịch nào tái kích hoạt khách hàng một cách có lợi?
- Chúng ta nên ngừng trợ cấp cho những khách hàng nào?
Các câu hỏi không lành mạnh nghe như thế này:
- Làm thế nào để chúng ta có được những khách hàng tiềm năng giá rẻ hơn?
- Khoản tiền thưởng nào sẽ khiến mọi người gửi tiền ngay bây giờ?
- Tại sao bộ phận bán hàng không gọi nhiều hơn?
- Có thể tăng khoản thanh toán cho đối tác liên kết để có thêm nhiều khối lượng không?
Các câu hỏi đó không phải lúc nào cũng sai, nhưng nếu chúng xuất hiện trước khi chẩn đoán giữ chân, chúng thường dẫn đến những câu trả lời tốn kém.
Sự Đánh Đổi: Tốc Độ Tăng Trưởng so với Chất Lượng Khách Hàng
Mỗi công ty môi giới đều phải đối mặt với sự đánh đổi này.
Tăng trưởng nhanh mang lại dữ liệu, khả năng hiển thị thương hiệu, động lực từ đối tác và doanh thu sớm. Nó cũng làm nổi bật các hoạt động yếu kém.
Tăng trưởng chậm hơn mang lại cho đội ngũ thời gian để điều chỉnh việc tiếp nhận, thanh toán, hỗ trợ, CRM, chiến dịch và rủi ro. Có thể cảm thấy khó chịu vì các đối thủ cạnh tranh trông có vẻ ồn ào hơn. Nhưng một nhóm nhỏ chất lượng cao thường dạy nhiều hơn một nhóm lớn chất lượng thấp.
Thiên lệch của tôi: quy mô chỉ nhanh bằng tốc độ mà báo cáo giữ chân của bạn có thể giải thích.
Nếu bạn không thể giải thích tại sao một nguồn giữ lại và một nguồn khác lại bị mất, bạn chưa sẵn sàng để chi tiêu mạnh tay. Bạn đang đoán với một hóa đơn lớn hơn.
Dòng cuối
Lưu lượng truy cập bắt đầu cuộc trò chuyện môi giới. Sự giữ chân quyết định xem có tồn tại một doanh nghiệp hay không.
Các công ty môi giới tồn tại thường không phải là những công ty có chiến dịch ra mắt hấp dẫn nhất. Họ là những người hiểu điều gì xảy ra sau khoản tiền gửi đầu tiên: liệu khách hàng có giao dịch, tin tưởng vào nền tảng, rút tiền một cách suôn sẻ, nạp tiền lại và quay trở lại mà không cần bị hối lộ mỗi lần.
Nếu công ty môi giới của bạn có đăng ký nhưng kinh tế yếu kém, đừng bắt đầu bằng cách yêu cầu nhiều lưu lượng truy cập hơn. Hãy bắt đầu bằng cách hỏi nơi mà mối quan hệ với khách hàng đã được tài trợ bị đứt gãy.
Sửa điều đó, và lưu lượng truy cập trở thành nhiên liệu.
Bỏ qua nó, và giao thông trở thành một cách nhanh hơn để mất tiền.
